上海大众 华盈科技

　　布局复杂 沟通不够

　　【记者体验】

　　在记者的电话调查中，店内销售人员能在电话响三声以内接通电话，并较清楚地介绍产品情况和去店内的行车路线。来到店内看到销售人员着装统一，接待客户态度也非常认真有礼。但可能店内看车客户较多，并不是每位客户都有销售人员在为其介绍讲解，一些客人自顾自看车，并随意打开车门进入车内实地体验。而在后部的车辆维修车间，有门与客户休息区相通，等待修车的客户可以随意进入车间了解修车进展。这种向车主开放的维修间显得比较人性，但可能不利于管理。

　　【店内硬件】

　　在店内实地考察时记者看到，巨大的销售大厅内展车依次摆放在深色地砖的展台位置上。不知道是刚清洗过车胎还是什么原因，展车的车轮边随意铺放着一些废报纸，让展厅显得有些凌乱。客户休息区隐藏在店后部，通过一个走廊才能发现，有点深藏不露的意味。靠走廊边的是一个提供免费上网的房间，尽头则是一个透明的休息室。休息室内有免费的杂志和简单的饮水提供给客户。由于分区不够明晰，一些客户走来走去才能找到自己想去的地方。一位看车的阿姨就来向记者询问卫生间的所在地，实际就隐藏在销售大厅的左后侧，但由于指示不明显，一时确实难以发现。

　　【客户反馈】

　　从客户反映来看该店的销售接待还算一般，有两位车主表示店内销售人员能非常耐心接待客户。但所有调查客户都认为店内不提供试乘试驾服务，而且在售价上也并不公开明示。至于车辆维修保养方面接受调查的车主都表示较为满意，维修效率都选择了高，不过该店在顾客与厂商的信息反馈方面做得还相对欠缺。

　　奇瑞汽车 腾远兴业

　　亲民路线 继续改进

图为4S店内景

图为4S店内景

图为4S店内景

　　【记者体验】

　　服务电话响了较长时间才有工作人员来接听，接待服务用语的第一句是自报公司名称，但语速太快根本听不清楚。介绍车型产品还是非常详细而耐心。对去店路线非常熟悉，先询问对方位置然后给出了参考路线。记者去店内调查时刚好该店作为奇瑞的旗舰店在拍摄一个小型的纪录片，也没拒绝普通消费者入店参观。店内工作人员着装统一，接待也算有礼。

　　【店内硬件】

　　店内比较干净整洁，但销售和服务分区有点混乱，休息区比较隐蔽。等候修车的客户只有杂志可供消磨时间，也没有免费的饮料和餐点提供给客户。休息室一面有透明的可视玻璃可看到维修车间内的基本情况。

　　【客户反馈】

　　客户对店内销售的服务还是比较满意的，都表示进入店内有销售员主动上前招呼，并很耐心地介绍车型情况。店内也提供齐全的宣传资料供客户参考，并能较严格遵守厂家指导价格销售车型。维修效率上车主也较为满意，选择了效率高和一般的各占一半。零部件上客户也表示经销商将价格公开明示，并使用有厂家标识的零配件。但同样在信息反馈上该店有所欠缺，客户都是凭自觉来店内进行保养，而没有店内提醒，维修保养后的回访也不定期。

　　一汽夏利 诚信永盛

　　店面稍乱 管理欠妥

　　【记者体验】

　　服务电话响了非常久才有工作人员来接听，较耐心接待了记者的咨询。只能告知店所在地址，没有参考路线提供。在店内记者看到销售区较为整洁，地面略显脏乱。一些销售人员坐在大门正对的一排桌子后面，有部分则在展厅内接待客户。销售接待有些散漫，客户进入销售区内也不主动上前介绍接待。

　　【店内硬件】

　　店内分区还算明晰，前厅是销售区，左后部分是客户休息区。销售区车辆摆放略显凌乱。休息区内陈设简单，几排沙发，一台彩电。杂志、电脑上网和饮料都不提供。至于免费午餐，被车主反映太难吃。维修车间在休息室后面，可以从侧门绕进去，客户可以随便进出车间。

　　【客户反馈】

　　对店内销售的态度车主的反映和记者看到的差不多，只能算是一般的服务态度。店内有提供试乘试驾服务。维修服务方面可能是车辆数量较多，车主表示需要排队等候，维修效率也大多是一般。有位车主给店内的服务打了 65 分，并表示有一半的可能过了免费保养期就不来店内保养了。

　　吉利汽车 腾远兴顺

　　专业程度 尚需提高

　　【记者体验】

　　服务电话在响三声以内即被接通，接线员清楚报出店名，并认真推荐车型产品。但只知道店所在地址，描述大概路线，不能针对客户给出参考路线。记者一进店门就发现自动门坏了，仅容一人通过。销售人员也仅有一位，还是马上上前来招呼介绍产品。记者稍微问下当下关注度颇高的消费税问题，销售员回应不知道怎么回事，懵懂的样子。店内空间还算一般，可给人感觉已经较长时间没有清扫过，展车也感觉灰蒙蒙的。

　　【店内硬件】

　　该店的维修车间设在销售区外，需要出门绕过左侧隔壁的店面才能找到。如此分区虽然不利销售时的介绍和参观，但也算分区异常明确的了。等候客户的休息区与经销商其他品牌车型的休息室合并在一起，简单的几排沙发，一台电视。有饮水机提供饮水，需要自己动手。没有免费午餐。

　　【客户反馈】

　　在店内的实地问卷中，车主对销售环节的资料提供都表示不够充分或太少，有的甚至表示没有拿到过店内的宣传资料。而新车的试乘试驾也处于空缺状态。维修保养的接待方面车主表示还算满意，基本可以不用排队，随到随修。但维修效率只属一般。信息反馈上更有所欠缺，车主大部分都没有接到过店内的信息跟踪服务。零部件价格上经销商严格按要求全部公开明示，并采用原厂配件。