家用车成申诉主体

　　通过对近年来全国产品质量申诉情况分析发现，在2001年以前的汽车质量申诉中，申诉量一般在每年不足1000件(2000年882件)，运营车辆(货运、客运)的申诉占主体。但是从2001年开始，汽车质量申诉出现两方面变化。

　　一个是申诉量的变化：即呈现不断增加的态势，2001年全国受理的汽车申诉量1925件，比2000年增加了118.3%。随着汽车申诉量的不断攀升，到2003年以后，一个季度比2000年全年的申诉量还多。2004年全国申诉量3676件，与2000年相比，增加了316%。五年时间申诉量增加了3倍多。如按单项产品申诉量分析，列入统计范围的共有九类60多种产品，2004年汽车申诉量列第三位(第一位：移动电话；第二位：鞋)。

　　另一方面是申诉主体的变化。随着私家车消费的逐步升温，汽车消费主体发展变化，汽车个人用户申诉量占到总量的比例也不断增加，以2004年第四季度为例(526件)，家用轿车申诉量占汽车类产品申诉量的80.4%。

　　按申诉产品分布情况分析，2004年北京、广东、上海、天津成为汽车质量申诉集中地区，占申诉总量的73.3%。

　　两大因素影响解决质量争议

　　1、缺少相关法律依据，使产品申诉调解成功率低。

　　质监部门在处理质量争议的申诉时，按照《产品质量申诉处理办法》，采取行政调解的方式处理，对争议双方来说，这也是成本最低的处理方式。

　　在国家还没有出台相关的汽车产品三包规定的情况下，一般在处理用户申诉时以产品质量法的相关规定依据，企业明示的售后服务承诺作为基础。但是从目前情况看，一般企业的售后服务承诺都是当汽车出现性能故障，厂家只负责维修(更换零部件)，实际就是三包(维修、更换、退货)中的一包，并没有涉及换车或退车。虽然汽车还没有列入国家的三包产品目录，但是1995年原国家技术监督局等四部门联合发布的《部分产品修理更换退货责任规定》中早已作出原则规定：未列入目录的产品不免除产品三包责任。从各地质监部门反映的情况看，在处理汽车质量申诉工作中，一旦涉及到产品的更换、退货，往往使调解很难成功。

　　案例：用户张某花费7万余元购置的一辆车，行驶不足1万公里，就频繁出现故障，经过数次维修，更换了部分零配件，毛病仍然不断出现。用户忍无可忍，要求退车。但厂方仍然坚持维修解决。无奈之下，用户向质监部门申诉。经调解，厂方同意换车，但用户除要承担车辆购置税、保险、养路费等费用外，还要按2元／公里扣除折旧费。面对几万元的损失，用户无法接受，用户认为，这是企业在有意制造障碍，致使调解工作无法进行。

　　从处理质量争议的工作实践中我们体会到，国家相关产品三包规定的实施，不仅能保护消费者的合法权益，促进企业提高产品质量、服务质量，从另一个侧面我们认为，三包规定的实施也是保证企业正常经营活动，为企业创造公平竞争的经营环境的基础。之所以这样说，就是在工作中发现：企业与用户发生质量争议时，确实有极个别用户不是本着解决问题的态度，向企业漫天要价，提出非常苛刻的条件，甚至采取极端的行为，给企业的经营活动带来很大的负面影响。如果国家出台了相关的规定，就有了解决争议的依据和基础。

　　2、对质量争议的责任认定存在一定的困难。

　　汽车是一种非常特殊的产品，其使用状况与内在质量、道路状况、燃料质量以及驾驶习惯等诸多因素都有关系。在处理产品质量争议过程中，常常要涉及到其中一方要对产品出现的故障进行责任认定。从目前情况来看，由于出现故障时已不是产品使用的初始状态，同时受上述诸多因素的影响，分析故障产生原因常常是非常困难的。有时受技术条件、产品检测或鉴定费用的限制，也使责任认定工作难以进行。由于没有明确的责任认定结果，争议双方又难以达成调解意见，往往也使争议处理难以进行。

　　汽车承载的是消费者的安全，因此对于这样一种对安全性、可靠性要求极高的特殊消费品，汽车的安全问题关乎着消费者生存权的问题，如果上升到社会问题的层面上，可以说质量安全也是影响社会稳定的因素。

　　申诉凸显两大问题

　　1、汽车本身的质量问题

　　如发动机漏油、刹车系统失灵、部分零部件故障率高、耗油量与说明书不符、安全气囊发生事故时不起作用、因电气线路问题造成车辆自燃等。

　　通过分析发现，很多申诉反映的问题具有一定的普遍性，比如已发生了多起同一品牌汽车相同故障的群体上诉，另外，对新购车辆的质量问题反映也比较突出。

　　案例：去年上半年各地近百位消费者集中投诉某品牌的两款家用轿车，刹车时出现尖锐的异响，严重的有伴随车身轻微抖动的现象。这些车辆出现上述问题时，车辆行驶的里程数基本在1000公里-15000公里之间。消费者反映，当车辆出现刹车异响，到维修站报修后，一般采取用砂纸打磨制动片的方法处理，但不久后又会出现同样的问题。由于制动片属损耗部件，因此保修手册上规定制动片不属于保修期内免费更换的部件。有的消费者在无奈情况下自费更换制动片后，仍然存在刹车异响的现象。一些消费者向维修站的维修人员咨询出现上诉现象的原因，维修人员认为，应该是制动片材质的问题。很多用户都是该品牌轿车的车友会成员，他们常常在一起交流切磋。通过网上交流发现，刹车异响问题普遍存在，全国已有一千多位车友会成员反映这一问题。在产品保修手册上同时规定，只有由于材料质量或工艺缺陷而造成的零部件损坏属于质量保证范围，因此纷纷要求企业应按产品保修手册的规定，更换符合要求的制动片。最后由于问题没有得到解决，因此引发了群体投诉。

　　反映产品短期内故障频繁，产品屡修屡坏、屡换屡坏，使车主与维修商、生产商之间的矛盾逐渐激化，引发的质量申诉屡见不鲜。

　　案例：一位消费者在2004年初购买的某品牌轿车，在行驶至5000公里时，就出现变速箱漏油、车速为60公里／小时换挡时离合器发出极大异响、指示灯系统线路出现故障，以致刹车时转向灯亮，使后车误认为要转弯。经过维修后，车辆在行驶至8200公里时，新更换的变速箱外壳又开始漏油，同时又出现了半轴密封套漏油、排气管后段破裂以及车外壳漆面变质后成颗粒状脱落的现象。对于一辆行驶不足1万公里的新车，多次出现不同零部件的质量问题，使车辆频繁修理，引起车主强烈不满。

　　2、售后服务问题

　　主要表现为：由于维修水平欠缺，使产品故障得不到根本的解决。此外由于生产厂、服务商之间不能很好地协调，当汽车出现问题时，服务商不能及时将用户反映的具有共性的质量问题及时向生产企业反映，使用户反映的问题迟迟得不到解决也是引发用户投诉的主要原因。

　　资料来源：国家质监总局申诉处理中心

　　商报记者 王万利 钱瑜／文 王晓莹／图