曾林堂，一个在北美锤炼成长的销售专家，精明又勤奋。

　　今年1月起坐镇北京，极力推动雷克萨斯(LEXUS)在中国豪华车市场后来居上。

　　在他的谋篇布局下，雷克萨斯制胜的法宝很简单——最高的顾客满意度。

　　专访开始之前，曾林堂特意带领我们仔细参观在北京新开的一家雷克萨斯专卖店。专卖店每个角落他都不落下，并详细介绍每个细节的设计理念。譬如，摆放在专卖店里的车，门是不上锁的：人人可以随意拉开车门观赏试坐；专卖店屋顶辟有数面天窗，让自然光倾泻进来，以避免玻璃幕墙反光，而影响由外向内的视线；贵宾室的沙发全部是单座，以免车主与陌生人落座时尴尬不安……曾林堂甚至让我们留意专卖店地面是用木、石两种材质铺成的，“因为木头是暖的，石头是冷的，这样设计能够形成冷暖调和的氛围，给人以温馨的感受。”

　　小城里的销售冠军

　　雷克萨斯目前在中国的6家专卖店都是按照这一风格和标准设计。对于在汽车销售行业浸淫25年的曾林堂来说，关注用户需求早已内化为心灵的律令，无需思辨和论证。正是秉持对用户的尊重，当年这个年轻的香港人在白人一统天下的汽车销售业里崭露头角，成为加拿大的销售冠军。

　　“以前在香港，有车的人很少，汽车从小就是我的梦，”曾林堂对我们感叹道，“19岁后去加拿大读大学，听说做汽车销售每月只要花100元就有车开，就兴冲冲地去应聘了，从此再也没做过别的行业。”

　　1980年，曾林堂成为福特销售员，而且是加拿大中部小城Regina第一个销售汽车的中国人。当曾林堂还是一名普通销售员的时候，一天上午，一个穿着保安服装的顾客，手里提着三明治纸袋踱进店里，没有销售员把他当回事，但曾林堂热情地迎了上去，因为他的想法是：只要有人进店，肯定对我的产品感兴趣。他可能今天不买、下个月不买、下一年也不买，但如果向他好好介绍产品、增加了解，用试乘试驾来提升他的拥有感，他很有可能考虑购买。现在不买，可能因为欣赏我的服务，会告诉他的朋友，他的朋友想买车时就会来找我。

　　曾林堂继续道：“那个我接待的外国人说，我不买车，就是来看看。我说没问题啊，给你介绍是我的责任。他在试乘试驾后，问我多少钱？我说我们可以商量。他说OK，直接打开三明治口袋，里面全是现金，当时就把车买下了，这让其他销售员非常懊恼。”说到这里，曾林堂不禁露出得意的笑容。

　　在长年累月的销售中，曾林堂体会到尊重顾客是一切服务的起点。坚持这一理念、更是为了证明中国人是最棒的。他在那个加拿大中部小城创了销售纪录，一年卖了286辆车，全部是零售。从1981年到1984年，曾林堂连续4年蝉联加拿大销售冠军，迅速赢得了福特专卖店老板的赏识，步步晋升，1987年成为专卖店营业部的经理，1991年成为这个拥有120员工的专卖店的总经理，提拔他的老板则放心地提前退休，打高尔夫球去了。

　　雷克萨斯的机会

　　1994年，曾林堂回到了阔别20年的香港。应丰田在香港的总代理、皇冠汽车有限公司的聘请，曾林堂回到香港负责丰田汽车在香港、澳门的销售。2003年，日本丰田高层邀请他掌管雷克萨斯中国内地经销网络的建设工作，希望这个经验丰富的销售专家来全盘推动雷克萨斯在中国内地的市场与营销。

