汽车销量在不断增长，汽车消费投诉也在与日俱增。据上海市消费者权益保护协会提供的数据，2003年上海市汽车消费投诉达到412件，较2002年的162件增长近3倍。这是否表明，汽车消费中的问题真的多得不得了？对此，上海市消费者权益保护协会张伊亮介绍，有许多投诉完全是因为消费者和厂商之间的误解造成的，如果厂商能在购车的过程中为消费者介绍得更加明白一点，讲得更具体一点，消费者的投诉就会减少很多。

　　产品瑕疵怎么处理最好？

　　目前汽车投诉中，汽车质量问题占到百分之七八十。产品瑕疵如果发现在售车前，汽车经销商只要为消费者指出缺陷，并适当降低车价，消费者在事先知情、心理上已接受的情况下，日后产生纠纷的情况基本很少；而产品瑕疵如果是发生在车辆交接并使用后，由于消费者不能预知，花了正价的钱买的却是瑕疵品，必然会给消费者蒙上心理阴影，如果处理不当，很容易产生投诉纠纷。

　　那么，消费者在使用过程中发现产品瑕疵怎么办?《消费者权益保护法》为消费者提供了5大解决途径：与经营者、生产商直接协调；到消费者协会投诉；到相关行政部门申诉；仲裁；起诉。消费者无论选择哪一种途径，都不失为一种维权的方式，但市消保委张伊亮建议：消费者根据汽车产品暇疵的实际情况，应尽量采取最直接、最有效、时间最快、成本最低的方式。

　　所谓最直接、最有效、时间最快、成本最低的方式，就是与经营者、生产商直接协调。过去消费者总认为“无商不奸”，对厂商缺乏信任感，但现在随着市场形势的变化，厂商观念也发生了很大转变，主观上都愿意为消费者提供实实在在的服务，特别是在目前市场低迷、单车利润越来越薄的情况下，厂商越来越重视对已购客户的服务。所以，在汽车产品瑕疵的处理过程中，消费者第一步可以先找该品牌的经销商或者该品牌的特约维修站处理；如果他们解决不了问题，第二步是直接向厂家投诉，并留意在处理过程中留下所有的资料，因为，一旦你对厂家的处理结果不满，需要采取后4种方式来解决问题时，这些资料往往成为消费者权益能得到最终保护的最直接的举证物。

　　新车交付应该几公里？

　　零公里是消费者确认所购买的车辆是新车的主要标志之一。据上海市汇业律师事务所吴东律师介绍，他曾遇到一个案例：消费者投诉他刚提的新车路码表显示已经有400公里，认为该车不是被别人开过，就是返修车，要求有关部门检测鉴定才放心。

　　新车的路码表一定显示零公里吗？吴律师说，他曾为此请教过某厂家，该厂家给出的答复是10公里以内都属正常。但又不能一概而论，浦东验车场对新车上牌的规定是一般情况下不超过2000公里，出厂日期不早于2年。实际上，根据车型以及生产、存放场所的不同，新车路码表的行程显示也各不相同。

　　中小型客车、2吨以下卡车：一般由厂家用长车运到经销商处，这些新车行程的计算方法为：厂家试车公里数+上牌行程公里数。厂家试车公里数一般为10公里以内(有些车行程50公里之内路码表可以调零)，上牌行程公里数根据上牌点的远近而不同，主要分为3种情况：在有上牌权限的经销商处购买后直接上牌则不产生公里数；本地上牌，如从上海浦西的普陀区到浦东验车场上牌，来回为50公里左右；外地如苏州、太仓等上牌来回行程就要100多公里，有的更远。

　　中大型客车、2吨以上卡车：这些车基本都是由专业的驾驶员从厂家直接开到经销商处，这就要根据厂家离经销商的远近来确定公里数。如长春一汽产的大型卡车，开到上海的经销商处行程就已超过2000公里；南京南汽产的依维柯或江淮、跃进等车，开到上海的经销商处行程也要超过300公里。在此基础上，再加上厂家试车公里数和实际上牌行程公里数，就是此类车的正常行程数。

