■文/刘浪

　　锦江汽车修理厂云集了上海滩一大批汽修精英，改革开放初期，远到西藏、新疆，近到长三角都会有车主慕名而来到该厂修车。

　　对于这样一个上海滩名声显赫的历史悠久的汽车维修厂，为何要花大力气重树品牌？按锦江汽车修理厂施根昌总经理的话就是：“无论品牌在市场上最初的定位、口碑有多好，随着时间的推移也必须重新定位，因为市场格局在变，消费群体也在变。”

　　三个“公”字重树品牌

　　锦江汽车修理厂靠“公平”“公开”“公德”三个“公”字，重树品牌，不仅取得可喜的企业业绩，而且赢得社会各界的良好口碑。

　　1、讲究“买卖公平”，首先修理厂为顾客提供“人、材、物”要货真价实，生产一线的工人、技师、高级技师占总人数25%，高级工占73%，在行业中遥遥领先。配件全部都是制造厂商提供的纯正品，并享有索赔保证。拥有意大利烤房2座，德国螺杆压缩机，美国产四轮定位，日本万山车身校正台，制造商提供全套专用工具、设备。车、钳、刨、铣磨、镗、手动扳手也全是最好的，而且每年我们都会制定采购预算和报废计划。

　　2、讲究“服务公开”：配件价格公开，修理工时公开，售后质保公开。从预约进厂，到最后出厂，车主可自由参与，豪无保留。

　　3、讲究“售后公德”。消费者最担心的是出门不认帐，我们厂部直属专业回访员只对厂长负责，我们的口号是100%回访，除了个别客户不方便回访，现在我们的回访成功率在90%以上，而回访不满意的件件回应，有交代，保质期是份内事，过了保质期也当份内事，客户不满意回厂检查一下，不收费或少量收费，说明原因，一般客户都能接受。

　　三个公平吸引客户

　　“在锦江别克周围5公里范围，有6家别克维修站，其中4家还是4S店，可谓是重重包围，而锦江别克，没有门面，没有销售，这是明显的弱项，”施根昌说：“锦江别克的强项就是品牌，它既是无形资产、又是有形资产。这品牌就是区别其它修理厂的技术、服务和诚信。”3个公平原则体现通用的“比你更关心你”：

　　第一叫“互动公平”，让客户感到你重视他而不是挑战他。耐心强调你能做什么，而不是你不能做什么。

　　第二叫“程序公平”，客户所付出的与我们所付出的要对等，不能有丝毫遮掩。

　　第三叫“结果公平”，如果确实是客户误解，我们既要保护自己的利益，也要保护客户脸面，至少让他感到没有输。我始终认为顾客永远是对的，让顾客不满意的离开，便是我们的错。

　　五个宝典留住人才

　　锦江汽修留住人才的五个宝典：

　　1、实施绩效考核，薪资向技术精英、业务骨干倾斜。

　　2、人性化福利待遇。小病部门主管探访，大病厂部领导到场，免费午餐、年度旅游、节日联欢。

　　3、良好工作氛围：工作服专人洗，环境卫生专人打扫，工具设备得心应手，后勤保障强有力，人际关系融洽，才能让人才无后顾之忧。

　　4、升迁机会：从一线工人队伍中选拔培养领导管理人员厂。

　　5、培训、学习的机会：有专业制造厂商的业务培训，还有学历培训，等级工培训、经营管理培训等。