中国汽车流通协会副秘书长 王都新浪汽车讯 2014年11月5日-7日，以“把握趋势 开拓未来”为主题的2014年流通协会行业年会在海口举行，新浪汽车全程现场报道，并进行微博大屏幕直播。本届流通协会行业年会汇集百强大型汽车经销商集团、二手车市场、汽车有形市场、汽车配件、用品装饰企业、汽车俱乐部、汽车厂商、各省市汽车流通行业协(商)会、地方政府机构、相关组织、媒体等方面的嘉宾超过2000人与会。
年会现场，中国汽车流通协会副秘书长王都对汽车三包、售后服务等问题发表精彩演讲。
以下为演讲实录：
应重视汽车反垄断、召回和三包政策
王都：大家上午好！讲到汽车三包咱们这次年会到今天我来讲已经讲了三次了，大家可能经销商觉得这个三包我们做的还可以，社会上没有太多的反响，我这个里面还是要提醒大家，就像反垄断一样，咱们当年罗副局长来年会一直讲反垄断，大家觉得讲反垄断跟经销商关系不太大，但是今年可以看到了执法力度，就是这些政府和协会不断的提醒大家的事情不是说不会发生，我们事先提醒要不然发生的时候已经晚了，希望大家非常重视包括反垄断、召回和三包的事情。
我们先讲一下主要的专项活动的背景，这个专项活动就是从去年10月1号开始国家正式起用了汽车三包的规定，这个三包跟召回有相近的地方。三包对于消费者个体来讲关系更加紧密了，就是可能你那辆车不是批量出现的问题而是个别出现问题时候，比如说百分之一、千分之一被你赶上你就是百分之百，三包对于个体来讲更有利的事情，但是三包实施一年以来声音比较少也没有太多的案例，质检总局在发现一些问题之后希望可以通过协会等一起落实一下三包的规定，更好的可以推动三包的活动开展，这个活动目标我就不给大家说了。
时间我们的六月份开始下发通知，时间比较紧。按照总局的安排，一直到10月份，质量月的时候基本完成活动，关键的流程我们首先是在跟全国的108家主要的生产企业里面其中的45家生产企业，因为这45家生产企业占了绝大多数的产量，解决超过了90%，我们在这个里面让他们推介了一些4S店，根据特点的产量和4S店数量这样我们一共有133家4S店参加了测评，我们的测评目的就是要选出好的优秀的4S店，不是说有问题的4S店。
当时的有效样本1万多个，经过初选昨天咱们公布了19个标杆单位，我们主要进行了用户调查，入店测评深访这样几个环节进行测评，一共厂家提供了25万个用户名单，获得有效样本12219个，这个有效样本也是我们至今为止我们根据我们的了解也是最多的一次，就是用户调查测评跟深访我们确定19家标杆单位我们进行了一个复合和深访本来我们的遴选出来的21家，有两家单位是被经过后面的深访和复合去掉了，所以最后公布的是19家，这个主要的情况就是一个是对售后服务质量一个就是三包实施政策这样两个方面进行的一个问卷这个模块是由协会进行设计的。
经过我们的了解，初步的了解消费者对三包政策还是比较了解的，我们了解68%的消费者有了解，最早的时候缺陷管理中心曾经一个调研，说基本上不到10%消费者对于三包政策有所了解，经过一年的宣传，现在大部分的消费者已经对三包政策有了初步的了解，但是还有有30%多顾客基本上不了解三包政策，这样本身的权益就很难保证了，在今年还发生过这样的，就是同一个产品连续维修七次然后消费者还来投诉说他还要给我修，我修不了怎么办，这个本身对于三包没有任何的了解。
4S店现在还是比较积极进行国家的政策，超过80%的经销商在消费者购车的时候可以主动介绍这个情况，我们调查当中没有发现故意的或者是在店里面没有明示的我们还没有发展。
