近年来，越来越多的新技术新配置开始被应用在汽车产品上，不过，不断满足人们的驾驶乐趣只是汽车产业“以人为本”的一个方面而已。科技的进步无法取代人的重要地位，尤其是在售后服务方面。

　　当前汽车市场已经由增量市场变为存量市场，简单的价格战已经难以对销售产生刺激作用，用户已经不再单纯追求价格而更加注重汽车的综合价值，由良好的售后服务赢得的品牌忠诚度将成为汽车企业今后立足的根本。在这样的相持阶段，跨国汽车公司丰富的经验、健全的体系、先进的理念将有助于他们获得消费者更多的认同。

　　以丰田为例，丰田不仅因精益生产方式享誉全球，其售后服务也是精益求精。在中国的合资公司一汽丰田一直凭借产品的品质和世界水准的售后服务体系饱受赞誉，每一次优良服务的背后，其实都包含着经销店和一汽丰田销售长久以来的许许多多努力。

　　目前，一汽丰田旗下经销店已达到190多家。一汽丰田销售自成立以来，不断加强技术服务能力，要提供值得用户信赖的服务，最主要的因素就是人和其技术。一汽丰田通过增设培训中心，按照其国际标准要求，对所有服务网点的相关人员进行严格培训。此外还通过多种方式切实促进经销店服务水平的提高。一汽丰田从培养经销商及相关人员“用户满意第一”的意识入手，以用户满意作为考核目标，推动着一汽丰田销售的整体售后服务水平提升到更高层次，也将使用户车辆更具价值。

　　汽车是长期耐用消费品，售后服务需要伴随着汽车终生。为此，一汽丰田销售提出了“造车先育人”“维修服务＝人＋技术”的理念，阐明通过提供维护和维修服务，帮助用户实现汽车的真正价值。一汽丰田与专业院校密切合作，成立的Ｔ－ＴＥＰ（ＴｏｙｏｔａＴｅｃｈｎｉｃａｌＥｄｕｃａｔｉｏｎＰｒｏｇｒａｍ）学校目前已达20所，并预计在2010年合作院校总数将有更大幅度的增长。多年来，Ｔ－ＴＥＰ学校培养了大批专业人才，受到国家教育部、交通部及地方政府的高度认可和大力支持。

　　为了减少返修给用户带来的麻烦，一汽丰田在提高一次性修复率上作出了很多努力。其不仅从提高维修技能方面入手，而且为了确保覆盖全国的完善的零件供给制度，现今已在全国建立了4个零件中心。为了使维修迅捷化、完善化，一汽丰田还协助经销商安排合理快捷的配备、设备、工具、途径，同时在维修信息方面还派专人负责修理书的翻译、校对，严格把关。近日，某权威调查机构发布的汽车业调查表明“一汽丰田一次性修复率在被调查的所有品牌中排名第一”，而且至此已经两年实现“一次性修复率第一”。

　　另外，维修服务在价值总量中占据相当分量。服务质量关系到车主的时间成本、费用的多少。因此，提高售后服务质量是在销售环节升级营销水平的需要。为了使皇冠车主进一步感受到尊贵服务，一汽丰田与太平洋保险合作，专门开发了“皇冠汽车专用保险”，对皇冠轿车提供特殊保险服务。如果用户购买的两年以内的新皇冠不幸发生意外，车损程度达到50％以上，投保人就可以得到更换一辆同级别、同型号新皇冠的赔付，这在国内尚属首次。通过此举，皇冠车主进一步增强了对皇冠轿车的信赖感。

　　做到了一次修复率第一、做到了汽车专用保险，这对于一汽丰田来说已属不易，值得自豪和欣慰。资料显示，自一汽丰田成立伊始，每年两次向用户提供免费检查或优惠保养的活动。正如丰田的使用用户所说，“一汽丰田不仅卖车，不仅为用户提供良好的售后服务，而且在努力营造一种汽车文化。”

　　商报记者 王万利Ｓ039