到这期杂志面世为止，我刊已经连续推出了4期800热线专题了，记者们寻访过的汽车厂家也越来越多，但在这些厂家中拥有国产品牌的却是少之又少。作为中国人，谁不希望国产品牌能有冲出国门走向世界的那一天？刚刚过去的法兰克福车展上咱们不是扬眉吐气了一回么？可是光看表象也不行，咱们还得清醒地认识到国产品牌汽车的综合实力，其中服务这一环节就不能放过，本期我们选出三家有代表性的国产品牌：吉利、中华和陆风(本刊在9月号已经报道过奇瑞)，对他们的800热线服务做一次全方位的调查，问题不变、主要调查方式也不变，为的就是统一评判标准，从而考察这三家厂商的服务质量。

　　『中华汽车』

　　- 厂方公布人工服务时间：24 h

　　- 免费热线：8008907818

　　- 调查时间：9月25日09∶40、18∶24；9月26日15∶36；10月7日16∶38等

　　沈阳华晨金杯汽车有限公司的中华车型是国内较有代表性的自主知识产权的轿车。进入2005年，华晨汽车又推出了全新产品尊驰，并承诺10年20万km的质量保证期，单是这样的勇气，就足以鹤立于国内的汽车市场。由此我们不难看出华晨汽车对于自己产品质量的信心以及对售后服务的重视。

　　服务内容…………………………………

　　华晨汽车的800服务热线为电脑话务员及人工服务两种方式。接通800热线后，记者首先听到了“您好,欢迎致电沈阳华晨金杯汽车有限公司客户关怀中心”的问候语。由于已经连续调查过很多汽车厂家的800热线，因此对于接下来的按键操作记者感到轻车熟路。按提示逐步按下按键，诸如产品价格、产品配置等产品简介都会如期得到。至于当地“4S”店电话、产品的详细介绍等内容可以转人工接线员后得知。

　　接入率……………………………………

　　从记者分不同时间段拨打热线的结果来看，几乎不存在占线的现象。尤其是不论白天还是夜间，当从电脑话务员转人工接线员接听时，几乎只需要等待2~5 s就会有接线员接听。相信这会给遇到抛锚等类似紧急情况的车主提供便利。

　　服务质量…………………………………

　　华晨汽车800服务热线的服务质量可谓优秀。无论是在白天还是夜晚，人工接线员对车辆信息、客户信息的把握和对车主的回访都做得非常仔细。对于记者提出的问题也能比较高质量的回答。不过，电脑话务员的普通话水平还不够标准，有待改善。

　　服务效率…………………………………

　　华晨汽车的800服务热线的服务效率还是比较高的，接线员回答问题的速度较快，很少有长时间的停顿。对于不能回答的问题，接线员会第一时间告知记者当地“4S”店的联系方式。在夜间暗访中，华晨汽车的接线员完美地解决了记者的转向盘锁死问题。可以看出华晨汽车的接线员专业技术水平相当出色。

　　服务态度…………………………………

　　华晨汽车的800服务热线的服务态度良好，接线员会第一时间报出“您好,欢迎致电沈阳华晨金杯汽车有限公司客户关怀中心，请问有什么可以帮您”的问候语。且经常会建议记者一些用车养车的相关事宜。

　　总评………………………………………

　　总体来看，华晨汽车的800服务热线几乎完美地完成了作为服务热线的任务。

　　好的方面：在服务态度及服务效率方面，华晨汽车做得很出色。

　　有待提高的方面：如果接线员对产品细节的把握能更上一层楼的话，相信服务质量会有很大提高。

　　对拨打华晨汽车的800服务热线的车主的一些建议：如果车主遇到抛锚等故障或技术问题时可选择拨打800服务热线或当地“4S”店的服务电话。同时，车主应准备好车辆及车主的资料，以便更好的与厂家沟通，并解决问题。

　『江铃陆风』

　　- 厂方公布人工服务时间：24 h

　　- 免费热线：8008691688 普通热线：(0751)5219999

　　- 调查时间：9月25日8∶00；15∶00；9月26日17∶00；9月27日11∶20；9月28日21∶ 30；10月4日10∶00

　　江铃控股有限公司应该算是汽车行业的后起之秀，他们正式成立的时间是2004年的10月份，其中长安汽车股份有限公司拥有其50%的股份。不过，在国内的越野车领域，江铃陆风还是有着不折不扣的知名度和市场占有率的。

　　服务内容…………………………………

　　首先不得不说的是江铃陆风的电脑话务的流程，进入自动信息查询之后，随后又出现了一个自动信息查询的选项，而且在分支中仍然有资料传真一项，当然这些并不影响使用，但却让人觉得不够专业。如果再“吹毛求疵”一点，还会发现自动信息选项下的话务员发音很容易让人产生80年代的感觉。在人工的咨询方面，和大多数服务热线一样，一般车辆的信息都可以查到，特约服务店的信息和联络方式也没有问题，配件信息等直接推到特约服务店那里。

　　接入率……………………………………

　　整体来说，江铃陆风的接入率还是可以的，除了第一次探访时占线外，其他几次都顺利地接通了。另外，他们在接通之前会提示“您的通话已被录音”什么的，如果您真有什么“隐私”问题可以在这个时间挂掉电话了。

