两大汽车厂商另辟蹊径大打服务牌，是英雄所见略同，还是早有预谋？

　　第九届成都国际汽车展在9月唱响中国西南市场，除了香车美女依旧吸引目光、灯光和闪光外，也有厂商借机进行深层次布局。继推出首款自主品牌轿车福美来2代获得业内外一致好评之后，海马汽车借成都车展发布“蓝色扳手”的服务品牌，其中“捍卫汽车价值”的品牌理念颇具震撼效果；无独有偶，一汽大众在完成新领导集体亮相之后，也发布了服务品牌“严谨就是关爱”，“9个1”的阐述也极具新意。两家厂商选择同一时间发布服务品牌并不希奇，关键是两者都提出汽车售后服务应该以车辆作为核心，这似乎有悖之前众多厂商强调的“人性化”服务模式。

　　“人性化”还是“车性化”？

　　“人性化”还是“车性化”的争议，一直在业界受到重视。就目前中国的汽车售后服务市场而言，“人性化”的服务模式一直受到消费者的推崇，汽车企业也乐得推广。但是有些售后服务品牌由于单纯追求所谓的“人性化”，只做表面功夫，而忽视用户真正需求的层面，造成消费者的不信任，甚至出现一些被媒体称为“维修黑幕”的事件，隐藏在“脉脉温情”、“人性关怀”下的“巧取豪夺”时有发生。因此不少媒体和消费者都在大声疾呼，“售后服务的对象是车主，根本上是对汽车的服务，希望汽车售后服务回到根本”。

　　而提倡“车性化”服务模式正是强调对车辆的关注，它不排斥对客户提供必要的服务，但是整个的服务重点，是如何将客户的车辆服务好，保持车辆的良好的性能，真正将对车主的服务落回实处。从成熟国家的汽车服务模式来看，对汽车的服务重于对人的服务，这是行业发展的必然趋势。

　　对车的服务，体现的是服务价值的回归，也是汽车售后服务的基础的需求。而所谓“人性化”的体验，仅仅是对车的售后服务中的附加产品，是依附于基本的汽车服务的价值。尽管目前“人性化”的服务模式受到推崇，但是其必然的结果，“车性化”将是售后服务的核心。

　　大力倡导新型服务理念

　　作为中国汽车服务行业最先“吃螃蟹”的企业，海马“蓝色扳手”及一汽大众“严谨就是关爱”提出“对车的关爱”理念具有深远意义。

　　对于刚刚换标、并坚定走向自主之路的海马汽车来说，“蓝色扳手”不仅仅是一个品牌管理体系，更体现了一种坚定而豪迈的企业精神。它包含了几个方面的内容，除了“阳光假日”、“金秋之旅”等定期的保养措施之外，还包括严格控制维修质量、严格控制配件渠道、保证有竞争力的价格、提供专业的维护方案等，公布配件及工时价格，全程实施透明化的价格政策，给消费者明明白白的消费体验，并加强对车主的培训，使消费者更懂得用车、维护车。同时，海马全面下调了配件价格，平均下调了35％，其中最大降幅达82％，深入贯彻“蓝色扳手”的“捍卫汽车价值”的口号。

　　与此对应的是，一汽大众的“严谨就是关爱”也强调“以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排”实现对客户的服务，并公布配件价格，倡导透明化消费。显然，在售后服务领域这两家汽车厂商已经走在了大部分人前面。他们倡导一种全新的、提升消费者服务价值的服务模式，给客户提供更实惠、更直接的消费体验。

　　不同的企业，统一的服务理念，这是否预示着新一轮的售后服务模式的变革？也许，要实现汽车行业售后服务“车性化”的道路还很漫长，但是海马、一汽大众的服务模式，将促使消费者对汽车的售后服务、对汽车的价值观念有一个全新的认识。而越来越多的理性消费者，“捍卫汽车价值”将成为其售后服务的消费主题。

　　欧美售后市场现状

　　其实，海马、一汽大众的服务理念也并非没有先例，欧美一些发达汽车国家的售后服务模式正是与此相同。由于售车只是一次性行为，售后服务却会长期与消费者打交道，所以有欧美厂商曾在近年提出汽车行业的重点并非造车、售车，而是售后服务。

　　“没有所谓的专业客户休息室、没有娱乐设施、没有接待员的殷勤款待”一位在中国的欧洲人评述欧洲的汽车售后服务时说，“你只需将车交给维修商就可以，届时维修商就会将一辆维护好的崭新的车交到你的手上，当然还包括维护项目清单及价目清单，如果有疑问，清单上还留下了咨询电话及投诉电话”。

　　都说中国汽车市场要与国际接轨，这并非单只造车水平的先进性与新车上市的同步性，它更应该是汽车行业理念上的全面接轨。建文