本报记者 李卉

　　由600名车主参与的华南地区最大规模车主调查显示

　　本报讯由本报主办的星级经销商认证工作日前圆满结束。此次认证活动参与调查的车主多达600名，堪称华南地区规模最大。为此，本报专门培训了30名专业工作人员从10月中旬开始展开调查工作。由于时间有限，许多工作人员不得不连续数日加班加点守在电话机旁，逐一对抽样车主进行电话访问，他们每天平均工作时间都在12小时以上。重视考量经销商售后服务水平，重视消费者全程参与，是本次广州星级经销商认证活动的最大特色。按照组委会评判标准，参选经销商在售后服务方面的得分，在其最终总得分中，占到高达7成的权重。而最终的调查结果显示，消费者普遍认可近年来经销商在提升自身服务方面所作的努力，表示接受的服务较之从前有了明显提高。但不容忽视的是，调查显示，经销商总体服务水平的提升，与消费者需求前进的脚步相比，依然显得落后。较之普遍过硬的硬件，广州经销商在售后服务方面仍然存在诸多不足。

　　仅三成店常与车主沟通

　　第二轮入围的共有60家经销商，其中超过80%的4S店在第二轮的考评当中，软件得分明显落后于硬件得分。这充分显示，与设备先进、窗明几净的服务环境等硬件相比，经销商的售后水平满意度依然需要提高，软件服务水平制约着经销商总体的水平发挥。调查显示，约七成的经销商为车主建立了完备的维修档案，但能与车主经常进行沟通的比例较之就少了很多，只达到3成。这表明经销商的售后服务工作依然留于表面。维修保养的质量是车主最为关心的问题之一，调查显示，绝大多数接受调查的车主对于经销商提供的维修保养质量表示满意，这部分车主占到被访总量的八成以上，但对于维修价格的接受程度就不高，75%的被访车主认为，在4S店进行维修养护价格过高。

　　四成车主不满服务效率

　　与此同时，还有一些车主对经销商的服务态度表示不满，42%的被访车主认为，与高昂的收费相比，4S店的服务效率有待提高，不少专卖店存在对客户的问题反映和解决都不及时的现象。某国产品牌车主对调查人员表示，他购车的那家4S店的维修人员总是换来换去，结果车主每次对车辆进行维修都要再作一番解释，实在不胜其烦，这种情况的屡屡发生，已经让他对这个品牌产生信任危机。一位车主投诉有的经销商不能按照约定兑现购车合同，不仅没有耐心作解释，而且态度生硬、粗暴，令客户极为反感，在接受电话调查时，该车主的态度依然非常激动。

　　专卖店不诚信困扰车主

　　担任此次认证活动评委的消费者代表也现身说法，痛陈个别4S店存在的侵犯消费者利益的不诚信行为，比如一桶机油只加了半桶，剩下的半桶不还给车主，还要收一桶的钱；以副厂件充当正厂件；明知零件没有坏，硬说坏了，要求更换，甚至未经车主同意偷换零件；与保险公司勾结，骗取车主保费……车主代表们说，高昂的收费使得许多车主不敢到4S店维修保养，而是跑到路边店、野鸡店去，一方面，维修质量更加得不到保证，而另一方面，4S店也慢慢失去了车主的信任，可以说是“聪明反被聪明误”。

　　同品牌不同店表现迥异

　　调查显示，大部分豪华车在服务方面满意度较高，如锦龙奥迪、骏佳凌志、中升凌志的售后服务评分都获得了98分的高分，这充分体现了豪华品牌“卖品牌、卖服务”的特点。此外，日系车在服务方面表现普遍比较突出，本田、丰田、日产几大日系品牌的几家入围店都在售后服务方面获得了95分左右的分数。不过值得注意的是，同一档次的品牌店服务水平也不尽相同，比如普遍获得好评的豪华车经销商，也有部分豪华品牌店满意度不高，实际上，在星级认证第一轮暗访活动中，就有评委在某些豪华品牌店遭到冷遇。在第二轮的车主调查中，部分豪华品牌店的售后服务也只在70分左右。某豪华品牌车主表示，他的新车行驶中经常出现死火现象，但4S店很长时间都解决不了，令他非常烦恼，而且他还抱怨4S店的维修价格过于昂贵。此外，同一品牌的不同经销商在售后方面表现也并不处在同一层次上，同是重视服务的日系品牌，也有一些店表现不甚理想。这些现象表明，尽管厂家对于4S店都是统一要求，但具体到某家4S店的真正实力，在更大程度上，是取决于管理者的管理水平和认识水平。

　　（金陵／编制）