　　当然，在实际操作过程中，有些厂商采取把路码表、传感器拔掉使路码表不走来确保零公里，这就已属于欺诈行为。这种情况下，确定该车是否新车就只能采取看轮胎、看“跑冒滴漏”等其他的方式。

　　出库费是一笔什么费用？

　　前几年，汽车出库费征收现象比较普遍，虽然并非每个厂商都收，但几乎已成为一种“行规”，费用从50、100、200到1000、2000元不等，由消费者在提车时直接交给经销商。那么，购车征收出库费究竟是怎么一回事？据上海某大型汽车经销商介绍，收出库费的本意是厂家考虑到经销商要对出入库的车辆进行清洁、保管、PDI售前检查等服务，而同意经销商向消费者收取的一笔额外费用。既然是额外的费用，消费者很容易会认为这笔费用已经包含在车价中，或不应该收取，如果销售人员没有提前说明，消费者就会有怨言甚至拒付，从而产生纠纷。

　　近年以来，随着汽车买方市场的到来，随着库存车越积越多，经销商收取出库费的情况已越来越少。出库费正与加急费一样退出汽车消费舞台，将成为汽车市场的历史性收费项目。

　　抵押贷款不成谁之过？

　　日前，沪上某大型汽车经销商为消费者陈先生代办贷款购车的手续，初审手续通过后，他们就为陈先生代办了上牌手续。然而，银行在放款前复审时发现陈先生材料中提供的工作单位系伪造，由此银行拒绝陈先生贷款手续的继续履行。车已上牌，经销商要求陈先生付清全款购车款，而陈却吵着要退车，并一纸诉状告了该经销商，要求经销商赔偿损失。

　　贷款手续只是经销商为消费者提供的一项增值服务，服务不成，责任由谁来担？抵押贷款不成，主要原因是消费者的资信调查不过关，如消费者材料不齐、材料有误、未交手机或水电煤费用等导致消费者个人资信度不高，这种情况下，责任当然应当由消费者自己来负。

　　沪江律师事务所周有安律师认为：经销商为消费者办理银行抵押贷款手续，实际是一种消费者的委托行为，法律后果因由委托方(消费者)承担。从法律上来说，委托人由于自身的原因(如资信不过关)造成委托行为(按揭手续)不成功，消费者有义务继续履行付款义务，不付余款是违约的；同时委托人有义务不能故意隐瞒、提供虚假资料，否则不仅要承担相应的法律后果，如果造成受托人损失的，还负有赔偿责任。

　　对于受托方(经销商)来说，在为消费者办理贷款抵押手续的过程中一定不能违规操作，一定要等办齐所有手续(特别是银行放款入帐)以后才能放车，否则受托方(经销商)很容易陷入被动的不利局面。

　　汽车交接检查不慎怎么办？

　　在最近一次厂商与消费者的交流会上，消费者李先生谈了他的交接车经历。他说，车辆交接时，他与汽车销售人员一起对照PDI售前检查单的内容仔仔细细检查了一遍，并对提车注意事项一一确认，本以为万无一失，然而，在换备胎过程中却却发现备胎是坏的，经检查，原来厂方工人将挂备胎处的短钉子错换了长钉子，导致备胎挂上去马上就被戳破。虽然特约维修站立即帮他换了钉子并送了备胎，但他认为，毕竟消费者缺乏专业知识，一旦汽车交接时检查不慎，使用过程中出了问题，究竟由谁来负责？

　　对此，周有安律师这样认为：产品暇疵在合理期限内发现，消费者可以先找经销商或厂家，如果问题得不到解决或者产生纠纷，消费者可以找权威部门鉴定，鉴定费用由经营者先行垫付。如果确定产品暇疵由消费者使用不当形成，则鉴定费用由消费者承担，否则消费者完全可以找厂商索赔。

　　当然，消费者如果找正规的经销商购车，产生产品瑕疵纠纷的概率相对会少一些。(俞凌琳)