联信国际：2013车市放缓 厂商也需转型应对

　　在经历入世后连续10年平均增长超过20%的黄金时代之后，2012年，中国汽车产销分别为1927.18万辆和1930.64万辆收官，同比增长4.6%%和4.3%，连续两年增长未超过两位数。中国车市增长放缓，进入转型期。面对一个变得更为理性、相对平稳的汽车市场，各厂商都面临着需求下降、库存积压、价格走低等诸多难题。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要抢份额，可以预见，未来几年市场竞争将会越来越激烈。车市在转型，厂商也到了转型应对的时候。

　　改变盈利模式，售后服务市场潜力巨大

　　目前，我国新车销售仍然是汽车市场主要利润来源，所占比重约为50%左右，售后服务和零部件大概占到40%。另外10%涵盖了金融保险、二手车销售等其他业务。而在欧美这些成熟市场，仅有20%的利润是来自于新车销售，60%左右的利润是来自于售后保养维修，还有20%的利润来自于增值业务。中国现在的汽车保有量已经超过1.1亿辆，汽车后市场容量达到5000亿元。随着汽车保有量的持续增长，这一市场还将不断扩大。

　　同国外相比，我国汽车售后市场成熟度仍有很大差距。汽车售后市场呈现多种业态并存，消费者对维修机构的选择呈现分散的趋势。联信国际(LANSION)发布的《2012年中国汽车品牌售后服务满意度调查》数据显示，维修和零配件价格偏高、行业不规范竞争、维修过程“偷工减料”、劣质配件等是目前制约汽车售后服务市场发展的重要因素。有81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件。

　　事实上，国内汽车售后市场巨大的潜力和高额利润，已经吸引了众多国外汽车服务企业大举进入。在汽车市场趋向平稳的形势下，对背负巨大销售压力的车企们来说，汽车后市场或将成为未来最大的利润增长点。

　　改变营销观念，从卖产品转向卖“满意度”

　　据联信国际对外发布的《2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告》显示，2012年汽车行业整体销售服务满意度得分均有不同程度的下降。自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌整体销售服务满意度分别为775分、804分和809分，而在2011年满意度分别为801分，826分和830分。在汽车市场和汽车消费文化逐渐成熟的情况下，消费者对汽车消费服务水平的需求也是水涨船高，更加严苛，客户服务需求的变动是导致销售服务满意度大幅下跌的最主要原因。

　　联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查，每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。“‘中国汽车品牌满意度调查’包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力等11个子项，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节，能更为全面的反映厂商的竞争力。”该公司汽车事业部总监陈华表示。

　　中国汽车市场早已过了依低价竞争的时代。客户购车在关注产品质量、安全、配置、外观等因素的同时， 必将转向对满意度的关注。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。各汽车厂商也也早已意识到了这一点。去年底，各大日系车企纷纷发布了新车以及新服务关怀措施，以期用产品和服务重新夺回失去的市场份额。其它汽车厂商也拿出了提升满意度的具体措施，像大众的“客户满意度”考评、自主品牌长城的“决胜终端”战略等。看来，在消费更趋成熟与理性的“后黄金时代”，满意度或许会成为汽车厂商打开市场大门的金钥匙。

　　改善厂商关系，渠道管理精耕细作

　　展望2013年车市，几易其稿、修改数年的新《汽车品牌销售管理实施办法》极有可能在今年正式出台，厂商之间的博弈又有了新的变数。2012年，不论自主品牌还是合资品牌，厂商关系都难言乐观。联信国际发布的2012年厂商关系指数显示，去年经销商对厂家整体满意度有所下降，被调查的1800多家经销商中，仅有17.3%对车厂非常满意或比较满意。有近7成经销商对2012年经营状况表示不满意。在制定销售任务上，只有13.9%的经销商认为2012年厂家制定的销售任务可以完成。

　　联信国际发布的数据对中国的汽车厂商敲响了警钟：为了完成任务不断给经销商压库，忽视了经销商的感受，而库存压力的陡增以及预期收益的骤降，使得此前在车市快速增长期被掩盖的诸多矛盾，也随着而爆发。毋庸置疑，用户满意是厂商和经销商共同努力的目标，而经销商则是厂商和用户之间的桥梁，因此，经销商对厂家的满意度，将直接影响到最终的用户满意度。

　　中国汽车市场正处于相当关键的转型期，一旦汽车业调整进一步向纵深发展，则中国汽车产业链的“决堤”将在经销商这个最薄弱环节一触即发。主机厂和经销商之间亟待建立起建立新型的伙伴关系。目前国内一些汽车品牌也在推出“精英店”、“小型店”、“迷你店”等，其实就是汽车市场成熟的标志，是国内汽车市场发展的趋势。