第八届北京国际汽车展今天隆重开幕。无疑，6月北京到处弥漫着大大小小汽车品牌抢占中国各细分市场的浓烈硝烟，如果将此称之为一场“有形战争”的话，那么在未来10年，比它更激烈的将是一场“无形战争”，即品牌服务的战争。车展，从视觉上征服消费者；而服务，则从心理上征服消费者。兵法有云：“攻心为上。”让我们穿透璀璨的车光，定睛看看各汽车品牌在售后服务上的“华山论剑”吧。

　　日前从金陵古都传出消息，我国轻客行业翘楚南京依维柯，5月在全国范围推出了“总经理特别呵护一对一行动”的售后服务特别行动。活动中，组织者从5月1日至8日购买“都灵V”的用户中随机抽取若干名幸运者，他们都享受到由南京依维柯总经理和副总经理高规格的一对一式贴身服务。这一行动是南京依维柯继今年“3·15心与心的约定”活动后的延续之作，并在汽车界树立了“全员服务”的新标竿。

　　服务之于品牌，水之于生命

　　中国汽车消费市场培育到今天，在历经一波又一波降价风潮之后，价格已不再是唯一撬动消费者的支点，汽车生产商都从销售实践中充分认识到了售后服务的重要性。尤其是在未来汽车销售竞争中，服务之于品牌，犹如水之于生命，唯有服务才能延续并保持一个品牌旺盛的生命力。

　　所以，南京依维柯的“总经理特别呵护一对一行动”，实际上就是对自己品牌进行有意识的“补水”，试图在品牌与消费者之间营造一种重视与被重视的强纽带关系。透过这次活动，使人们看到更多的是南京依维柯长远的品牌战略和明晰的管理思路。因为伴随国内轻客行业不断发展，市场竞争日益激烈，单凭一个好产品打遍天下的“好戏”将很难再度上演，售后服务必将作为竞争中不可或缺的一个环节发挥重要作用。纵观国内轻客企业，虽然大部分已意识到服务时代的来临，但却无从应对。南京依维柯无疑用实际行动交上一份答卷，正式宣告了轻客行业“服务时代”的来临，并为国内同行如何迎接“服务时代”树立了一个可比的标竿。

　　“攻心为上”的服务策略

　　据了解，这些幸运者近日已经享受到由南京依维柯总经理亲自提供的一对一近距离接触式跟踪服务———通过定期的电话拜访，解决用户在车辆使用中所遇到的问

　　题和疑问，以高规格礼遇让用户体验尊贵的商务服务。

　　在这次活动中，南京依维柯为什么要特别突出“总经理”这个角色？一般认为，在实际销售服务中，“总经理”是离直接用户最远的另一个终端。这一次，两个终端“对话”了！企业都奉“顾客是上帝”这句话为圣经，然而其中一些企业往往只实践半部圣经，即在购买行为之前顾客是上帝，至于售后服务就不一定。于是，当惰性成为习惯，要想再拾起被遗弃的另半部售后服务圣经时，企业就需要花更大力气。因为企业一方面要赢得顾客的心，另一方面又要激起“全员服务”的热情，这样才能使良性的售后服务可持续发展，品牌的生命力才会更强。

　　所以，南京依维柯总经理坐到了售后服务的最前排，亲自主动服务自己的用户。一方面用户感到了被重视的礼遇，并且走出单纯商品买卖的弱关系，在达到一定服务细节积累之后，开始建立对品牌忠诚度的强关系，这就是服务对品牌的支撑。另一方面，通过榜样的力量来实现总经理带头的“全员服务”理念。突出“总经理”这个角色，无意间促成了南京依维柯全体员工的自警：“连总经理都亲自主动服务用户了，我怎么还能躲在后面？”一旦服务意识上去，服务质量必定会有所提高，这样，南京依维柯“攻心为上”服务策略“双丰收”的时候就到了。

　　南京依维柯的“前位意识”

　　南京依维柯的企业文化中有一条是“主动出击”：永远不要等待顾客来叩门，要学会主动叩开客户的门。售后服务确实需要这种“前位意识”，而正是这种意识使得一直被认为离终端用户最远的总经理主动坐到了售后服务的前排，并且在全体员工中营造一种“坐到第一排去”的意识。总经理坐在最前排，受到的关注肯定非同一般，但却可以得到更多第一手信息，这种做法实际上是为企业安装了一部信息传递的“直达电梯”。南京依维柯表示，对于客户反馈回来的车辆使用中所遇到的困难与疑惑，在与高层间无障碍的沟通后都得到了快速、有效解决。另外，员工抢着坐到最前排去，激活了沉闷的售后服务竞争意识，使品牌焕发新的生命力。

　　企业内部的“前位意识”，最终应该体现到外部竞争中去，只有一个充满“前位意识”的企业才能走到同行前面。因为，走到前面去，首先需要的是自信和勇气。跟在别人后面永远做不了第一。希望看到，这次南京依维柯的“总经理特别行动”，能带动我国整个轻客行业售后服务水平向更高层次发展，更希望看到整个中国汽车行业的售后服务水平能实现一个质的飞跃。汽车生产商们，在售后服务的竞争中，你坐在前排了吗？

　　徐慧妮