对消费者、企业界、商界来说都非常重要的日子“3·15”又要到了。而对中国的汽车界来说，这个日子的来临也备受关注。

　　中国汽车正在一步步地走向家庭。据最新统计显示，目前北京私家车的数量已经超过了公车。北京12%的家庭都拥有了自己的汽车，还有7%的家庭表示已经具备了购买汽车的能力。随着越来越多的汽车走进家庭，有关汽车质量的投诉也在不断地增加。汽车质量问题和售后服务问题已经成为消费者非常关心的热门话题，同时也成为影响消费者选购汽车品牌的重要因素。

　　北京晚报汽车周刊在王府饭店举行了一次“3·15汽车质量与汽车消费研讨会”，邀请了业界的专家学者，各汽车厂商代表以及一些关注汽车的有关人士，会上对如何正确对待消费者有关汽车质量的投诉以及如何更好地提高售后服务质量等人们共同关心的问题进行了探讨。

　　善待消费者就是善待自己的品牌

　　汽车投诉的几大难题

　　汽车投诉一直是质量投诉的热点，体现在几个方面。一个方面难以进行责任划分，成功调节处理很难。

　　为什么汽车投诉解决困难呢？原因是，消费者投诉，厂家要求进行鉴定和检测，双方僵持不下。

　　另一个方面现在缺乏相应的法律法规约束和控制它。有的厂家、经销商、配件经销商在投诉过程当中不进行积极的配合协助，往往采取一些推诿或者置之不理的态度。有一些消费者在汽车的使用过程当中缺乏相应的知识，比如说磨合期的问题，或者随意对汽车改造，造成一些质量投诉，实际上加大了解决进行改造处理的难度。

　　汽车质量投诉特点

　　从去年下半年到现在，汽车质量投诉有这样以下几个特点。

　　一是汽车质量投诉反应出汽车本身质量的问题，一个是发动机的质量问题，刹车失灵的问题，轮胎的质量问题和车门锁经常随意可以打开的安全问题，另外还有安全气囊的问题。

　　对于汽车质量问题。有的汽车生产厂在制造过程当中，在某件产品的制造过程当中引起的质量问题，另外一部分就是一些汽车本身的设计缺陷造成的。比较知名的品牌汽车，也存在刹车失灵，安全气囊就被打开的问题，厂家在设计缺陷的问题上，往往是出现这个问题，就赶紧去维修处理这个问题，没有把这个情况及时和有关部门或者有关技术权威部门进行通报，这是厂家的一个误区，因为一旦出现这个问题，涉及面较大。

　　汽车投诉分类

　　在北京亚运村汽车市场，2001年销售的4万多台车里有40起投诉涉及到10个种类。

　　第一，汽车质量问题，比如有的品牌发动机漏油问题，有的是生产中的问题，有的是运输过程当中或者其他消费者使用不当造成的问题。还有微型车的车箱油漆变色，这是纯厂家的质量问题。

　　第二，就是车体总动量与说明书不符。

　　第三，有的装饰不能达到消费者满意。

　　第四，保险问题。

　　第五，环保问题，有的汽车三次检验尾气都不合格。

　　第六，退车。消费者看外观非常好，但是交货的时候质量不太满意，颜色有变化，消费者要求退车，但很困难，名牌车不见得并没有问题，不能迷信名牌车。

　　第七，进口车延时交货问题。

　　第八，出厂日期问题。现在消费者非常挑剔，现在买车要2002年的，不要2001年生产的，一起退车的原因是2000年买的车，但是车的出厂日期是1999年的，不要了，库存时间太长了，是不是质量问题，难说产品质量问题。

　　第九，价格问题，经销商报价有很大的区别，消费者有疑问。

　　第十，汽车质量瑕疵问题，据悉，有一车，发动机号挡住了，验车扯了几次皮还是验不了，进口车也有同样的问题，没有结案，从2001年可以看出，各式各样的问题都有。

　　李京生(中国汽车工业经济信息研究所的所长)：

　　要把消费者当成自己的衣食父母

　　作为汽车厂家如何对待消费者有关质量的投诉，实际上对于消费者来讲，对企业来讲是不对称的关系，消费者是虚弱的，企业是强大的，但是反过来说消费者也是强大的，无数的消费者用他自己手里的钞票来投票，这就决定企业产品的命运，也约定企业根本发展的命运，这个企业一定要善待消费者。我在日本地铁上，看到一个美国参观团里的一个老太太突然站起来给年轻的女士让座。为什么，因为这个年轻女士拿着555牌香烟的口袋，说明她是我们的客户，她是我的上帝，一定让她坐。用毛主席的话说不管消费者有多少错，对企业提出意见有则改之，无则加勉。如果我们的企业能够真正做到这一点，同日本人当年的精神一样，用户一上手永远不能走。一个企业能从这么大的市场上，这么复杂的竞争形势下把顾客拉到自己的手下多不容易，一定要善待他。作为汽车厂家尤其要善待用户，全身心把他们当做我们的衣食父母，但是做到这一点很难。有的经销商往往蒙大家。有一天，我下楼看到一位局长，买了一辆车，非常高兴，擦来擦去，他说，李所长我这车后盖开不开，你帮我开开，结果我也没打开。最后，这个局长说，李所长，别着急，经销商说了，等车热了门就开了。这不明摆着骗人吗！

