扎实技能赢得荣誉 培育人才帮助服务

　　随着“后”汽车时代的到来，售后服务的品质和效率已经成为了消费者选择品牌的重要考量标准，而对售后服务品质的最佳保障正是拥有高度专业素质的技术人才。11月17日，2012年一汽丰田服务技能大赛总决赛在广州如期举办。当日，由全国近700名一汽丰田一线精英中闯关而出的22名入围选手，在众人的瞩目中走上最高擂台，分别进行了一般维修和零件两个大项的角逐，展现了一汽丰田一线服务人员过硬的专业技能素质和服务意识，他们诚挚耐心的服务体现了一汽丰田“专业对车，诚意待人”的“诚信服务”理念，也使在场的每一位观众亲眼目睹一场高水平的服务技能展示。最终，来自北京三元桥丰田汽车销售服务有限公司的王磊获得“一般维修”科目冠军，来自的成都安利捷丰田汽车销售服务有限公司的周鹏飞获得“零件”科目冠军。

　　比赛科目尽显特色  紧密贴合工作实际 

　　与往年相比，今年的大赛更具特色，主要表现在两大方面：一是今年比赛更加注重对选手综合技术能力的考评。比如，一般维修虽然设为四个项目，但实际项目内容设定时却打破了项目的绝对区分，综合考察选手技术能力。即保养检查中，除了有一些基本保养检查项目外，也会有一些一般故障诊断及对顾客疑问的判断和应对；诊断项目中除了考核对系统控制的深入理解和诊断技术的掌握外，也会注重基本检查。零件科目的决赛形式则分为笔试和实操两大模块。其中，笔试考察的内容包括库存管理、EPC 查询、系统使用、货位管理等等；实操考察的内容包括货位规划、仓库保管改善、看板管理、到货管理等，考核内容与实际工作十分贴合。但实际项目内容设定时，打破了项目的绝对区分，综合考察选手技术能力；二是今年比赛除了采用了卡罗拉，新锐志等主力车型以外，首次采用了新上市的PRIUS混合动力车型作为比赛车型。这一方面是基于一汽丰田一向的节能环保理念，同时也出于一汽丰田在节能环保车型维修养护技术方面的高标准要求。

　　据一汽丰田相关人士介绍，“除了以上两个科目以外，一汽丰田服务技能比赛还有钣金、喷漆、服务顾问、保修等科目，每个科目每隔一年举办一次。这些项目覆盖了售后服务的各个方面。比赛最大限度地接近选手们的实际工作场景，确保了大赛的纯粹性以及专业性，紧密结合了一汽丰田经销店在现阶段的售后服务业务。”

　　前瞻行业发展  人才培养体系先行

　　作为中国汽车行业引入最早的服务技能大赛，一汽丰田服务技能大赛凭借着比赛内容与实际操作的紧密结合、参赛选手高超的业务水平、项目设置的前瞻性等，始终处于业界的领先地位。一汽丰田从自身做起，打造了完善的金字塔式人才培养体系。丰田早在1994年就开始在中国引入T-TEP培训项目，而一汽丰田自2003年成立伊始，便致力于该项目的深化与开展。同时面向经销店技术人员开展各类级别的资格认证考试，确保经销店服务人员的专业素养。而作为自身人才培养体系金字塔的顶端，一汽丰田服务技能大赛既是对经销店服务人员的服务接待与维修技术水平的全面考核，也是一次服务人员互相交流沟通的平台。

　　另外，一汽丰田始终秉承“造车先育人”的理念，重视经销店各类服务人才的培养，其逐级递进的培训计划特色鲜明、效果明显。一汽丰田首先通过经销店内部培训、考核体制来提升服务人才的专业技能以及服务车主的意识；其次，利用北京、上海、广州、成都4所培训中心，面向各店人员开展更加专业的培训；再次，面向服务人才开设不同等级的资格认证，营造良好学习氛围。此外，一汽丰田还面向各店的管理层开展了服务管理培训。

　　在这样的人才培养体系下，每一个员工都公平公正地享有上升空间。在员工的成长过程中，一汽丰田服务技能大赛在服务技能考核、服务经验交流中的平台作用也愈加凸显。

　　提供技能比赛范例  助力中国职业教育   

　　这是一个公平、公正的比赛，即便是起点比较低的员工，也能在努力学习之后，到这个舞台上来展示自己的风采，收获荣誉和认可。在技能大赛的激励下，不少员工都自发地去努力提高服务技能，实践证明，一汽丰田在提升终端服务能力方面也确实因此大获成功。有鉴于此，多年来，一汽丰田服务技能大赛受到了国家教育部的高度肯定，已被视为中国职业教育事业推进中的经典范例。

　　教育部交通部于07年开始，面向全国中等职业学校所开展的汽车类技能大赛，其在内容设置、规则制定等许多方面就都参考了一汽丰田的服务技能大赛。一汽丰田作为大赛的协力单位，也为大赛的顺利开展提供了多方面的支持。

　　“我们也非常高兴，这一比赛模式，能够为中国的职业教育提供借鉴，而一汽丰田作为一名企业公民，对技能大赛、对职业教育事业提供支持，也是一项有益的社会行为。”一汽丰田高层在接受采访时如是说。