车险理赔：纠缠不清的迷局
据一家专业汽车媒体的调查显示：车主在上保险时，只有近60%的人会大致看看保单(主要原因是太繁琐)，而有近95%的人认为被保险人和保险公司的关系并不对等。此外，仍然有20%的车主在理赔过程中有过上当受骗或者失望的感受。
事实上，相对“乱花渐欲迷人眼”的保险价格和无处不在的条款“陷阱”，被保险人感触最深的还是理赔时所遭遇的种种麻烦。本来发生事故就已万分懊恼，而理赔、定损过程中的际遇更让车主们平添了许多烦恼。
该信谁？
被保险人在发生事故后，理赔的一般程序为：出险、报案、理赔、定损、修理、提交单证修理发票单据和事故证明、赔付。而在整个理赔过程中，最关键的因素是定损环节，因为这将直接关系到理赔过程的快慢和赔付金额的多少。
发生相对较小的事故时，出现在车主身边的往往是曾经帮助自己投保的保险代理业务人员。由于这类小事故保险公司不用出现场，这种由代理人全权协助理赔事宜的方式给车主理赔带来很大的不确定性。
“目前市场上80%～90%的业务都是通过中介来完成的，甚至保险单上的报案电话都被代理人篡改为自己的电话。”太平洋保险公司北京分公司车险理赔部高经理告诉记者。同时，代理人为达到多签保单的目的，往往在先期对车主做出很多承诺，但“真发生事故，很多承诺达不到。”
代理人在协助处理小事故时尚显得“游刃有余”，但面对一些大事故，就要有劳保险公司理赔员的“大驾”了。“理赔员就是‘大爷’，连修理厂也要巴结他们。”一位在保险圈“混迹”五年，如今“金盆洗手”的原某保险公司业务员小C告诉记者。事实上，按照现有的业务流程，在由代理人协助理赔过程中，仍然会与理赔员发生关系，代理人与理赔员之间的“私交”也自然成为理赔顺利与否的关键。
由于理赔员经常和修理厂及配件供应商来往，“他们比修理厂更了解市场行情。”小C说道。正是由于掌握了理赔过程中的核心资源和“一笔定乾坤”的权力集中，使得部分理赔员有恃无恐，甚至可以在自己的老板(保险公司)和修理厂之间“两头通吃”。
而作为车主，出于对“座驾”的关爱，在发生事故后常常自行寻找自己信任的修理厂，修理厂在理赔过程中的地位也日益凸显。但是，出于可以理解的原因，部分修理厂在对事故车进行定损时往往片面夸大维修程度，致使车主在拿着修理发票单据向保险公司索赔时，与保险公司产生更多的争议。
寻根结
对于车险理赔市场的“乱象”，有业内人士总结出如下表现：定损价格乱、赔付周期长。
而造成这一现状的原因又各不相同。
按照《保险法》规定，保险人对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险协议后10日内，履行赔偿或者给付保险义务。然而，在实际操作过程中，真正能做到这一点(特别是相对重大的事故)的保险公司可谓“凤毛麟角”。
以占据国内车险份额近60%的人保公司为例，其支公司理赔科长大约有10万元以内的定损权限；超过10万元，便要上报分公司。而规模较小的保险公司，其理赔科长的权限可能只有两万。如此必定影响理赔的时效。而定损价格的混乱，主要表现为定损评估主体多样、定价不一致。“简单的说就是缺乏统一的标准”。上海天安保险公司理赔部王先生分析道，车主与保险公司的利益冲突永远不可能化解，要缓和这一矛盾，惟一的出路便是尽快制定全行业的统一标准。
事实上，正是由于标准的缺失，在某种程度上造成了定损环节的极大混乱。对于这一点，保险公司并不否认。据了解，目前各保险公司在制定理赔定损标准时更多参照的是汽修行业，而汽修行业本身存有的痼疾和其混乱的标准又反过来影响了保险市场。
以汽车零配件为例，保险公司在制定标准时选取的参照往往也不尽相同。有的直接依据汽车生产厂家的价格，有的则会依据一般的修理厂或4S店的市场报价，从而导致同一保险公司内部的定损价格也千差万别。
找出路
7月12日，国内40多家保险公司共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》，针对理赔难现象，提出了“发生重大车险事故后，如发生人员伤亡或重大财产损失，责任明确但暂不能确定金额的案件，保险公司先行赔付30%至50%”的规定。
而此前，中国保监会于5月13日发出《关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》，明确了今年保险监管机构将大力整顿保险市场上存在的损害消费者权益的突出问题，其中对“理赔难”问题将专项治理，并将大力整治保险欺诈误导。
然而，有专家指出，并不能期望通过监管部门以通知和行业协会以“自律”形式，彻底改变保险市场理赔难的现状。
深圳保监局的《深圳市车险市场理赔管理与服务模式调查报告》指出：造成车险理赔效率低下、理赔不公等问题的根源在于“保险公司既是裁判员又是运动员”的传统车险理赔管理与服务模式。
于是业内不少人士指出，引入公估公司乃大势所趋。但中央财经大学保险系主任郝演苏并不认同这一观点。“目前中国的公估市场发展相当薄弱，远远落后于保险行业本身的发展，裁判员水平不如运动员。” 郝演苏认为，寄希望于短期依靠公估，来改变某些不正常的现象似乎有些过于天真。同时，即便大规模引入公估，其本身的公证性依然会受到质疑。“(一些新介入的公估公司)实际上还是代表保险公司的利益，和真正意义的委托公估含义并不相同。”太平洋车险的高经理表达了近似的态度。
“在目前情况下，最主要的是建立一个全行业的服务标准。”郝演苏向记者表示，服务标准一旦形成之后，大家都按服务标准来进行操作、理赔。而这个标准应该是全行业的，得到各家公司统一认可。同时，要努力发展第三方，由政府来安排、建立定损和理赔的制度。
专家提示
如何选择车险公司
不同的保险公司提供的服务和价格是不一样的，车险价格是需要重点考虑的因素。一般来说，保险价格与保险责任范围是成正比的，保的项目越多保费就越高。
此外，车险服务也是不可忽视的。车辆一旦出险，保险公司能不能快速反应，进行及时救援和理赔，出险车辆在修理过程中保险公司能不能提供代用车辆等，对客户来说都是至关重要的。
如何理赔
购买车险后，应认真阅读合同条款，了解“赔什么”与“不赔什么”，这样在日后的理赔过程中才能清楚明了。切忌上完车险后就放手不闻不问。
一旦发生事故，应及时向保险公司报案，并选择有定损能力强、服务好、维修水平较高的正规修理厂进行定损、理赔和维修。正规修理厂可以进行定损、理赔和维修的“一条龙服务”，特别是对车辆的维修会比较有保障。同时目前一般与保险公司有合作关系的4S店会帮车主垫付维修费用。
车辆投保注意事项
为新车第一次购买车险时，请带齐驾驶证、行驶证及购车发票；如属续保车辆，除驾驶证、行驶证外，还需上一年度保单正本。
交清保费的同时，会得到保险公司统一格式的保险单正本、保险条款、保险卡和一张保费发票。
拿到保单正本后，请仔细核对保单上列明的个人信息：被保险人名称、地址、联系电话等和车辆信息车牌号、发动机号、车架号等是否正确，承保险种是否有错漏，并对保单的真实性予以确认。
作者：寇建东
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