王先生今天要出差，正好又赶上自己的奥迪要保养，于是他就将车开到了一汽-大众奥迪首都机场服务中心，把车交给他们后就登机去了广州。第二天下午王先生下飞机后，已经保养并擦拭一新的奥迪已经在等候他了。

　　这是一汽-大众推出的又一项特色服务，而仅就这一项服务就投资了800万元。

　　机场服务部的刘经理对记者说：“一汽-大众奥迪首都机场服务中心开业不到半年的时间已经为近百位奥迪用户提供优质服务，并获得了非常良好的反馈。”

　　说起售后服务，刘经理说出了他的想法：在竞争激烈的市场环境下，售后服务已经成为竞争对手间非价格竞争留住客户、挖掘客户潜在需求的主要手段。但怎样才能在激烈的竞争中胜出呢？开发有特色的售后服务才是最重要的。

　　国内汽车售后市场

　　仍处开局阶段

　　一汽-大众奥迪首都机场服务中心其实就是一个为奥迪用户提供休息、为车辆提供保养和维修的场所，客户在登记前或即将到来的客人下飞机前等候迎接他的人可以在这里临时休息，享受一下他们的温馨服务，对商务人士而言，这里还可以成为他们临时的办公室，上网、传真、打电话一个都不少。

　　就一汽-大众奥迪此种新的服务方式，记者采访了中国汽车工业协会市场贸易委员会秘书长张伯顺。张秘书长告诉记者，整车利润越来越低使整车厂家开始逐步重视售后市场，但是，从目前情况来看，国内汽车售后市场仍处于开局阶段。

　　他介绍说，在美国，汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大。

　　从销售利润看，国外成熟汽车市场中50%至60%的利润是在服务领域中产生的。另外在汽车信贷方面，美国贷款买车的比例为80%至85%、德国为71%、印度为60%至70%，而中国还不足5%。

　　“服务的方式多种多样，我们只不过刚刚开局。”张秘书长说。

　　服务需要个性化

　　去年年底，一汽-大众奥迪首都机场服务中心正式开业，它主要为在京的奥迪用户服务。服务项目分为基础服务与增值服务。基础服务是指奥迪用户可以有效利用自己乘机外出的时间，驾车到机场的一汽－大众奥迪服务中心，享受以往在奥迪4Ｓ店的常规保养、正常维修、内部清洁、车辆抛光打蜡、安全存车、车辆清洗等服务项目，并在此期间，车辆将安全停泊在奥迪车专用停车位上，迎接用户的返程。增值服务是指，为奥迪用户提供关于乘机的增值服务，比如：电话预约代购机票、代办登机牌、行李托运、专车接送登机、更换登机牌、优先选择舱位，更有开设的星级贵宾休息室，让奥迪用户在接机送机期间能享受到舒适的休息环境及尊贵的服务。2006年还将开通ＶＩＰ绿色通道专人接送、市内代送客人等人性化服务。

　　机场有关人士介绍：“投资800万元，而暂时不考虑盈利。如此大手笔建设服务中心，在首都机场还是第一次！”据了解，此项服务在汽车行业还都是首例，一汽-大众算是做出了自己的特色。

　　记得开业之初，就有专家指出，要想在竞争中取胜，商家必须改变原来的粗放式经营，为用户提供更专业、更方便、更高层次的服务。要想在售后市场上赢得先机，汽车企业必须推出有自己特色的服务内容。

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　　国外汽车服务企业 积极进入中国市场

　　自上世纪90年代开始，一些世界著名的零部件跨国公司纷纷以合资的形式在中国开设工厂企业，在进入OEM配套市场之后，又开始把业务的触角伸向了售后市场。其中以博世、电装、TRW、辉门、萨克斯、法雷奥、海拉等品牌为最。

　　据统计，目前国内正式在册的汽车维修企业达30万家，仅经营汽车美容的企业为9000家左右。但与跨国企业相比，国内企业中具有现代化企业管理、适应现代市场竞争的企业则为数不多。有专家称，随着市场的放开，国际知名品牌的进入，如果国内企业不能做到专业化、标准化、规范化，这些企业将由于资金、管理及品牌的落后而很快被淘汰出市场。所以，国内汽车服务业必须加快整合，形成强有力的连锁经营，只有这样，国内企业才能与国外企业相抗衡。

　　商报记者 马元月 钱瑜

　　奥迪车前的“鬼脸”成了机场服务中心的标志。