6月份的北京国际汽车工业展览会余意未尽，展览会的火爆着实让参展商特别是国外的汽车制造商们都“偷着乐”，因为在其它国家参加汽车工业展览还没有见到这样连续7天，天天都人满为患的场面。中国消费者的热情真是让他们喜出望外，更重要的是中国消费者对汽车包括豪华车的需求让他们对中国的汽车市场更加垂青了。888万元的“宾利”都有人抢着买，这个市场实在是太有诱惑力了。因此，在展会上，奔驰、宝马、奥迪等汽车生产商纷纷拿出他们最新、最豪华的车型亮相，都想在中国这个巨大的汽车消费市场上“分一杯羹”。

　　然而，对车主来说，驾驶国际知名品牌的豪华车所显示的尊贵与荣耀固然是一种至高无上的象征。但是，在售后服务上他们却有着说不完、道不尽的“难言之隐”。百万元买一辆车，汽车坏了却很难找到地方修。为换一个保险丝驱车到数百公里外的特约服务站不值得，在路边小店修一方面有损“身价”，另一方面又怕越修越坏。事情不大不小，计较不是，不计较也不是，相信许多高档、豪华车车主都有这样的尴尬感受。前一段时间，发生的北京本田车主“开追悼会”、“英格尔”车主在北京国际展览中心“示威”等恶性事件，都是由于售后服务处理不当造成的，给当事厂家的声誉造成了非常不利的影响。各个精明的汽车生产商都看到了这个问题，他们知道，如果只注重宣传品牌的效应，而不在售后服务上下工夫，迟早要向中国这个庞大的市场说“拜拜”的。

　　1个月前，宝马公司及其在中国的指定代理商宣布，将共同推出一个主题为“宝马关怀2002”的客户服务计划，分别在夏、秋、冬三季为宝马车用户提供一系列维护爱车的免费和优惠服务。另外，宝马还宣布，从2001年11月1日起，所有新交付的宝马汽车和在宝马授权代理商处更换的零部件将享受2年保修期。这次“宝马关怀”有3次季节性的全国统一的服务项目，在活动期间，宝马的各地代理商还将根据当地市场状况提供一些有针对性的服务项目。全国统一的服务项目包括：夏季(7月份)免费检查宝马车的空调和冷却系统，零部件和维修服务的优惠活动，以及优惠的车辆保养服务；秋季(大约在9～10月份)由宝马组织的国外专家率领一个小组将巡回到各地，免费检查宝马车的发动机和底盘，协助处理技术难题；冬季(大约在11月份)免费检查宝马车的暖风系统、冷却循环系统、制动和悬挂系统，零部件和维修服务的优惠活动。此外，还在春节前推出优惠的喷漆和钣金服务，让客户开上“崭新”的宝马过新年。

　　在“宝马关怀”活动中，宝马还将把公司新的保修政策，尤其是零部件也提供2年保修的政策，不遗余力地向宝马的客户通告。2001年11月1日起，宝马公司开始在全球执行统一的2年保修政策，中国也同步执行。在这个日期后交付的新车全部享受2年的保修，所有符合保修条件的车辆故障均在保修之列。

　　宝马集团大中华区总裁昆特·席曼先生说：“宝马汽车这样的高科技产品需要专业的和一流的售后服务。发起‘宝马关怀’项目加强售后服务是宝马在中国发展策略的一部分。本次活动是为了让客户更好地了解我们的服务。我们认为这样的活动不仅能让客户得到一些实际的好处，更重要的是能和广大客户进行沟通，表达我们对客户的关心和尊重。在宝马全球售后服务同一的战略上，我们还力争为中国的客户提供一些有特色的服务项目，‘宝马关怀’就是这样的例子。”针对宝马服务网络在地域覆盖面上还存在的局限性，席曼指出宝马正在积极筹划拓展在国内的服务网络。力争在3至4年内在全国每一个大城市都建成至少一个全功能的宝马服务中心，把宝马服务网点的数目增加到50个以上。

　　无独有偶，世界另一大豪华汽车制造商——梅赛德斯—奔驰公司甚至在更早些的时候就推出它的售后服务“亲善”计划。“中国消费者的购买能力，尤其是对国际知名品牌的购买力，是空前的强大。”梅赛德斯—奔驰中国有限公司的总裁麦基乐先生高兴地说道，“同时，车主们对他们的爱车的市场价值越来越关注，对汽车能否得到适当的保养也越来越注重”。在这个名为“价值升华计划”的目标下，奔驰公司正在推出了一系列如：保养服务周，免费车检大行动和安全驾驶培训等项目的活动。在保养服务周期间，奔驰车客户可以享受到免费的汽车检测服务，凡是开到奔驰特约服务中心的奔驰车都由最新的高科技仪器检测，检测的结果会被记录下来作为将来的诊断依据；各个维修服务中心也推行定期的活动，向驾驶员介绍车厢内部安全设施，包括轿车辅助防护系统、自动恒温控制系统、空调及多种仿型座椅等知识，展览并介绍汽车保养的方法、车厢内部安全设施等，帮助车主们熟悉他们心爱的奔驰汽车；奔驰公司还将安排专门的讲座帮助车主提高安全驾驶和汽车构造方面的知识，比如汽车操作，简单的维修工作，处理突发事故等。此外，授权的梅赛德斯—奔驰维修服务中心还指导参与者对他们的汽车实行定期的保养和维修，确保客户的梅赛德斯—奔驰安全性装置始终保持在最佳状态。

　　奔驰公司正在竭尽全力，努力扩大自己在中国地区的维修网络，今年5月在中山和重庆新开了两家顶级的奔驰“星徽理念”汽车维修服务中心，用以满足西南地区日益增多的梅赛德斯车主的需求。到2004年底，奔驰公司将其指定的服务中心数目将增长1倍，从目前的24家发展到46家。

　　为了更好地满足中国客户的需要，奔驰公司还进行定期的客户调查，一项“客户满意指数”的调查活动正在全国范围内进行，以衡量客户对“价值升华计划”的满意程度。根据调查的结果，奔驰公司地区总代理商将会密切监控“价值升华计划”的实施进程并加以改进，以期达到客户的最大满意程度。

　　通过科技的手段制造出性能优异、质量上乘的豪华汽车，许多汽车生产商都能做到，但真正体贴、周到、细致的售后服务却不是每一个厂家都能做到的。在众多的因素中，惟有一个要素可以让消费者彼此区分，那就是永不重样的服务，只有服务才会因人而已，只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。都是国际知名品牌，都是性能优异，那谁的服务好，就买谁的车了。宝马的“关怀计划”、奔驰的“价值升华计划”的出台，一方面说明中国汽车市场理性消费的开始，大家可以有多种选择，不再像过去，只关注品牌带来的精神效应，他们现在更注重实实在在的服务了；另一方面还表明这些跨国公司开始真正重视中国的汽车消费市场和汽车消费者，不管是“关怀计划”还是“价值升华计划”，这些都是让奔驰和宝马“破费”的项目，我们现在还无法预见它们的最终效果是什么样，但以奔驰、宝马这样国际大公司一诺千金和视荣誉如生命的“个性”，相信这些计划会得到很好的实施。中国的消费者以前总是抱怨进口车虽好，售后服务却令人头痛的问题有望得到改善，既然花巨资买车，那么他们享受同等的售后服务也是应该的。(尚正强)