　　我曾经参观福特呼叫中心，不管从全国甚至从全世界任何地方打免费电话提任何问题都能得到满意的回答，而且在福特公司据说每一个工作的人必须先到这个地方工作3个月体验用户的要求，体验用户的思想，体验用户的想法来熟悉公司，熟悉这个产品，这对所有人都有一个深刻的教训，你必须无条件的满足用户提出的问题，来给他寻找答案。

　　刘平(北京技术监督局投诉办主任)：

　　汽车三包和汽车召回制度应快出台

　　在“3·15”来临之际，北京市质量技术监督局12365质量的投诉热线开通整整一年的时间，汽车和汽车配件投诉占了498件。汽车和汽车配件的问题是咱们投诉的热点。

　　如今汽车已经不是公家特有的消费品，据有关方面的统计，私人购车呈上升的趋势，已经超过公家购车的数量，加入世贸组织以后虽然汽车价格有较大的下浮，但是购一辆车少则五六万，多则几十万，许多消费者还在观望。让消费者有后顾之忧的不仅是价格，还有一个原因就是汽车质量，汽车的三包规定迟迟没有出台，召回制度在中国也没有执行，因此解决汽车质量纠纷就十分地困难。

　　王先生去年10月买国产轿车花了18.4万元，购车不久刹车时出现方向盘和前轮剧烈的抖动，前后修13次，更换了许多零配件，对此曾经与维修中心签订有一个维修协议，厂方又提出一些附加的条件，至今也没有换成。国产汽车纠纷解决很不容易，进口汽车解决就更难了，产品一旦出现难以解决的问题，销售商往往就往外推，不能率先承担汽车出现的质量问题。

　　汽车的销售这个环节，汽车的销售市场亟待有关部门再进一步规范。

　　汽车跟其他产品不一样，汽车的检测费用也相当高，北京有一个汽车检测站，只要到那儿一般几千块钱上万块钱，而且运行一段时间还分析不出问题，检测报告也含糊不清，所以是很扯皮的事情。应该尽快出台汽车三包的规定，出来一个比较详尽的汽车召回制度，不合格的就召回来。

　　董京生(中国消费者协会副秘书长)：

　　经销商要先承担责任

　　刚才谈到了汽车三包，召回，都有一个基础的技术问题，什么问题呢？就是好的新出厂的车可以检测，在它使用过程当中产生了问题了，涉及产品质量责任的时候，有法律依据的，就要有一个在国际上公认的检测部门、检测机构，如果没有这样一个部门这样一个机构的话，三包从何谈起。我认为汽车是一个质量问题，谁来给它做这个鉴定？来修来换来退。召回也是得有鉴定以后，谁来做这件事。这个事情应该是政府目前应该考虑的一个很重要的事，否则会制约汽车的消费市场。

　　第二个关于售后的责任问题。我觉得售后的责任问题有两块，一块如果依据我们的产品质量法、依据消法、依据合同法是生产者或者经营者不能免责的，就是由于汽车的产品质量产生了问题，这个责任在售后服务来讲也不能免除。你买的东西有了瑕疵也好，缺陷也好，产生问题了，这个责任你就要负责，所以后面要产生的修理等问题，是不能免除的，也应该是无偿的、义务的。

　　第三个问题，经销商要不要先承担一些责任，我觉得，这个是法律规定的，一个产品质量法，还有消费者权益保护法，也就是说产生了一些产品质量问题或者是一些其他问题的时候，需要找谁。可以找生产者，也可以找经营者，刚才有一位先生讲的，如果找经营者最方便就应该找经营者，经营者也可以先行处理这个事情，这个不是现在所宣传的一种高于法律规定的一种承诺，消费者买车如果发生争议找谁，找卖车的人，卖车人解决不了，找做车的人，再找生产商，或者双方怎么商定解决，绝不能跨越销售直接说你去找生产的，这个道理在法律上是说不通的。十几年前，鞋质量不好找谁，商场说这是质量问题，你找生产的，厂商说这个问题是皮子不好，皮鞋不好找谁，最好找老牛，牛皮长得不好，如果这样的话，消费者没法办。

　　沈峰(中国质量万里行投诉办公室主任)：

　　经销商和维修商不能互相推诿

　　汽车配件的质量问题，尤其是汽车配件质量假冒问题特别多，涉及到咱们在座的厂家，我们也配合工厂组织一些执法活动，但是效果非常差。一个是我们整体的国民素质有问题；另一个是与一些地方趋利性，暂时的利益有关系。

