本报记者 王超“明年我们就要做暗访了，派线人深入到各个4S店，秘密调查更详尽的数据。”王?笑着对记者说，接着表情立刻严肃起来，“我们每年都会有新的举措，这个调查也一定会越来越权威”。

　　这种语气的迅速转变让人觉得有些无所适从，刚开始有人以为这只是一句玩笑话，后来就开始怀疑他是不是决定动真格的了。尽管在全国召集秘密调查者有一定难度，但难保充满野心的他不会这么做。

　　作为“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”组委会的秘书长，王?这段时间一直过着废寝忘食的日子。从10月中旬该活动启动开始，他就没有睡过几次安稳觉。由于时间排得很紧，一天内有好几家经销店要访问，几天内就要对一个厂家进行全面评估，所以他一点儿都不敢怠慢。特别是他还带领着几十个人，这当中有媒体记者，也有从全国各地招募的消费者。他深知没有他们，厂家对这次活动的重视度就会大打折扣，因此他对参与的记者总是千叮咛万嘱咐，让他们一定要跟下来。

　　据透露，从今年10月至明年1月，他们要在全国范围内针对市场保有量3万辆以上的54个汽车厂家、上百个汽车品牌产品展开调查，并邀请全国的记者和消费者全程跟踪。“做中国的J.D.Power”是王?挂在嘴边的一句话，有人说他野心大，他供认不讳。几天下来，他把记者包装得像FBI的特工，跟着调查团南征北战；他把消费者编成一个分队，在老总测评的时候可以随意提问，让他们真正体会一次做上帝的感觉；他让自己成为舆论质疑的对象，却乐此不疲，还准备常年累月地做。

　　活动的第一阶段目前已经完成，测评团对北京现代、上海通用、上海大众和广州本田4家企业进行了测评。记者们针对产品质量可靠性、市场潜力与满足性、产品安全环保性、市场占有率、盈利能力、社会责任等指标进行评价，并在现场直接填写选票。王?表示，除了考问企业老总，参观生产车间之外，经销商也是一个测评重点，而且参加测评的经销商都由该企业老总抽签决定。测评团会在第一时间赶到被抽中的经销店，对其展厅环境、销售人员、交易流程、售后跟踪、投诉处理和维修保养质量进行现场检查。

　　熟悉王?的人知道他那有些发福的肚子里装了不少墨水，长期做汽车调研的他搞起这样的活动来游刃有余。王?说，与一般用户满意度测评不同，该活动将对国内数以万计的消费者进行调研，收集他们对汽车产品与服务的感受和期望。他表示，现场测评只占30%权重，剩下的70%取决于全国近60万份消费者调查问卷的结果。整个调查采取实名制，决定了其可信任度和真实性。

　　虽然搜集调查数据是一件苦差事，但对不少企业来说，这些数据也是不可多得的财富。很多企业想做这样的调查，却苦于人力和物力的限制而无法实现。因此调查报告成型之后，必然对各企业构成吸引力，而这正是王?的生财之道。

　　当然，这种生财之道并没有什么创新意义。王?不过是参考了J.D.Power的经验，在其基础上稍加作料而已。虽然投入的成本不是个小数字，但与其预计收益相比，还是很值得的。据了解，J.D.Power就要求厂家必须支付其额外费用，才可以在媒体上吹嘘自己的成绩。有消息称，J.D.Power仅去年一年向国内汽车厂家出售数据报告就获利17亿元，他们的一份报告售价在16万美元左右。

　　值得一提的是，J.D.Power决不收取厂家的赞助费，因为这样不仅会坏了自己的名声，也会使调查数据广受质疑，反而得不偿失。王?不可能不明白这个道理，既然有本钱，就不怕得罪企业。调查团所经之地，不论是厂家还是经销商，也都很给面子。所谓权威性，恐怕就是这样得来的。

　　王?表示，本次活动将评出“顾客最满意的汽车品牌”和“顾客最不满意的汽车品牌”。以往的调查通常只报喜不报忧，你好我也好，其意义势必大打折扣。这次调查不避讳企业缺陷，没有落选者，但一定能体现出差距，对消费者来说，也是一个极有力的参考。

　　有人说，衡量一个企业是否成功的标准，不是企业的投资收益率和市场份额，而是其顾客保持率、顾客份额等综合指标。为了挽留住能给企业带来持续利润的顾客群，最大限度地使消费者满意已经成为各企业共同追求的目标。这样的测评活动有一大批消费者参与其中，能与老总进行面对面交流，对双方来讲都是个不可多得的机会，所以迄今为止还没有哪个企业不肯赏脸。北京现代董事长徐和谊、上海通用总经理丁磊、上海大众总经理陈志鑫和广州本田副总经理蒋平，都推掉了公务，亲自接受测评团的现场提问，可以说给足了面子。一个半官方机构能有这么大的影响力，恐怕还是得益于消费者的踊跃参与和媒体的倾力协助。

　　对于王?来讲，这次活动已经成功了一半，如何整理调查数据，使其拥有可供研究的价值是他的下一步难题。毕竟有全球汽车厂家奉为经典的J.D.Power横在前面，想用短短几年时间挑战权威，恐怕并不是那么简单。