他山之石

　　新快报讯（记者李泽俊）在售后服务环节中进行主动预约，是华驰从成立以来一直在坚持的一项做法。公司总经理陶立认为，被动服务不但是服务上的惰性，更会使营业时间拉长却效率低下。而有计划有安排地主动预约服务，不但能真正满足客户需求，更在操作上分解集中服务，一方面减少了客户等待时间，一方面也让服务部门进行提前准备，提高了工作效率。他表示，目前公司主动预约的客户量达到了50%左右，对公司业绩贡献很大。

　　这项服务在华驰分成三个层次来开展。首先是针对固定的常规保养项目，如五千公里、一万公里定期保养等，售后服务部门根据客户资料定期跟踪提醒并提出预约安排，这也是大多数4S店在做的事。其次是要求服务人员在每次进行维修保养时，不但针对需要保养的地方，还要对整车进行检查，发现隐患问题要提出下次保养的建议，而针对这种暂时还没有出现故障的地方，会在一个时间段里提醒车主，并主动预约保养服务。“很多车主对车保养抱着跟人看病一样的心态，这种措施重点就在于事先对车全面检查，能发现问题，并在合适的时间内消除隐患，把问题解决在暴露之前。”第三层次是把售后服务提前到销售环节上，销售顾问有责任为客户售后保养进行负责，这项工作还要记入业绩考核当中。

　　陶立认为，主动预约服务有利于在销售和售后两个环节上培养忠实客户，此外，服务当然也赚取合理利润，但由于4S店本身在实力和零部件等方面的优势，结合这项服务，做好服务前的各项准备，这也是跟一般维修排档店进行竞争的有效方式。

　　上图：零部件、工位、人员都可以预先安排，使主动预约服务效率大为提高。

　　（晓健／编制）