《汽车时代》在7月17日的13版报道的“在大容公司修车，奔驰车主可以随车进入车间，与维修技师共同检查分析故障、制定维修方案、鉴别比较零部件的工艺质量”的消息，如一石入水。众多的车主给本刊打来电话“真的可以进车间看吗？”“我的奔驰车随便修一修就要两三万元，真不知道修什么了！”“为什么大修理厂、特约维修店都不让车主进车间？”

　　没想到短短的一则关于维修透明度的消息，会引起车主的强烈共鸣。

　　用户要求看着修的原因各不相同。有的是不放心，怕自己对修理工表述的问题不清楚，怕修理工修车的时候遗漏；有的是好奇，想看看自己的车到底是什么故障，修理工是怎么解决的。对用户和厂商来说，看和不看各有优缺点，难以评价“不允许用户进车间，看着修理工修车的做法”对与不对，好与不好……

　　反对意见之一：为了车主生命安全

　　广州本田汽车方庄特约销售服务店、北京博瑞翔宸汽车销售中心副总经理刘泽斌说，不让客户进车间是出于对客户安全的考虑。

　　汽修车间里，汽油易燃、废气污染、清洗剂有毒、举升器坠落，潜在的危险非常多。工人每天耳濡目染，养成一定的安全意识，知道什么地方不能站，什么东西不能碰，在每个工序，潜在的危险是什么。而用户没有经过生产安全培训，少有自我保护意识，可能伤害自己，也可能伤害修理工。举例来说，在修理工往下搭变速箱的时候，变速箱可能掉落。虽然摔坏了可以修，但坠落、滚动碰到人就麻烦了。

　　此外，车间里的交通完全不像马路上那样有秩序。以广本店为例，每天要修80～100台车，车间里车的密度很大。待修车上工位，完工交车下工位，不像马路上那样有秩序。如果再有100多用户在车间里转来转去，秩序可想而知。

　　北京汽车修理公司五厂陈茁说，维修过程中发生的意外可能将车碰坏、甚至伤害用户。曾经有一个汽修厂在换刹车片后险些将修理工的腿撞折。按照操作规范，换上新刹车片后，修理工要先踩两脚刹车排气。主修的修理工没踩刹车就将车倒出台架，要停车时才发现没有制动了，车子顶着一个修理工的腿滑行了四五米，将那个修理工一直推到墙角的暖气前面。要不是速度慢，就把修理工的腿顶折了。当时把被撞的修理工吓得半死。如果是车主，那麻烦可就大了。当然，这是修理工操作失误造成的。

　　车间里的工位距离很近，一个一个举升器都挨着。曾有修理厂发生过举升器突然落下的事情，假如当时客户站在举升器下面，后果不堪设想，立刻就会有某某人去某个修理厂修车被砸死的传说在社会上流传。

　　北京市交通局修管处的有关人士表示，修管处对客户能不能进车间并无专门规定，但是客户在修理车间内受到了伤害，都由修理厂承担责任。以前曾发生过客户进车间看着修车，不慎掉入地沟摔伤，控告修理厂的事情。现在，修管处要求修理厂在地沟不用的时候，都要加上盖子。

　　反对意见之二：为了车主财物安全

　　刘泽斌说，来修车的客人鱼龙混杂，如果车间随便进，财物安全难以保证。有的客户是真修车，有的是假修车，乘修理工不备偷专用工具、偷零件、偷技术资料、偷用户放在车上的东西。现在汽修三厂一律要求用户不能进车间，实行主修人负责制，如果用户反映丢了东西，一律由主修人负责，工人的责任心容易加强。

　　陈茁说，客户的车开进修理厂维修过程中，如果发生车辆损失由修理厂负责。曾有维修站发生过这样的事情：一个车主在取车后，称自己的备胎丢了。而车辆进厂时，工作人员没有认真检查。最后由维修站赔了客户一条新胎。

　　反对意见之三：为了杜绝干私活

　　工人和客户熟了，用维修站的工具设备干私活的现象难以避免。车间随便进，工人和用户容易熟悉，自然就有人提出给修理工一些钱，在车间里修车干私活。一些4S服务站本身有销售零配件的职能，修理工买了原厂零配件，使用维修站的专用设备干私活挣钱，很难发现。以修变速箱为例，在维修站修，工费就要2000元左右。如果用户私下找修理工修，除了正常的零件费外只要五六百元工费。但工人与用户之间只是金钱交易，根本没有必要明码标价、保证质量，一旦出现问题，用户无处投诉。惟一占便宜的只有工人，利用工作时间、维修站的专用设备、厂家提供的技术资料、技术培训，自己挣钱。

　　反对意见之四：为了提高工作效率

　　修管处的专家表示，从提高工作效率的观点考虑，不应允许客户进车间。在业务量大的修理厂，每天修将近200台车，小一些的服务站也有100台车的业务量。1台车架起来干活，下面还有3台车等着。别说举升器闲不下来，修理工也没有闲工夫。一个修理工每天要修3至5台车，时间非常紧张。如果生产调度允许客户进车间看着修，车间里总是有几十名用户转悠着、聊着天、拉着修理工问来问去，就成集贸市场了。看病和修车一样，动手术的时候，家属关心病人的心情比车主关心车可急切多了。医院不许家属看，就是怕干扰医生的操作、干扰病人的情绪。