　　汽车质量投诉方面售后服务的问题较多。有的工厂就是推诿，对企业置之不理，比如在处理问题的态度上，造成了消费者对售后服务的投诉。

　　其中还有工厂和经销商维修商和消费者之间的一些纠纷。比如说配件，汽车发动机什么的，有的时候不是本厂造的，有的是配套生产的，往往在汽车维修售后服务方面出现了问题，造成了生产厂和配套发动机制造商之间互相推诿的问题，使我们处理起来非常难。

　　张京伟(中国汽车维修行业协会秘书长)：

　　维修质量必须提高

　　现在大家都在讲汽车后市场，包括服务等还是很多的，我们的行业属于汽车维修，属于售后服务这一块。在座各个厂家售后的领导都在，我现在想提一点要求，因为现在汽车的安全性，对于普通老百姓的安全关系是很大的，可是售后服务、售后维修的保障对于汽车行驶的安全性，对于汽车在运行过程当中的质量保障是有很高的要求的。

　　跟各个生产厂家提一点要求，希望今后汽车维修、售后服务要提高质量，提高质量的保障，保证这个车的技术性能，行驶性能的安全可靠，把车的质量提高到最高，这样才能够保障车正常的行驶。

　　杨红坚(丰田汽车)：

　　用户至上企业要积极与用户沟通

　　我认为作为汽车企业一定要坚持以“用户至上”的原则，积极与用户沟通。

　　作为消费者也应首先与销售商联系，销售商不能解决的问题，再反馈回厂家，由厂家协助解决。

　　作为售后服务部门，其使命和作用更加重要，一是为了保证丰田车处于最好的使用状态，二是，一旦有了什么问题，丰田的维修部门必须做到：

　　第一，做到一次性彻底修好；

　　第二，承诺交车时间和修理时间；

　　第三，做到合理设定修理价格；

　　第四，对待用户做到宾至如归的热情和亲切。

　　苏晖：亚运村汽车交易市场总经理

　　售30万辆车只有一辆退车成功

　　中国的汽车是很复杂的。在座的各位实行三包也包不了，充其量只是说大话，为什么，工商验证已经备案，购置费也已经备了案，交管局备案，检测厂备案了，甚至保险公司都已经备案了，保险公司可以提前不上牌上保险，24小时生效，这六道程序行政备案，想从头推翻这是不可能的，我们市场交易了30万辆车了，历史上只有一辆车退车成功了，这是咱们在座解决不了的问题，行政部门做的他们下决心按照国际的接轨的办法改，否则改不了。厂家有没有办法从交管局消了这个号，再办一个号，税可以退给你，备案那套东西消，消不了，除非质量非常严重应该说不像话了的，可以退车或者换车。我建议产品质量不过硬不如不上市，国际上有六大集团，你现在还生产那些不能上市的车干什么？对质量问题，企业要严把出厂关，培养一流的经销商，要培养懂你这个品牌，懂你这个品牌技术的经销商。我认为卖出一个精品，当然通过信赖的经销商懂行的经销商，能影响数十个潜在的消费者。一个真正的经销商可以成为一个品牌的销售渠道，一个不合格的经销商就会给已形成的品牌砸牌。就是这样的观念。质量问题就是技术培训，质量问题是可以消除的。

　　唐师：曾新华社著名记者

　　让爱车的人做汽车经销商

　　车这个东西是洋人发明的，东西好不好，是太好了，和民众联系在一起。现在汽车销售市场不规范，卖车只为赚钱。我在美国看过卖凯迪拉克的，他从小就崇拜凯迪拉克，他想学习和通用联系，就卖凯迪拉克，卖到现在退休，他全身心投入，把他的命运跟凯迪联系在一起，卖凯迪这车的人，小时候他爷爷开凯迪拉克，一直到现在，他有一个情感，是对凯迪拉克情有独钟。咱们这些经销商根本不想这个，就很难说能否卖好车，能否做好服务，经销和服务这类人特别重要，最好是有一个稳固的队伍，给他发许可证，比如说他卖过富康，每年卖过多少辆富康，别今天卖富康，明天卖狗骑兔子，狗骑兔子和富康不属于同一类。如果唐师曾卖越野车，肯定卖得特好，卖车带着情感卖的，这个车是身体器官的延伸，会为荣誉去死，反之如果找一个惟利是图的商人，我觉得光是教育不管用，对于这些人必须加强法制。

　　杨阳：中联汽车市场策划部经理

　　消费者购车应减少盲目性

　　现在消费者来买车盲目性太大了，他也没有一个自己的好的选择，都是听从别人的意见，比较盲目。而且在这方面我们感觉在消费者自身这方面来讲也确实需要增加一些对汽车知识的了解。否则汽车投诉方面的问题往往也因为消费者自身对车的性能不了解产生一些不理解，对厂家的产品提出异议，造成比较大的纠纷，如果自身能提高一些对汽车知识的了解，应该能避免这方面的问题。

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