目前消费者对轿车售后服务满意度情况是什么样？

　　各轿车生产厂家在售后服务方面的特色都是什么？

　　消费者对现阶段提供的售后服务还有哪些不满意？

　　售后服务满意度对消费者的品牌忠诚度影响是什么样的？

　　轿车生产厂家如何建立企业可户满意度测评体系？

　　如何及时、准确、全面把握可户需求和意愿？

　　这一系列的问题无疑是对消费者和轿车生产厂家、特约售后服务站都非常关注的。

　　2002年中国的轿车市场发生了前所未有的“井喷”，“井喷”之年后，2003年初国内新车纷纷上市，厂家纷纷打出降价牌，然而，汽车市场却没有再次发生类似去年的“井喷”。由此可以看出，中国轿车消费者开始进入理性消费阶段，消费者在选择车辆和进行轿车消费时越来越注重汽车的售后服务质量和便利性。国内厂家也开始认识到做好轿车售后服务的重大意义，有很多厂家开始注意提高轿车售后服务满意程度。

　　华通人市场信息有限责任公司(ACMR)与中国人民大学统计学系、中国汽车报共同合作，在中国轿车市场最大、最发达的城市北京进行了一次轿车售后服务满意度的调查。从用户的角度评价各轿车生产厂家指定的售后服务站提供的售后服务。调查的目的是，找出生产企业在轿车售后服务方面有待改进的地方，帮助生产企业建立用户满意度体系，维护企业良好的品牌形象。

　　一、研究内容

　　本次调查主要研究了以下几方面的内容：

　　1.1.消费者在其轿车生产厂家特约服务站享受的服务，主要看消费者在这里接受服务的类型;

　　2.2.汽车生产厂家的形象研究，主要从消费者的体验和感受评价不同轿车厂家的形象；

　　3.3.消费者对其轿车生产厂家特约服务站售后服务的总体满意度情况和基本服务各环节的满意度情况研究，消费者对售后服务内容重要性评价研究，通过这两方面的研究，确定对售后服务现状的评价和厂家在售后服务方面应该改进的地方；

　　4.4.消费者对售后服务的价值感知情况研究，主要说明不同品牌轿车的售后服务在消费者心中的价值情况；

　　5.5.消费者对售后服务内容预期研究；

　　6.6.消费者的忠诚度研究，主要通过与满意度的分析得出满意度对消费者品牌忠诚度的影响情况，消费者还会不会买某个品牌的轿车；

　　7.7.消费者对增值服务的需求研究；

　　8.8.消费者对4S店的认知情况和到4S店的接受服务的所持态度的研究，主要测试消费者对4S店的认知程度和接受程度，提高消费者对4S店的认知度，发挥4S店的功能。

　　二、研究方法

　　此次研究涉及了全国有影响力的6个汽车生产厂家的特约售后服务站。所选择的城市是中国汽车消费和汽车售后服务市场规模最大的城市----北京。

　　数据收集的方法是街头拦访(mall intercept)。

　　调查的总样本量为：480个，平均每个厂家访问80个用户：

　　三、报告大纲

　　研究执行报告

　　车辆品牌说明数据收集方法说明被访者整体的背景资料

　　北京汽车及售后服务市场概述

　　北京汽车市场的保有量情况各个品牌汽车的市场份额

　　汽车维修服务站的总体情况售后服务市场规模

　　服务体系满意度评价

　　整体服务满意度情况评价(总体满意度、对服务性价比的评价)

　　具体环节满意度情况评价

　　售后服务需求与改进分析

　　分析基本售后服务重要程度和满意度

　　从影响满意度的因素入手来明确售后服务的改进方向和改进点

　　提出轿车生产企业在调整售后服务方面的管理建议和营销策略

　　满意度与忠诚度分析

　　分析满意度和消费者忠诚度间的关联程度

　　量化售后服务对消费者忠诚度的影响情况

　　不同厂家售后服务对比分析

　　从企业形象、顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚、质量感知、价值感知等六个方面比较分析不同公司的竞争优、劣势

　　比较分析服务方面与国际同行业的差距

　　4S店的认知度分析

　　消费者对轿车4S店的认知程度

　　消费者对在4S店享受服务所持的态度

　　改进4S店服务内容的建议