“这在以前是荷兰贵族才能拥有的车，普通老百姓有钱也买不到。”言语间销售顾问流露出明显的优越感。

　　“Ａ8没有，Ａ6有，你买吗？”穿着寒酸的于先生得到了销售小姐的“斜眼相待”。

　　“我们这里没有便宜货，都是好东西！”一直跟在刘小姐身边的女销售员不耐烦地皱眉说……王晓莹／图

　　世爵汽车“脆弱”的车漆

　　近日，本报汽车周刊接到读者王先生打来的电话，反映他和朋友在世爵北京店的遭遇：

　　我和刚从加拿大回国的朋友一起到位于北京东三环的世爵北京店去看车。因为我们都非常喜欢车，刚刚从位于燕莎的名车城出来，打车直接来到了世爵北京店。

　　可能因为是下午2点多钟，不大的展厅内除了两名销售员外没有一位客人。进店后其中的一位销售员从座位上站了起来，但并未和我们打招呼。因为要看车，我们径直走向展车前，突然销售员说了一句让我们无论如何也没有想到的话：“请注意您的裤子，不要蹭到车漆。”

　　听到这句话，两个大男人的脸当时就红了。或许是看出了客人的尴尬，销售员马上就解释了一句：“这辆车已经卖出去了，我们要对车主负责。”

　　出于对世爵的喜欢，朋友请销售员介绍一下世爵的性能、特点，而销售员的解答又让我们吃了一惊。“这在以前是荷兰王公贵族才能拥有的车，普通老百姓再有钱也买不到。”言语间销售顾问流露出明显的优越感。

　　再问问题不会再有任何意义，我们想找销售经理。而此时销售员也显然意识到自己的服务有问题，“销售经理今天不在。”同时，一直坐着打电话的另一名服务人士可能感觉到再这样下去会有麻烦，上前给我们介绍起了这款车的性能、特点及价格。而此时的我们注意力早已不在这里了。

　　与世爵北京店相比，其他品牌包括在他们眼里不值一提的经济型轿车的专卖店的销售员的态度，我们的感觉比他们强多了，尽管普通轿车售价还不到世爵的一个零头，但服务却比他们好！最后王先生告诉记者，他不知道销售员的姓名，但知道他身高大约175厘米左右，25－30岁之间。

　　王先生补充说，事后我们回忆了一下，当时我们离车门（注意此时是离车门，而绝不是坐进车内）大约还有5－10厘米的距离。

　　就王先生反映的情况，我们咨询了汽车业的技术人员，当记者说出“裤子是否能把汽车的车漆蹭脏”时，技术人员还以为记者在和他开玩笑。“只听说过汽车把人的裤子、手弄脏，还没有听说过人穿着的裤子会把汽车弄脏，退一步讲，即使是很脏的裤子把车漆弄脏了，擦一下不就又干净了吗。”

　　“那可是价格在六七百万元的车呀！”记者说。

　　“再贵也是车，是车就是让人开的。”

　　同样的问题，记者还咨询了北京社会科学院的社会学家。得到的答复是：不管什么品牌，只要是展厅，只要是展车，就是展示给人看的。

　　“但愿只是对我们，而不是对所有的穷人，所有的消费者……”王先生最后善意地说。

　　奥迪 卖车还看相

　　“请问这款奥迪Ａ8有现车吗？”

　　“Ａ8没有，Ａ6有，你买吗？”

　　可能是我的提问打扰了两位销售小姐聊天的雅兴，而我的穿着打扮也比较寒酸吧，她们很不耐烦地斜眼瞥了我一下，回了这么一句……

　　上面的情况是本刊读者于先生在亚运村汽车交易市场门口的奥迪展厅里遇到的。

　　于先生告诉记者，喜欢汽车的他前几天去亚运村汽车交易市场闲逛，在车市门口的奥迪展厅遇到了以上一幕。而正在于先生愣神的工夫，又进来了几位“大款”模样的看车者，销售小姐的态度马上有了180度转弯，“她们顿时微笑也有了、声音也温柔了。”于先生语气诙谐地自嘲，“那时我突然‘醒悟’，哦，原来是我这穷人衣服不够档次，长相也很对不起观众啊！”

