2013汽车售后服务客户满意度结果发布

http://auto.sina.com.cn 2013年09月27日 15:40 字号：大中小

　　2013年9月27日，中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果在京发布。卡思调查，全称为“中国汽车售后服务客户满意度”调查，缩写为CAACS,2013年度卡思调查所采用的指标体系完全按照交通运输部通过的《汽车售后服务客户满意度评价方法》标准执行，项目于2013年3月15日启动，7月15日完成全部调查工作，取样设计覆盖了高内主流品牌和车型，涉及26个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采取一对一面访形式，年度样本近3万份。

中国汽车维修行业协会副秘书长盖方

　　此次卡思调查结果显示2013年度中国汽车售后服务满意度整体得分85.80分，较上一年的85.17分略有增长。具体到分品牌结果方面，进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面仍然领先合资品牌和自主品牌，满意度得分为86.96分高于行业整体水平。合资品牌满意度得分为85.93分略高于行业整体水平。自主品牌汽车售后服务满意度得分为85.07分，低于行业整体水平。从以上数据中可以看出，随着汽车消费理性回归，自主品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上的差距。进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。

　　排名方面，雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首，其在人性化、公开性、专业性方面表现突出。宝马以87.73分列合资品牌榜首。一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度最高的品牌。

中国汽车维修行业协会会长孙守仁

　　位列合资品牌售后服务满意度前六名的分别是：宝马、奥迪、一汽马自达、东风雪铁龙、奔驰和东风本田。进口品牌售后服务满意度前六名分别是：雷克萨斯、路虎、雷诺、讴歌、斯巴鲁、英菲尼迪。自主品牌售后服务满意度前六名包括：一汽奔腾、上汽荣威、比亚迪、上汽名爵、吉利、华晨中华。

交通运输部道路运输司处长孟秋

　　2013年售后环节4S店客户保持率为72.98较2012年有一定下滑%，主要表现在客户保持深度为42.26%，较上一年下滑10%左右。从下次维修地点选择意愿来看，表示下次考虑继续在4S店进行维修保养的客户比例为58.3%，4S店流失的客户主要选择了修理厂和快修连锁店，比例分别为19.3%和16.5%。