潘燕／图

　　原来车险也可以这样做：免赔条款少，特别条款多；各种风险都可保，包括酒后驾车和犯罪案件中的受害人……

　　理赔难、服务差一直是中国车险市场的痼疾，为了解决这一难题，监管部门请来了“洋和尚”给中国的保险公司“讲课”。昨日，北京保监局举办了“北京车险理赔服务国际研讨会”，来自日本第四大财产保险集团爱和谊保险公司的车险理赔专家带来了先进的车险条款设计思路和保险理念。

　　问题

　　国内车险理赔难

　　七成消费者不满

　　理赔服务是保险公司的生命线，但保险公司收钱快、理赔难让很多消费者对车险望而却步。

　　据统计，2004年我国车险保费收入约800亿元，车险业务已占到我国财产险业务的70%，车险业务的年平均增长率达到25%。但是，据调查显示，却有近70%的消费者并不满意保险公司提供的车险服务。2004年末，中消协点评的10大保险霸王条款中，车险条款就占了6条。

　　今年北京车险市场的表现并不尽如人意。根据北京保监局的统计，今年1-8月的北京财险市场，其中车险实现保费32.3亿元，同比下降0.8%；共承保111.2万辆车，同比下降0.5%；车均保费2906元，同比减少8元。

　　华泰财产保险公司一位内部人士表示，目前车险理赔难主要有两个原因，一是保险公司的理赔程序复杂；二是由于消费者理赔准备的材料不充分所导致。

　　借鉴

　　他山之石 期待可以攻玉

　　日本车险经过几十年的发展，已经比较完善。其中，有一些保险条款和理赔服务确实令中国保险公司耳目一新。

　　在日本的保险条款中，酒后驾车、无证驾驶也列入赔偿范围之内。爱和谊保险公司车险专家介绍，日本汽车保险条款历史上经历了两次比较大的修订，保险范围逐步扩大。其中，1972年修订的汽车保险条款中，废除了对人赔偿责任条款中关于酒后驾车及无证驾驶的免赔规定；同时缩小了对故意肇事行为的免赔范围。

　　1998年，日本车险推出了对投保人更加细致的服务。投保车主在行驶过程中，无论发生事故还是故障，只要拨打保险公司服务电话，就可获得有关安全行驶的建议，并且可在发生故障时享受紧急修理服务。车主在偏远地区因交通事故或故障而无法行驶时，由保险公司报销由此发生的返程路费以及住宿费，并可免费安排拖车救援服务。

　　特别引人注目的一点是，日本车险中对人和物提供保障的特别条款很多。例如，随身物品特别条款，承保的是车内或后备箱内的物品；犯罪案件中被害事故险特别条款，买了这款保险，犯罪案件中的受害人也能得到赔偿。

　　他山之石，期待可以攻玉。

　　展望

　　中国车险理赔 何时更上一层楼？

　　车辆保险服务及风险控制不仅已经成为社会关注的热点，监管层也极为关注，同时理赔服务也成为各家保险公司竞争的焦点。

　　今年3月，中国保监会专门下发了《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》，对保险公司提高车险理赔服务质量做了明确规定；5月20日，北京保险行业协会组织北京市11家财产保险公司共同签署《北京保险行业车险服务承诺》，使消费者享受明确的车险服务权益保障；7月12日，中国国内41家保险公司共同签署了车险、健康险、意外险的服务承诺。

　　除了监管层的政策指导外，保险公司自身也在逐步增强服务意识，特别是加强了对代理人员和理赔人员的培训。平安财险北京分公司内部人士介绍，平安对代理人平均每月就有2-3次的培训；而太平洋财险对理赔人员在定损、鉴别等专业知识上也经常请专家进行培训。

　　业内人士认为，在日益激烈的车险市场竞争中，享受到优质的理赔服务那一天应该是离消费者越来越近了。(记者 张培娟)