　　陈茁说，用户看着修的时候，会经常提问，甚至提出自己的主张，容易打乱修理的思路；如果是内行，当然有利于拓宽思路，但如果是半瓶子醋，就要花时间解释一遍甚至n遍。再有，修理工在操作时也会有失误，比如，把螺丝拧圆了；有些地方，需要用改锥撬一下、用锤子砸一下，车主在旁边看着难免心疼。

　　反对意见之五：当着面也能糊弄

　　刘泽斌说，大部分用户想看着修是出于好奇的心理。一些长期与车、与修理厂打交道的客户，了解修理工艺，信任修理厂，知道车间里脏、乱、吵，是危险的场所，让他看都不看。

　　陈茁说，现代轿车使用的技术先进、工艺复杂，维修的技术含量也在逐渐增加，远远不是当年修212、130的水平了。检修、判断故障的过程中使用仪器已经是很平常的事情了。即使用户站在旁边看着也只是一种心理安慰而已。真想蒙人的话，用户站在车边上也看不出来。

　　支持意见之一：客户应有知情权

　　北京智通永诚公司的刘澎告诉记者，现在很多人来修车，不是关心修车的价格，而是想了解我的车到底是怎么了？我认为，这是消费者应有的知情权。

　　价格对用户来说并不是最重要的，但用户一定想了解“为什么”。很多人在修车前后都会问类似的问题：我的车怎么坏了？为什么会坏？你是怎么修的？质量担保多长时间？我应该怎么做就不会坏了？怎么做才能不犯别的毛病？这是人的本性，每个人都想知道事情的原因、始末。不是因为信任就可以不问，毕竟自己的车发生了问题、修车产生了费用。

　　刘澎坚持认为，客户能进车间，修车的过程能看。汽修企业不但要给客户看，还要为客户提供看的方便。这既是尊重客户，也为监督自己。汽修行业需要树立这样一种观念，这同时也是一种服务。

　　支持意见之二：看着修可以形成信任

　　刘澎说，小修理厂所做的透明是不得已而为之，生产场地小，总不能用铁链子把客户拴门口。用户看着修，可以与修理工形成沟通，更信任修理厂。换个角度考虑，对修理工的信任可以拉住客户。

　　在修车前，客户想把自己的问题和烦恼都灌到修理工的脑子里，话特别多；在修车时，客户通常会安静地看；修完了，客户又会提一些问题。越是高档车，越是技术含量高，客户越不爱说话；岁数大的、有一定的修车经验的老师傅爱说话，喜欢用自己的经验指点一下修理工。假如客户在修车的过程中说话，一定是修理工修车的方式、判断问题与客户的生活习惯和理解相悖。

　　客户从没对我的操作方式提出异议。在修理中，有时是需要用锤子砸的，但司机再傻，他也能看懂：只要力道、角度合适、手法正确，“梆、梆”两下，连接部位脱开了，司机绝不会多说话。只有工具设备不够，修理工技术水平低，才会出现“野蛮操作”。

　　支持意见之三：修车也是一种艺术

　　北星奔驰的维修技师王家成表示，欢迎客人看着修。维修的最高境界可以是一种艺术，判断故障准确、工具精巧、设备专业，看修车可以是一种享受。广式餐馆明档操作、绣工刺绣龙飞凤舞、裁缝熨衣动作利落，本身就是一个很好的广告。

　　我们主张客人看着修。从去年到现在，一直在坚持客户与修理工共同制定维修方案。至于财物丢失、生产安全、工人干私活，都是可以通过主观努力和规范管理解决的。

　　支持意见之四：看着修车心里蹋实

　　车主李先生是看着修车的支持者。他说，以前也去维修站修车，费用高不说，怎么修的也不知道。交钱的时候给一张单子，不交钱就甭取车。虽然对维修站很信任，但是不是换了件、修没修心里还真是没底。

　　刘先生说自己总是去朋友给介绍的一家修理厂。就为修车的时候能在旁边看着，心里踏实。每次去修车，不只盯着自己的车看，还可以趁机观摩一下旁边的师傅怎么判断、怎么修车、怎么解决，顺便学几招。

　　最后的探讨：看着修车能成为法规吗？

　　庆洋的捷达服务站、三元桥边的丰田维修中心都在业务大厅和工位之间安装了透明的玻璃幕墙，让用户看着修车。正业汽车修理厂、汽修五厂还在业务大厅里安装了摄像机，车间里的情况一目了然，既将用户与车间隔开，又满足客人关心车的心理需求。汽修五厂还尝试由工作人员带领用户进车间参观的做法。

　　有业内人士表示，如果行业管理部门强制规定，修车也要有3米线制度，那么修理厂的职业素养、职业道德、企业的规范程度一定会进一步提高。(丁丁）