　　“我以前也经常听朋友说某些汽车销售店销售人员态度不好，但我都以为只有私营小店才会出现那样的情况，这次自己在奥迪店遇到这种情况，才真算开了眼界。”于先生向记者表示，遭遇如此待遇，让他对自己心仪的品牌很失望。

　　业内人士认为，对于汽车这种生产集中度特别高的产品，品牌的价值格外举足轻重。对于高档车来说，品牌就是生命。高档豪华的品牌形象一旦树立，同样的汽车可以卖出更好的价格，同样的价格则可以占据更高的市场份额，企业自然也会有更多的资金投入到未来车型的研发，投入到产能的扩充，形成良性循环，从而在激烈的市场竞争中占据主动。这对于资金、技术高度密集的汽车行业来说，尤其重要。

　　所以豪华汽车品牌光靠先进的技术与豪华的装饰是远远不够的，只有搭载上消费者认可的服务，才能卖出更好的价钱。在市场竞争中，技术是确定新机会的主导力量，而品牌则是保持技术生命力的关键因素。品牌美誉度越高，汽车的附加值也就越高，利润就越大。因此，有了技术进步还只是成功了一半，另一半则必须依赖于成功的品牌竞争力营销。

　　月福“我们这里没有便宜货”

　　看车遭遇白眼，或许因为好车价格昂贵，不是一般人能买得起，但在选车内饰时被“轻视”，就更让刘小姐郁闷了。

　　本刊读者刘小姐向记者讲述，身为ＰＯＬＯ车主的她，十分爱惜自己的红色小车，所以不惜花高价办了一张月福的洗车卡，同时也成了月福的会员。虽然月福店里各种服务项目及车饰品的价格均不菲，但刘小姐还是认为高的付出就会得到高的回报，月福的服务一定优于其他同类汽车装饰美容店，会是物有所值。

　　“可几天前的一件事，彻底毁掉了我对月福的好感。”刘小姐告诉记者，几日前，连雨天过后，她迫不及待地杀向月福阜石路店，给爱车洗澡。洗车的同时，刘小姐步入店内，想选一套冬天用的车椅靠垫。反复翻看靠垫的后，刘小姐问：“你们这里的靠垫怎么这么贵啊？”

　　这时，一直跟在刘小姐身边的女销售员不耐烦地皱眉说：“我们这里没有便宜货，都是好东西！”听了销售员的回答后，刘小姐禁不住嘟囔了一句，“可我怎么看都觉得这和汽配城卖的都是差不多的东西啊，为什么价格却差好几倍？”

　　刘小姐告诉记者，她的这句话引来了销售员的不满，换来一记白眼的同时，只听该销售员说：“那你就去那买吧！”同时过来拍打整理刘小姐正在翻看的靠垫……

　　身为月福的会员，刘小姐遭遇如此待遇感觉很诧异，她告诉记者，“在那个销售员明显的鄙视语气中，我有一种强烈的被羞辱感。等洗车卡用完，我不会再去月福消费了。”

　　服务是销售的连体双胞胎，他们两人是息息相关的。服务不好，销售的结果铁定不会好。惟有做好客户服务，顾客才会自动找上门来，找上门来的财富，你挡都挡不住。

　　商报记者 马元月 钱瑜 王万利 蓝朝晖Ｊ015 Ｓ077 Ｓ039 Ｓ086

　　上帝岂能被忽悠

　　如今的汽车市场，汽车专卖店、汽车美容装饰店、汽车用品店的质量都不差，除了商品的质量、购物环境等硬件外，吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上，第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。“买车，买服务”，已成为越来越多汽车相关企业和消费者的共识。但很多经销商在成名以后，成为品牌店后，就走上了忽略服务的老路上。

　　有个别的品牌店，仗着店大欺客，口口声声说“顾客就是上帝”，但对一般的顾客明显歧视，造成了很多不愉快的事件。

　　据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。

　　就汽车与汽车用品而言，在消费者眼里是都属于消费品，服务对产品的附加值最大、对品牌价值的贡献度最大、在市场竞争中的权重也越来越大。当前汽车企业采取高技术、高质量、产品多样化以及价格策略来竞争，其技术差别、战略作用的空间越来越小，难以在市场上有所作为。

　　而服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。

　　其实，销售商无论名气多大，目前对于消费者来说并不重要。因为无论您到哪买商品，价格与质量的差别是极小的。区别主要在服务态度和服务质量上。现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下上帝的感觉。上帝岂能被忽悠！