■文/辛文

　　近日，2006年三季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(CAAS)正式出炉。在备受关注的厂家满意度排名中，上海大众凭借全面完善的网络和专业周到的服务再次拔得头筹。

　　中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告是由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院共同完成的。本次的分析报告搜集了全国有效投诉913起，涉及几十家汽车生产企业与国内汽车市场的大多数主流品牌，对汽车厂商的人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应以及汽车用户对厂家处理结果的接受和满意情况进行了综合评定。上海大众再次凸现其在服务上的雄厚实力与显著优势，以95%的用户满意度名列厂家满意度排名榜首。

　　事实上，在今年3月15日揭晓的首届“中国汽车品牌消费者满意度调查”活动中，上海大众就曾斩获“2005中国汽车品牌最佳管理奖”、“中国十佳汽车企业形象奖”。而全球著名调研公司J.D.Power公布的2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查也显示，上海大众排名比上年度跃升5位，进步显著，总体满意度的提升水平大大领先于行业平均的满意度提升幅度。今年9月，继获得“2005年中国最佳呼叫中心”、“2006年中国最佳呼叫中心”之后，上海大众客户服务中心还获得了“五星级客户服务中心”称号，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。

　　冰冻三尺，非一日之寒。作为中国最早的轿车合资企业，上海大众在多年的发展过程中一直坚持产品与服务齐头并进，致力于为用户提供最好的产品和最好的服务。20多年来，上海大众的销售服务网络及维修体系不断完善，到现在已拥有近600家特许经销商及特约维修站，数万名高素质的服务人员，构成了中国目前最为完善的营销与售后服务网络。

　　在网络规模不断扩大和完善的同时，上海大众在服务质量与服务内容上也不断改进创新。2005年，上海大众整合旗下的营销与售后服务业务，推出了全新的营销与售后服务品牌“TECH-CARE大众关爱”，通过专业化的销售服务、透明诚信的二手车置换服务、便利化的汽车金融服务、个性化的汽车附件服务以及维系客户忠诚度的车友俱乐部团队等六大服务支柱，为用户提供了买车、用车、装饰车、换车等360度全方位的汽车增值无忧服务，覆盖了用户整个用车生命周期。以“TECHCARE大众关爱”为依托，秉承德国大众严谨的服务科技与品质，上海大众结合企业20年本土化运作的经验，对整个营销服务网络进行了大刀阔斧的管理变革与服务创新，通过标准化的系统运作在诸多方面均提供了专业化的服务品质。