奥迪起亚日产名列前三

　　新快报讯(记者　徐嘉丽　实习生　李泽俊)CS（顾客满意度）调查公司J.D.PowerAsiaPacific日前发表了“2005年中国汽车销售满意度（SSI）调查”结果。在不同品牌的排名中，奥迪以818分连续两年位居榜首。韩国起亚（815分）位列第二，第3名为日产汽车（813分）。在2005年汽车销售满意度调研中，奥迪捍卫了自己在这方面的领先地位。其总得分达到818分，在六项SSI因素中，奥迪更有三项居于第一，分别为经销商设施、交易条件和交车过程。

　　起亚、日产进步明显

　　中国销售满意度调查（SSI）旨在衡量中国市场的消费者在新车购置过程中的满意程度。2005年中国汽车销售满意度指数调查基于购车2—6个月内客户的评价，并通过5157位新车主的反馈，覆盖20个主要城市的25个汽车品牌。起亚在2004年的基础上提高了22分，达到815分，这使得它的排名上升至奥迪之后。与2004年相比，在购车过程中遭遇经销商各种问题的起亚客户人数下降了19%。日产以813分的得分位列第三。得益于日产在所有的六项因素上都实现了进步，其SSI总分在2004年的基础上提高了18分。调查显示，业界平均分比去年增加13分达到803分，并创下了自2000年对中国市场进行此项研究以来的最高纪录，而位居前3位的公司也均超过了业界平均分。业内人士表示，日益激烈的市场竞争是驱动今年整个行业表现提升的主要动力，而J.D.Power认为满意度提高的原因主要有两点：各个厂商更加一致地贯彻以客户为中心的销售服务标准以及经销商及其员工专业素质的提高。与2004年相比，整个行业在以客户为中心的销售服务标准执行率上都有明显提高，而购车过程中对销售商的不满意率也比去年减少了6％。“以客户为中心的经销商服务活动的增加，以及客户满意度水平的提高，是中国汽车市场正在快速走向成熟的最好证明。”J.D.PowerAsiaPacific中国区执行董事JohnHumphrey说。

　　互联网成为汽车消费重要媒介

　　调查还表明，50%的中国车主通过互联网查找有关新车信息。在过去三年中，这个数字增长了3倍多。对那些在购置新车时使用因特网的车主来说，其销售满意度指数评分比那些不使用因特网的车主低11分。对最初参观过的经销商的总体销售服务非常满意的顾客中，有四分之一以上(26%)的人会从该经销商处购车。而在那些对购车期间在经销商所受接待不满意的顾客中，只有12%的顾客会从该不满意的经销商处购车。与那些实际购车经历低于期待值的客户相比，实际购车经历高于期待值的客户会更乐意推荐自己的经销商和品牌，这方面的可能性要比前者高三倍多。对实际购车经历好于期待值的客户的平均分为841分，而对那些实际购车经历同期待值相当的客户来的平均分为796分。这充分说明，只有超出客户的期望值，才能确保最高水平的品牌忠诚度和经销商忠诚度。“随着消费者对车型、同类产品和价格走向的知识逐渐丰富，他们会改变博弈过程中的均势，使之朝着有利于消费者的方向发展，”Humphrey说。“这个事实使得经销商面临越来越大的压力：他们既要创建一个令消费者满意的购车体验，同时又要确保不会失去这个买卖。”