日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了今年一季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，报告显示:汽车用户二次投诉比例大增。

　　此次信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。包括了国内汽车市场的主流品牌。

　　报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4％，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上亟待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决，对汽车用户的安全造成威胁，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6％，造成交通事故的占7.5％。

　　在投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5％，发动机占19.0％，汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。

　　一个值得关注的现象是，一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上亟待加强。