在交车的过程当中按照我们现在的统计是有94.18%的消费者获得了三包凭证，这个数量看着挺高但是我们当时也有疑问，就是说还有5.19%的消费者没有得到三包凭证，我们觉得这个是一个本身不给是违反了有关的法律法规的行为，我们对于这个4S店对他们进行了警告。这个里面其中我说的不包括平行进口的，我现在说的全部都是咱们的授权经销商。
下面讲一下售后服务的情况，经过调查有89.79%的消费者在接受服务前了解了服务的内容和相关费用，超过90%的消费者在接受售后服务前了解了收费的标准。我们这次调研的时候是发现有很多的店里现在已经可以公示价格，但是能够真正的做到时间公示包括时间管理这个还是相对比较少的，我们有一些很好的标杆单位特点这个方面做的非常好的，可以精确到小时公布你的维修时间，大大的方便了消费者安排自己的相关的工作。
消费者关注售后服务透明度
消费者比较关注的还是售后服务的透明度，现在咱们的店基本上可以可视化的售后服务了，有些好的店已经用摄影摄像设备随时看到每个部位维修保养情况。维修时间是一个非常重要的，虽然94%的经销商可以在承诺的时间完成任务，但是关键他的承诺的时间相对比较长，一般他都会留有一个比较大的余地，管控的措施还是不行的，一次修复率也是大家比较注意的，这个是人性化的修复，人性化的服务这一块。再有一个大家比较关注的就是过度维修，现在4S存在过度维修，消费者也知道有12%的消费者表示存在。
消费者对于4S店忠诚度比较高，有36.65%的消费者不确定继续在4S店授权保养，只有20%多的消费者给予肯定的答案，这个对于经销商非常紧张的一个事情，因为我们这次的问卷调查的数量和规模1万多人次这个是比较有地区性的。
豪华车消费者售后满意度最低
消费者满意度，这次我们对这个调查的结果感觉到消费者总体的满意度还是比较高的，对三包落实和售后服务的总体满意度是8.53分，对于三包的认知和4S店服务还是比较满意的，专业性和规范性、便利性、人性化和价格，这个我们看到了明显的最不满意的就是价格，最满意的还是专业性。对于三包用户的总体满意度明显的高于其他的用户，我们这次调研是分了几部分，一部分是三年以上的用户，一部分三年以内的用户，一部分是从去年10月1日以后买车的用户，三包用户满意度明显高于其他的用户。主要是因为都是新车没有什么，维修保养自从去年10月1号以后经过的调研4S店明显提高了售后服务的质量包括客户的追踪和调查，在各方面都是比较高的三包用户，说明这个三包还是很好的促进了咱们售后服务的体系的一个完善。调查这个是东部中部满意度比较高，西部的满意度稍微差一些。在这个满意度当中我们调查的时候也分了三种一个合资、进口、豪华还有一个进口，看来合资品牌的满意度最高的，高于进口豪华和自主。
豪华车的满意度最低，这个可能跟豪华车的消费者有关，品牌的满意度这个也是我们做出来的，我们这次还对标杆单位的特色和优秀的经验进行了一个总结，里面比较好的一些是咱们现在各个4S店比较欠缺的，比如说有一个企业把精义生产方式引入到售后服务，这个极大提高了售后服务的品质，确保了售后服务的时间，他们的时间已经可以跟客人讲精确到比如说半个小时、三个小时，我说的时候维修时间两三天可以告诉你今天下午四点来，可能三点钟或者三点半才维修好，这个非常的精准，这个方式应该很多的4S店需要学习的，提供免费的超值服务不用讲了，还有他们有的工时费的查询系统可以在家里面可以做到的，上门取送车这个也不用讲，他们还有一种比较好的就是这个维修技师叫做保养服务，这个维修技师售后服务经理这个车到这个点永远一个团队帮你做，他对你的车了解比较深入，对你的进一步维修保养就会更加的有信心。谢谢大家！
