汽车市场趣事多

　　镜头1：　

　　“您看什么车？”

　　“您看飞度吧，现车，不用加钱。”

　　“您看大众的车吧，刚降的价。”

　　6月16日，记者刚踏进北京亚运村汽车自选市场的大门，就被一群“车虫”包围，其热情让记者“受宠若惊”。

　　镜头2：

　　北京亚运村汽车交易市场到处悬挂着大幅标语：“一看胸牌，二看黑白，请消费者认清‘拼缝’”(指“车虫”长期日晒，肤色较黑)。

　　“‘拼缝’是亚市的敌人”，“擦亮眼睛，认清‘拼缝’，不要上当”。

　　扩音器在不停地广播：“请不要与没有胸牌的非市场经营人员洽谈。”“请有良知的‘拼缝’人员自觉地离开亚市。”

　　镜头3：

　　一家4S店里。店里很安静，汽车整齐地摆放。

　　工作台后面的几位工作人员，看到记者，并没有一个人离开座位。记者在每辆车旁都转了几圈，并走到最里面，打开一扇车门，仍然没有人理睬。

　　“这辆车卖多钱？有现货吗？”记者只好主动发问。

　　似乎没有人愿意回答。

　　“我今天就想提车。”听记者这么讲，他们才去里面的房间找来了一个人。看过车，记者表示还得跟家里人商量商量时，这位工作人员就离开了。没有人对记者的联络方式进行登记，也没有人关心记者的购买动机和购买意愿。甚至没有一个人给记者一张名片！

　　点评：“拼缝”拼的正是4S店管理的漏洞！正是4S店的服务缺乏管理而达不到4S店应有的标准，才给了“车虫”们可乘之机。如果亚运村汽车交易市场里的每一家4S店都能按照4S店的要求进行管理，“车虫”们怎么会如此泛滥成灾呢？　

　　4S店，并不是无缝的蛋

　　小金(新车车主)：“有些4S店服务很不怎么样，觉得你会买车才热情些，如果说只是看看，都没人搭理你。尤其是有些紧俏车的销售人员还‘牛’得很。有些4S店里的销售人员好像没经过培训，我问了半天什么是‘欧Ⅳ标准’，都没人能说清楚。”　

　　杨曦(汽车销售员)：“按理说，4S店应当能够为顾客提供更好的服务。顾客在一个店里就可以得到售前、售中以及维修、配件的所有服务，很方便也很安心。但并不是所有的4S店的服务都很好，有些品牌的4S店服务根本不到位，甚至还不如普通的销售店。很多销售商变成了4S店后，限于资金和经验，维修水平跟不上。这样的4S店不但服务不会好，建4S店的巨额花费也会收回无望，而且4S店比普通店更会砸厂家的牌子。”

　　王经理(某品牌店经理)：“现在不建4S，没法卖了。厂家对是不是4S政策大不一样，有的品牌不是4S店就不让卖车。至于经销商，只要建立了4S店并通过验收，就可以享受到‘返利’等优惠政策。生产厂家对4S店的在店面、展厅、库房、修理厂等硬件方面要求很严，而且每年还要不停地检查，但对于服务等软件方面的考核则薄弱得多。对销售人员的培训也不到位，很多服务方面的要求都是流于形式，并没有严格管理。有些4S店没了竞争，又管理不严，服务反而不如从前。”

　　点评：4S店的服务不好，不是4S店对服务没有规范，而是4S店对服务管理的执行力出了问题。几乎所有的4S店都有服务的严格标准，但有些4S店的执行力太差，而厂家对4S店的管理又缺乏必要的约束和监督，才导致4S店名不副实。

　　提升服务，一定需要4S店吗

　　张宝林(长安销售总经理)：“4S店是销售的最高形式，但不是惟一形式。长安的4S店不多，但长安的服务却是一流的。长安从去年开始推行的‘亲情服务’，对提高销量起了很大作用。长安在全国建立的1000多家的销售网点和600多家的服务网点遍布全国的地县一级。长安在服务质量和网点形象上都有严格的标准，对销售和服务网点的人员也是经过培训的。”

　　吴孟军(西安恒鑫汽车贸易有限公司总经理)：“建4S店一定要量力而行。现在建4S店的费用动辄都要上千万元。如果不看清楚就贸然建4S店，很有可能收不回投资。厂家应当对销售商的服务下硬指标，而不是对店面装修、展厅面积等下硬指标。如果不顾车型特点，一味追求销售店的豪华程度，不但没必要，而且简直就是浪费。”

　　点评： 4S店的核心是什么？是“四位一体”的形式，还是要为消费者提供最方便、舒心的服务的实质？这是个管理指导力问题。管理的最终目的是企业价值最大化。过于强调销售和服务的形式，而实际上并不能满足消费者的需要，就会偏离提升企业价值这个最终目标。选择实现目标的手段应当是最适合产品和市场，并不存在一种销售方式适合所有的产品。很多厂家认为，只有4S店才能给消费者最好服务的想法是荒谬的。4S店，如果不加强软件管理和人员管理，不能满足消费者需求，那么再豪华的4S店也不会提升品牌形象。相反，如果始终把顾客的需求放在首位，对销售和服务严格管理，即使不是4S店，照样可以满足消费者需求和提高销量。

　　4S店，并不是消费者都需要

　　杨曦：“买好车，显示身份的车当然要去装修好的店，因为这样的店到底看着豪华些，就像高级饭店里吃饭不是为吃饱，而是显身份。但如果是老百姓用的家庭型轿车、微车什么的，就没必要一定要在装修豪华的4S店里买。倒是朴素的、但服务很好的销售店比较符合消费者需要。羊毛出在羊身上，建4S店的费用，最后还得消费者埋单。”

　　某消费者：“消费者要的是物美价廉的商品，要的是服务好、修车方便。我买车主要看的是车的品牌，至于经销商是不是4S店倒不是很在意。车的质量好、价格低才是最重要的。对我来说，最方便的是随处都能修车，并不是非要把车开回买车的地方才能修，而且是质量的问题厂家就要认账。车不行，店建得再好也没用。”

　　点评：管理中有一个重要原则：“功能要和成本相匹配”。按照价值工程的原则，那些对顾客满足小而耗费成本大的功能就要取消。而4S店这种形式，如果耗资巨大而对服务价值提升不大，就不应该采取这种销售形式。4S店的成本上去了，如果产品附加值没有增加，厂家、经销商和消费者利益都要受损。(姚蔚)