一汽轿车销售有限公司2002年从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，并于年初成立了客户关系管理部，致力于建立起一个现代化的汽车服务体系，以适应和满足多层次、多元化、个性化的用户需求。

　　一汽轿车客户关系管理部的职责是收集、分析、整理客户的信息，了解客户的需求。客户服务的内容包括客户业务咨询、投诉、服务通知、服务提醒、服务调查等。在整个运作过程中，从管理到终端用户，客户关系管理部起一个桥梁的作用，能及时了解客户的需求，了解客户对一汽轿车的产品及服务哪些满意，哪些不满意，收集整理后，再反馈到各个相关的部门，形成一个良性的循环。

　　在与客户的交流中，工作人员向客户介绍整车的性能、保养、维护方面的知识，同时客户也在向一汽轿车传递着信息，把客户的问题变成一汽轿车为其服务的客户知识，通过这样的沟通，使一汽轿车能更好地维护与客户的关系，为客户服务。客户的需求就是对一汽轿车的命令，根据这些信息制定策略，然后把改进的结果反馈给客户。例如红旗明仕二代的改进项目，有一些地方就是客户提出来的：有客户反映明仕车的后座没有安全带，在高速行驶时会感觉不安全，问题反映到生产部门，于是在推出明仕二代时车后座上增添了安全带；还有客户提出开门不方便，于是明仕二代上安装了中控门锁。这样就在产品上体现出了对客户负责的态度。

　　一汽轿车客户关系管理部主要开展两大项任务，一项是新购车客户的访问，一项是索赔客户的访问。借此不但能了解客户对一汽轿车的产品和服务的需求，而且还能了解到其它一些细微的环节，如服务站的技术是否过硬，态度如何，服务设施是否齐全等，一汽轿车对这些微观的情况了解后，有利于对服务站进行监督，促进服务站改进工作的质量。

　　新型的客户关系体系是应运着新的理念而建立的，这也是市场的需要。一汽轿车引入客户关系管理机制，建立统一的客户服务窗口，通过运作体系和模式实现以产品为中心向以客户为中心的转变，这是扩大市场竞争优势的根本保证。以往的客户关系就是简单的一买一卖的关系，不过就是客户的车出了问题，维修站负责修理，谈不到更深层次的服务。而一汽轿车所致力于构筑的新型的客户关系，就是客户需要什么，一汽轿车就要根据其需要来重新规划管理制度、职责、业务流程和营销政策。新型的客户关系要顺应客户的需求来发展，要围绕客户的需要来建立。不但要站在客户的角度想问题，还要引导顾客、了解顾客，保持与顾客的沟通，和顾客产生互动，是一种全新的客户关系体系。

　　在客户购车时，一汽轿车会告诉客户有什么权利，可以要求什么，这和以往有很大的不同，因为把车卖给客户并不是一时的事，接下来与客户可能是10年、15年甚至更长时间的联系，对客户要有长久的承诺和服务。把车卖出去表明工作才刚刚开始，以后的工作将会更多。一汽轿车的目标是有红旗车的地方，就有一汽轿车的优质服务。(杨波)