　　服务质量…………………………………

　　江铃陆风的服务热线还是停留在解决一般性的问题上，而对于一些专业的问题，他们还是无法恰当地解决。例如在二手车的问题上，首先他们很明确地说暂时没有这种业务，然后又说不同的经销商处可能会有这种业务，但是具体哪家无法得知。另外一些涉及到信息查询类的问题，话务员还没有经验丰富到“张口就来”的程度，大多数还需要求助电脑。

　　服务效率…………………………………

　　效率还是很不错的，在了解用户的查询需求之后就可以立即转入正题，很快会给出答案，不会有什么拖拉和所问非所答的现象。夜间查询也可以很方便地与人工话务以及特约服务店进行联络。

　　服务态度…………………………………

　　用温和来概括是恰当的。不知道是否记者比较幸运碰到了同一位话务员，还是江铃陆风的话务员风格比较统一，因为几次探访，电话那面都是一个温和的女声，不紧不慢地回答问题。

　　总评……………………………………………

　　好的方面：在对待用户的态度上很诚恳、认真，常规信息的查询上很方便快捷。

　　有待提高的方面：电脑话务的程序有待进一步合理规范化。人工话务员回答问题的速度还有进一步提升的空间。

　　对拨打热线的车主的建议：如果要查询一家经销商的电话号码，直接选择他们的人工话务就好了，不要再去查询电脑话务的自动信息查询，太繁琐了。专业性的问题，就直接找特约服务店吧。

　　『吉利汽车』

　　- 厂方公布人工服务时间：24 h

　　- 免费热线：8008571369 普通热线：(0571)87774940

　　- 调查时间：9月21日22∶15；9月22日10∶22；9月26日21∶30；9月30日10∶40；10月2日14∶10等

　　作为一家以生产自主品牌为己任的汽车企业，吉利一直以来都是引人注目的，而这次走上国际汽车大舞台法兰克福也是一件突破性的大事，预示着吉利也开始吸引国外人民的目光了。既然是要冲出国门走向世界，那么包括售后在内的一系列服务水平就应该有相应的提高，800免费热线无疑是反映其服务水平的一扇窗口。

　　服务内容…………………………………

　　记者从报价、配件、二手车业务几个问题来衡量，对于新车的价格问题，吉利公司的接线员能够很快给予回答，配件的价格他们会建议车主直接拨打当地经销商的电话，当记者询问公司有没有二手车业务时，他们也主动提供了一家北京经销店的电话。虽然不是直接给出回答，但是他们的这种方式倒也算高效，记者总体感觉还是比较满意的。

　　接入率……………………………………

　　在记者拨打过的十多个电话里，只有9月21日晚上打的一通出现了长时占线的情况，接通后接线员解释说可能是电信局网络出现的一点问题，表示抱歉。当时记者还将信将疑，不过之后再拨打电话接通的速度都很快，几乎没有等待的时间。而且吉利汽车的800热线是24小时服务，车主们无论是白天还是晚上都可以打电话咨询。

　　服务质量…………………………………

　　该公司接线人员的专业素养绝对可以说达到了一个较高的水平，甚至记者都怀疑他们的接线员以前是做技术工作的，或者至少也接受过系统的汽车知识培训。9月22日记者假托车子油耗高，询问原因，工作人员解释道：“厂商公布的油耗是在等速情况下测定的，城市用车的情况下会更高，至于具体的情况取决于驾驶习惯。”最后还建议记者拨打服务站的电话咨询节油的方法。除此之外，当记者使出转向盘锁死的杀手锏时，对方稍加思索就回答道：“这是车辆配备的一种防盗功能，只要旋转钥匙再转动一下转向盘就可以了。”毫不夸张地说，打了无数次的800电话，这是第一次听到完全令人满意的答案，小编只差喜极而泣了。

　　服务效率…………………………………

　　吉利公司的服务效率还是比较高的，一方面，接入的等待时间少，另一方面，回答问题准确到位。并且，接线员们的普通话也说得比较标准，该说的文明礼貌用语也说得恰如其分，实在是挑不出什么大毛病，只是如果再加些配件信息的查询服务就更好了。

　　服务态度…………………………………

　　经过了几次电话的明查暗访，记者对吉利公司热线电话的服务态度总体上感到满意。无论是免费800电话还是普通热线，接线员都表现出了良好的职业素质，态度中肯、有问必答，给记者留下了很深的印象。

　　总评………………………………………

　　服务热线的整体水平较高，不但完成了免费热线的基本服务功能，还在专业性方面树立了良好的形象。

　　好的方面：24小时服务时间方便用户，接线员专业素质高令人放心，服务态度较好，令人舒心。

　　有待提高的方面：可适当增加价格、经销商等信息的自动语音服务，从而进一步提高效率，当然，语音服务必须设计得人性化、简洁化，才能够收到事半功倍的效果。

　　对拨打热线的车主的建议：有什么难以解决的问题尽管打电话给吉利的服务热线吧，相信您能够得到满意的答复。(执笔/ 卜时鸣、李 君、李 鹏)