在世界各大汽车品牌均已进入中国之际，厂商们凭什么在竞争中取胜？

　　2005年8月12日,世界知名豪华汽车品牌 Volvo 汽车公司在北京宣布：从即日起，凡在Volvo授权经销店购买05款任意车型的新车主可免费享受由公司提供的“Volvo一路关爱”道路救援服务(Volvo On Call)及两年的保修服务。由此，Volvo成为进入中国市场的国际豪华汽车品牌阵营中第一个由生产商整合提供与国际标准接轨的道路救援服务的汽车厂商。此举凸显了Volvo汽车公司前瞻性的客户关怀理念，全方位完善汽车拥有体验和追求完美售后服务的品牌态度。

　　“关爱”更专业

　　“Volvo一路关爱”道路救援服务覆盖全国，它是中国市场首次由生产厂商整合提供的增值道路救援服务。全国统一的“400”Volvo On Call 道路救援服务热线，手机用户也可以拨打。它将全年365天、每天24小时待命，给Volvo客户以时时刻刻的关怀。“Volvo一路关爱”以案例为导向的道路救援服务完全区分于以往概念的综合服务热线。它更加专职化，以便能提供标准的、具备数据连贯性的道路救援服务。Volvo 汽车客户只需在拨通Volvo On Call服务专线后，报出车架号，专业的Volvo 道路救援服务人员就会在最快的时间内与遍及全国的Volvo经销商网络配合，妥善解决Volvo客户任何有关道路救援的疑问，并提供紧急救助。

　　“Volvo一路关爱”道路救援服务将对车主提供的专业化售后服务的优势完全发挥出来。完善的客户数据库、专业的以案例为导向的服务模式、通晓 Volvo 车型的工程技师加上实践经验丰富的车辆维修服务提供商的通力支持，Volvo 通过对售后服务资源的全面整合形成了有效的道路救援解决方案。“Volvo一路关爱”道路救援服务充分从人的角度出发，通过快速、有效地解决问题，规范化、人性化的沟通方式，加上合理而顺畅的工作流程共同完成了真正意义上的对 Volvo客户的人文关怀，把不愉快的旅途经历转化成愉悦的客户服务体验。

　　救援有国标

　　道路救援服务目前在中国还处于服务提供方混杂、客服专业人员缺乏、服务内容界定不清晰的起步阶段。而汽车工业发达国家的道路救援服务已经达到了相当成熟的阶段，汽车生活体验所涉及的方方面面可以由一个整合的服务提供商提供。而此次“Volvo一路关爱”道路救援服务的推出则将国际标准的道路救援服务理念引入了中国。对此，Volvo汽车公司中国区售后服务总监杨思乐先生表示：“Volvo 汽车一直以对 Volvo 用户的关怀为己任，无论是产品本身，还是售后服务，以至现在推出道路救援的增值服务，无一不在表明Volvo汽车对用户的关怀贯穿于整个汽车拥有的体验之中。而此次‘Volvo一路关爱’道路救援服务的推出更充分体现了作为豪华汽车品牌，Volvo 汽车的人文精神和前瞻性的服务态度。”

　　随着汽车用户对Volvo独特品牌价值的认可不断攀升，2005年上半年Volvo汽车在中国的销量比去年同期迅猛增长；在客户数量不断增加的情况下，Volvo将会更加重视售后服务的品质。Volvo汽车所带来的人文关怀体验也必将把中国用户与Volvo产品和品牌更紧密地联系在一起。

　　[客户访谈]

　　讲述人：Frank 某广告公司总裁

　　现在的广告业越来越难做，客户要求不断提高，服务要更人性化更深入人心，它是一门艺术。一次意外遭遇使我深受启发。

　　上月开车去郊外，路上遇到罕见的暴雨，车子陷入泥潭。我开的是VOLVO XC90 ——一个很结实的大家伙，荒郊野外，还没有雨衣，可想而知当时的狼狈情景。情急之下我想起自己在欧洲工作时曾求助于VOLVO紧急道路救援服务，就抱着试试看的心理拨打了VOLVO ON CALL 400免费热线，没想到他们很快派来了拖车，并进行了现场检修，而且还带来了雨伞，真是想得周到啊。没过多久我们又重新上?

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　　一路上我就想，我公司的服务是否也能如此及时周到呢？了解客户内心的需要，设身处地地为他们提供一种朋友般的帮助。做服务行业的人都知道，这话听上去很简单，做到却很难。但VOLVO做到了，我想我应该也可以。

　　讲述人：谭斌 某外资公司销售部经理

　　一个小小的失误可以毁掉一单生意，当然一个小细节也可以成就一笔大买卖。因为信任的建立在于细节的积累。

　　一次在驾车赶往杭州谈判会场的路上，我的VOLVO S80没机油了。到哪里去买机油呢？给朋友们打了几个电话。其中一个朋友提醒我给VOLVO ON CALL打电话求助。我想一桶机油厂家怎么可能特意送来呢，可VOLVO的工作人员在接到电话后真的给我送来了！在检修中发现汽车因长时间在缺机油状态下行驶，发动机出现故障。VOLVO专业的维修人员建议我最好停止使用，回厂保养。随后备用车已经开到了我的面前，就这样我在最后一刻赶到了会议现场。

　　这桶小小的机油，在关键时刻差一点耽误了我的大事。也正是这桶小小的机油，让我对VOLVO这个品牌有了更加信任的感受。一看到VOLVO，心里就浮现出两个字：放心。(晓莹)