一位老太太接到一个割草工男孩的电话：“太太，您需要割草工吗？”“对不起，不需要。”太太说。“为您清除花丛中的杂草，我很在行。”男孩说。“但是我已经有割草工为我做了。”太太说。

　　男孩又说：“我还可以帮您把花园周围整理得很好。”

　　太太说：“我的割草工也做得很好。因此，我不需要新的割草工了。”

　　男孩轻轻地挂断电话。她妹妹奇怪地问：“这位老太太不就是你帮忙割草打工的吗？你为什么还要给她打电话？”男孩微笑着说：“我只是想知道，我在那里干得有多好！”

　　从1995年6月开业至今，上海大众汽车东昌销售服务有限公司已经走过10个年头。自1997年在浦东新区所有修理企业中第一家通过ISO9002质量论证后，东昌大众重管理、重品牌、重服务的经营理念，使之不仅成为浦东地区销售服务的奇葩，也是上海大众汽车全国特约维修网络的中坚。用东昌大众特约维修站站长丁国华的话来概括：年年练内功，十年磨一剑。

　　重管理贵在细节

　　李先生是一家跨国公司的管理总监，或许是出于一种职业习惯，他每到一处都特别留意那里的管理。这天，他首次驾车到东昌大众做保养时，对客户接待、维修、检验、交车、随访的每个环节都很满意，尤其对“东昌大众接车单”赞赏有加。接车单上必须由接待员认真填写并经客户确认的20项信息，包括车辆存油、行驶里程、车身外部损伤等细节，都有图示标注。他的第一感觉就是放心无忧。难怪上海大众汽车视之如良方，将“接车单”在其全国特约维修网络中推广。

　　李先生还了解到，东昌大众特约维修站的员工中，大专以上学历占60%，高级工占80%，但业务培训从不间断，对服务中不常见、易疏忽、易引起客户抱怨的案例反复剖析，汇编的典型案例迄今已达120多个。而持之以恒的每日晨会也对配件供货、服务规范、修理质量和回访信息“日日清”，使细节管理及时调整、迅速反应、不断完善。李先生说，虽然他到东昌大众只是“蜻蜓点水”，但这里管理细节的创新让他刮目相看。自此以后，他成了东昌大众的“常客”。

　　重品牌贵在信赖

　　2年前，东昌大众来了几位不速之客，一面浏览着市、区政府部门和主机厂历年颁发的各类奖状及“道路事故拆解中心评估点”、各大保险公司的“事故车定损点”、“直赔中心”、“理赔无忧金牌工程”等铜牌，一面对标明车牌号、预约时间、维修内容和技工姓名的“预约看板”兴趣甚浓，因为这在其它维修站并不多见。然后透过玻璃屏将修理车间的设备、工位和聚精会神修车的技工悉数“扫描”。当踱步来到前台，由于说不清自己车辆的故障而面露难色时，别具特色的“专家预检”出手不凡，只三言两语就释疑解难。事后才知道，他们是浦东警方为挑选警车定点维修站而派来微服私访的。

　　类似暗访后“建交”的事例不胜枚举：为文广集团当“车保姆”已整整8年，满意度达到100%；被指定为APEC会议用车保驾护航，因从未出现丝毫偏差而受到政府部门的表彰；外高桥驻军部队、洋山深水港、华东电网、金融系统和浦东物价局等130多家大用户的车辆，日常维修保养都“全包”给东昌大众。

　　重服务贵在真诚

　　牌号为沪DT8550的车辆在浙江嘉善发生车祸，事故处理后当地交警让他到指定的厂家去修理，厂家也承诺给予优惠并免费提供食宿。可“固执”的车主只有一句话：“我只相信东昌大众。”原来，这位车主的车于去年某日凌晨2点突然在徐家汇抛锚，东昌大众接到电话20分钟就赶到现场。先是百般宽慰一脸愁容的车主，然后套上一次性使用的方向盘套、座椅套和脚垫，检查也特别细致，由于车辆故障较严重，只能牵引回东昌公司。

　　车主被安排在舒适的休息室小憩，迷迷糊糊中被轻轻唤醒，一睁眼看到面前的提包，顿时惊出一身冷汗。原来，他长途驾车已疲惫不堪，突然抛锚后又心烦意乱，竟把放在后备箱里的货款忘得一干二净。而技工将车完全修复后，按规定对包括备胎在内的轮胎胎压进行检测。当打开后箱盖时，敞口的提包内几捆百元大钞赫然入目，他立即将提包送到休息室。眼前的一切使车主惊讶万分，竟一时激动得说不出话来，但他牢牢记住了诚信无私的东昌大众。