高度重视 充分准备 细致服务--访北京现代嘉善经销商沈冬英

　　顾客总是垂青能够提供优质产品和优质服务的商家，机会总是留给有准备的人。嘉善华晨汽车销售有限公司及其经理沈冬英就是符合上述条件的商家和商人。

　　在百强巡展嘉善站的展览现场，笔者注意到了一个忙碌的身影，看到了一张慈祥的笑脸。与她交谈，我感受到了她那关切的语气、和蔼的眼神。她让人觉得塌实、让人信任，她的言行举止缩短了与对方在心理上的距离。我感觉到，这就是终端销售服务必须要练就的亲切感，这就是展场服务所追求的“零距离”、与顾客情感的“零距离”。她做到了。她关爱顾客、真心服务，她让人觉得值得信赖。她就是嘉善华晨汽车销售有限公司的经理沈冬英。

嘉善华晨汽车销售有限公司经理沈冬英 王飞 摄

　　嘉善华晨汽车销售有限公司代理北京现代、南京菲亚特、奇瑞等汽车品牌，按照厂家的安排，该公司参加了百强巡展嘉善站的展览。在与沈冬英的交谈中，她告诉笔者，她们非常重视这次巡展，因此准备得很充分。她们提前几天就准备好了名片、宣传资料、水，准备好了有奖知识问答的小奖品：足球形状的笔筒、美容小礼盒等。这些小奖品是为了活跃气氛、集聚人气，同时也为了给观众一点节日的喜气。巡展开幕当天的凌晨四点，她们就起床早早地来到展场停放车辆、擦拭新车。沈冬英说：“这是为了早点来停放车辆，以最好的面貌迎接观众，如果来得晚了，就会准备不充分；如果别人都摆好了，我们就可能会被动一些。还是来早了、准备好了最放心。”

　　除了高度重视、充分准备之外，沈冬英带领着工作人员还向展场的观众提供了周到细致的服务。她们的展位前摆放了“一条龙服务”的广告牌，提供这样的“告知服务”，在展场中只有她们一家。她们忙里忙外，一会儿在洽谈区回答观众的咨询，一会儿在车里为观众演示，很多时候还要陪同有兴趣的观众试驾试乘……

王飞 摄

　　功夫不负有心人，每天到她们展位试车的有100人次以上。通过两天的展示在现场售出汽车6辆，还有几位顾客约好第二天去店里选车，此外还与很多的意向客户建立了联系。

　　与沈冬英的交谈，让笔者思索良久：有的人大谈特谈服务营销，其实服务营销的行家就在终端现场的工作人员当中。服务营销的真谛就在平常工作的一点一滴中，就在不经意的举手投足中，它不在辞藻华丽的教科书中，也不在办公室、会议室里的夸夸其谈中。服务应该融入到日常工作的细节之中、甚至成为工作的“流动的血液”；服务应该深入到潜意识之中、进而成为自然反映的本能。只有在别人需要服务的时候，总能在第一时间将笑容、真情、关切自然地流露，这才是真正将服务营销做到了家。(于绍乐)