　　雷克萨斯是丰田缔造的奇迹。1989年，以“精密生产”著称的丰田在北美市场推出豪华车品牌雷克萨斯。上市之初，初出茅庐的雷克萨斯两面受敌：一面是北美传统豪华车凯迪拉克、林肯、克莱斯勒等的竞争，另一面是德系豪华车宝马、奔驰、奥迪等的夹击。然而，凭借为用户提供精良产品及超越期待的服务，十几年来，雷克萨斯已成为畅销全球的国际汽车品牌。

　　其实，早在1993年，中国内地已出现了雷克萨斯，但那时它叫“凌志”，是通过经销商零散进口的。世纪之交，中国汽车业井喷，丰田跟随其他汽车业巨头之后进军中国内地，才正式引入这一豪华车品牌，并正式更名为雷克萨斯。

　　丰田的任命，终于实现了曾林堂挺进中国内地、搭上中国经济快车发展其事业的夙愿。今年1月，他带领雷克萨斯中国的团队搬到北京。

　　“我希望雷克萨斯中国的每个同事的名字都能写入雷克萨斯中国历史。中国市场非常具有挑战性，有很多发展机会。如果不是热情百倍地接受挑战，就不会赢。”曾林堂满怀激情地说。

　　最高的顾客满意度

　　雷克萨斯将以什么品牌形象来吸引中国内地消费者呢？

　　曾林堂给出的答案很简单：“雷克萨斯的品牌形象是‘豪华、内敛、人性化’。如今单靠产品竞争已经过时，而是要从产品配置、售后服务，顾客满意度等很多方面来提升附加价值，尽我们最大的努力来满足每一个消费者的要求，从而增强竞争力。”

　　曾林堂发现，在中国，拥有豪华车是身份的象征，中国用户的要求比北美的还要高。他说，“每个地方的文化背景不一样，比如美国人有免费的咖啡拿就很高兴了，而中国人则要求你送到他面前来。”

　　因此，中国雷克萨斯的专卖店设计要求也比北美高。“矢志不渝，追求完美”，这一雷克萨斯品牌的核心价值被曾林堂贯彻在专卖店的建设当中。

　　在雷克萨斯专卖店，你可以试乘试驾任何一款车；无论是看车、买车，或是保养维修，都可以免费享受车主廊中的影像室、互联网等设施；观看廊中，车主可以一边观看技师维修或者保养自己的汽车，一边品尝雷克萨斯专卖店为其准备的茶点……

　　在曾林堂看来，顾客的满意度是他们目前的管理重点。“如果每个车主拥有雷克萨斯车感觉非常满意，那么口碑有了，销量自然就上去了，所以我不担心销量。”

　　为了加强与其他同类品牌的竞争优势，曾林堂还向丰田总部争取了“4年10万公里免费保养保修”的特殊政策。他说：“这一优惠全球只在中国市场实行，这让很多为售后服务头疼的用户买车后的体验更愉悦。”

　　种种举措，使得雷克萨斯正式进军中国不到十个月，已颇具人气，销量超过预期。

　　对此，曾林堂笑言：“我们为雷克萨斯在中国的发展打下了一个良好的基础，品牌形象是所有中国同事一起合作来建立的，因为品牌所包含的不单是汽车。每个在专卖店工作的同事和我们的运作流程也都代表着雷克萨斯的品牌形象，这个良好的基础离不开大家共同的努力。”

　　曾林堂·关键词

　　【出生】香港。

　　【求学】加拿大雷城大学，经济学。

　　【职场】1980年加入福特，在加拿大Bennett-Dunlop福特销售公司工作14载，升任总经理。

　　1994年返港，任皇冠汽车销售部总经理。2001年升任销售部董事。

　　2003年加入丰田，任雷克萨斯部董事。

　　2005年，丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理，兼丰田汽车(中国)有限公司董事。

　　【资深】25年汽车销售经验，在市场推广、营运管理、经销等方面成就斐然。

　　【家庭】已婚，儿女一双。

　　【酷爱】打高尔夫球，享天伦之乐。

　　【理念】I'm willing to die before going to paradise.(矢志不渝，全力以赴。)

　　采访：陈俊、于茜摄影：张雨桐