不久前，由中国质量协会、全国用户委员会组织的首届全国轿车用户满意度指数调查测评揭晓。测评结果显示，我国轿车行业2002年度用户满意度指数为71.1分，接近“满意”质量。

　　在所有的国产轿车测评品牌中，广州本田一枝独秀，其用户满意度指数得分达到77.49分，比我国轿车行业平均水平高出9%，与进口轿车用户满意度指数(平均77.39分)得分相当。

　　CCSI让用户为轿车打分

　　很多人对“用户满意度指数”并不熟悉，那么，这是一种怎样的调查测评呢？近日，记者采访了此次调查活动的组织者——中国质量协会。

　　据中国质量协会用户工作部刘永庆副部长介绍，这次轿车用户满意度指数调查测评是我国首次采用中国用户满意度指数方法(英文简写CCSI)对轿车行业整体质量水平进行评价。用户满意度指数是一种近年来国际上发展并流行起来的质量评价的科学指标，目前已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家进行全国质量监测的重要工具。中国用户满意度指数方法(以下简称CCSI)是在学习借鉴美国用户满意度指数方法(ACSI)的基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要改造后，建立的具有中国特色的质量测评方法。

　　据了解，我国是在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，于1997年开始进行CCSI系统研究的。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。在素有考试传统的中国，让用户为轿车打分，这样的测评结果对普通大众来说是很容易理解接受的。

　　作为行业性测评，本次轿车用户满意度测评对象包括上海大众、一汽大众、上海通用、一汽轿车、广州本田、天汽集团、神龙汽车、长安汽车、上汽奇瑞等我国最大的9家轿车生产企业，这9家公司的轿车销量达到国产轿车总销量的95%以上。为了增强测评结果的全面性和代表性，还单列了其它国产轿车和进口轿车两个测评对象。测评数据由经过专业培训的访员通过问卷访问方式收集，有效样本包含全国29个省、自治区、直辖市的3000多个轿车用户(包括轿车车主和轿车司机)，调查时间为今年6月。此次调查测评活动所需费用全部由中国质量协会、全国用户委员会承担，未向任何企业收取费用或索要赞助，从而有力地保证了测评的客观公正性。中国汽车产品认证中心、中国汽车质量检测中心的有关专家参加了测评方案论证，中国人民大学承担了测评数据的统计分析工作。

　　售后服务为广本赢得用户好评

　　调查显示，在全部测评品牌中，用户对广州本田的评价最高，其用户满意度指数得分达到77.49分，略高于进口车。那么，到底是什么使广本赢得轿车用户青睐的呢？

　　从调查数据看，广本的感知产品质量指数、用户忠诚度指数都与进口轿车处于相同水平，而广本的感知服务质量指数则明显高于进口轿车。中国质量协会用户工作部刘永庆副部长表示，良好的售后服务是广州本田赢得用户好评的重要因素。

　　调查显示，目前我国轿车质量同国际差距最大的不是产品质量，而是轿车的相关服务，尤其是售后服务，这是制约国产轿车整体水平的一个关键原因。我国轿车行业出现售后服务水平低的一个主要原因就是汽车生产、销售和维修之间的脱节。

　　在本次调查中，有56.3%的消费者遇到过假冒伪劣汽车零配件，汽车维修服务的质量可见一斑。

　　而广州本田在成立之初，就将提高售后服务水平作为作为一个竞争战略来考虑，在建立“四位一体”(整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈)直销的品牌专营店模式方面，其坚持得最为彻底。而反观其它企业，由于历史等方面的原因，经销模式多种多样，品牌专营店模式坚持不够。这样，用户买车、修车不一定在专卖店进行，平时也不易与厂家沟通，享受不到厂家的正规服务，有不同程度的抱怨也就在所难免。从这个意义上说，销售服务体系的建设与用户满意度息息相关。

　　业内专家指出，汽车售后市场是汽车行业的重要组成部分，在汽车工业发达的国家，汽车的生产、经销和售后服务之间的相互联系紧密，正是在这样一个关联整体的基础上，汽车产品大约70%的获利来源于售后服务，而只有30%来自整车销售。随着我国轿车消费群体的成熟，售后服务质量将越来越成为消费者购车是要考虑的关键因素，售后服务对于汽车品牌形象和销量的影响也会越来越大。

　　(作者：徐骋志)