本报讯　日前，中国质量协会全国用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布2005年二季度中国汽车产品质量和售后质量投诉分析报告(CAAS)，并向社会公布分析结果。

　　本次调查是由中国质量协会全国用户委员会所属车人网在互联网上进行的，共收到用户投诉3000个，有效投诉样本1929个，主要来源于汽车保有量较高的北京、天津、上海、河南、陕西、广东、四川等21个省、直辖市和自治区。主要涉及30个国内汽车生产企业，在行业内具有代表性。

　　分析表明，汽车生产厂家的产品质量和服务意识在不断提高，但不同品牌和价位的汽车质量和服务体系有较大差距，投诉主要集中在制造质量、附配件质量、售后服务质量三个方面。

　　从投诉情况来看，汽车用户的不满更多地来源于汽车产品质量问题，占总投诉量的61%。

　　汽车产品质量调查主要从车身质量、空调系统、制动系统、变速系统、电子仪器、发动机系统、驾驶与操作系统8个方面进行，投诉主要集中在车身质量、空调系统、制动系统和底盘系统，占汽车产品质量投诉总量的72%。

　　汽车售后服务质量主要对人员技术、服务收费、服务时效、服务态度、配件供应、硬件设施6方面进行考察。投诉对人员技术不高、服务收费价格混乱和服务时效性差三类问题反映最多，占到汽车售后服务投诉总量的64%。

　　汽车生产厂家对产品投诉，表现出了不同的态度和工作效率。

　　一汽海南马自达的客服部门工作态度和效率最高，紧随其后的是上海大众和广州本田等厂家。经济型轿车中，天津一汽等厂家的售后服务表现比较好。

　　一汽海南马自达接到投诉后，在24小时内迅速与用户沟通，并就维修方案达成一致；上海大众有专人负责车主投诉，售后与工程部门之间协调良好；广州本田接到投诉后，在12个小时内下单，全国维修系统责任到点，确保维修及时；上海通用客户支持中心服务规范，耐心解答客户疑问，维修效率较高。天津一汽24小时的快速抢修，能够保证车主售后需求；神龙汽车服务站技术含量较高，工作人员态度积极；奇瑞服务态度较好，但效率有待提高；吉利服务态度认真，但服务网点有待增加。报告还建议，对于汽车生产厂家，应增加服务标准，加强对消费者的“售前教育”。生产厂家应健全售后质量服务体系，增加服务标准，比如第一次就维修好或保养好、服务价位标准化、服务后定期回访等。用户对售后服务不满的原因主要来自专业维修点太少、服务网络布局不合理、维修保养成本高、维修服务人员效率低和服务态度差四个方面。

　　本次分析还发现，生产厂家往往默认消费者拥有足够的汽车知识，与大多数消费者的“无知”形成反差，导致消费者的抱怨。在反映的问题中，有些属用户自己使用不当造成，如一些消费者反映的变速系统问题，就是因为其自身驾驶习惯不当造成。生产厂家应注重对消费者汽车使用的指导，甚至将一些必要的知识书面化、大众化。 (司 薇)