话说天上不能掉馅饼，话说天下没有免费之午餐。天下之大，无奇不有，在重庆车市，馅饼之奇事已算常态，且看百事达丰田那一份火爆腰花引发出的学案，就是一个发人深醒的故事。
红衣男扎根月余混白食
话说年前某日，百事达丰田客户休息区，一瘦弱红衣男在15分钟内扑哧扑哧吞完了一份火爆腰花，三下五除二吃完一盘水果，擦嘴起身拍屁股走人。不料店中有 人看得真切，心下惶然：这厮已隔三岔五在店中混了月余白食，这可怎生是好？该人急步上楼去寻那百事达丰田掌门人林绍军，“林总，那厮隔三岔五地必至店中， 时而前后逡巡，时而呆坐不语，偶尔也与小的们作些言语切磋，却不见半分买卖诚意。每到饭点之时，则不顾斯文狼吞虎咽，吃饱喝足即扬长而去，历时已有月余， 小的们看在眼里，急在心里，请问林掌门，该如何处置？”
林掌门抽丝剥茧答悬疑
林掌门彼时正端座于大班台后，闻言后眉 宇间竟隐现喜色。其实在N久以前，林掌门就下令将员工餐和客户餐完全分离，成本分别为5个铜板和15个铜板。听闻那客户餐是由大厨亲手烹饪，有两荤两素一 汤一果盘，就连烹饪用油都属于名牌产品，且米饭均是用的泰国糯香大米外加玉米粒。同时，这里常年提供6种饮料，难能可贵的是，目前这里的咖啡也已由速溶变 成了现磨的苏门答肭曼特宁咖啡。
洋洋自得一番后，林掌门淡然定调：“他来吃白食，这说明他至少认同咱的饭菜和服务，就算他再带10人来 混饭，也等同于一种口碑传播”，林掌门话音未落，猛然心念一动，若有所思般食指一扬：“传令下去，客餐质量再往上升，加荤加料，奉上极品菜肴。”食指扬起 的那一刹那，林掌门心中煞是嘹亮：吃白食的顾客不可怕，可怕的是虽然有白食提供却没顾客光顾。
混饭客金口一开签大单
时间一晃已到暖春，某天周三上午11时，红衣男再次现身百事达丰田，开门见山一口气签下新皇冠(配置 图库 口碑 论坛)(配置 图库 口碑 论坛)、RAV4两车型共计6张订单。尘封了数月的金口一张，惊得 工作人员半晌合不了嘴。红衣男见众人惊诧，索性坐而论道：“我从商多年，小有建树，于公于私又到换车之时。数月来我在你家店中明查暗访又混饭，见你等言语 谦恭，应对有礼，那后堂技师也个个胸有成竹颇有手段，特别是你家店中的腰花鲜嫩味美、烧白入口即化，甚是好吃，关键是明知我白食，还不与我计较，服务做得 如此完美和周到。我行走江湖多年，也深知细节决定成败之奥妙。所以，体验考察完毕之际，就是该签字画押之时！”
大单到手，林掌门默默为自己的营销理念大加赞赏。林掌门透露，百事达丰田正在筹备将客户休息区按照五星级标准扩建，“到时候，硬件设施更全，软件服务更棒，吃白食的人就会更多，那本掌门的营销绝学也就到了大丰收之季了。”
记者 石果
记者述评
一餐饭
有两种价值
老一批车主、老一辈车圈人士都知道，以前的4S店没有员工餐，更不要说免费的客户餐。而如今，车市随着经济的发展而发展，各项服务越来越全面，很多企业 也打出了“宾至如归的感觉”、“无微不至的服务”之旗号。何为宾至如归，何为无微不至，这两个词的意思就是没有任何疏忽，没有任何漏洞的服务体系。所以， “吃饭”这一人体最基本的诉求也构成了服务内容之一。这就是营销方式的变革，这就是企业理念和服务质量的提高。
聪明的4S店总经理很清 楚，客户餐是变相的营销方式之一，从态度诚恳地邀请消费者吃饭，到为消费者提供美味丰富的饭菜，这条链下来的所有环节，都是针对消费者的一种企业态度的表 现、企业理念的展示。所以，这顿饭不仅要免费，而且态度要真诚，遇到白食者更要心胸豁达、宽以待人，从头到尾真正意义上做到无微不至。
一顿高质量的、浓缩了完美服务的客户餐，可以带给商家的回报至少有二：一、口碑传播，即便是与车辆交易不相关的人，也会在朋友面前啧啧称赞某店的回锅肉相当不错；二、品牌忠诚度，对商家没有品牌忠诚度的客户到你家店来做保养，很可能就是冲着这顿饭来的。
因此，不管是你拥有美味的招牌菜，还是拥有香浓的咖啡，或是拥有舒适的按摩椅，我们都可以把这一切纳入态度营销或是体验式营销的范畴，目的只为纳客、服务、提升客户满意度。
记者 石果
镇店之宝
重庆车市4S店混饭全攻略
龙华集团
招牌菜：从广州特聘大厨每天都会为消费者精心打造咕噜肉、干锅香辣虾、瓦片鱼、可乐鸡翅等特色菜，每天来到龙华您都能品尝到一道特色的粤菜。
宝渝汽车
招牌菜：宝渝每天都按统一标准为客户准备了来自一流西点店的精致茶点、来自布农阿努的现磨咖啡以及各种新鲜的时令水果。到店的客户不仅可以在舒适的客户休闲区体验五星级标准服务，在用餐时间为客户提供美味可口的营养套餐和有专车接送的自助餐服务。
盛泰汽车
招牌菜：盛泰的午餐可谓花样丰富，三荤三素，全部是自家厨师做出来的“小灶”，味道可口，菜品丰富。此外，水果、点心、各式饮料一应俱全。只要你是日产 的车主，或准备购买日产车的意向车主，来到展厅，恰逢饭点，都能免费享用。如果不在饭点上，你还可以享用点心、茶饮、棋牌，舒舒服服消磨你的空闲时间。
和凌雷克萨斯
招牌菜：雷克萨斯的服务标准向来是汽车行业的典范，在重庆和凌你能品尝到与星巴克同等级的咖啡机和专业人士为您打造的专享咖啡，下午加上精心烘焙的蛋挞、老婆饼，车主漫长的等待时光也变成了一种放松和享受。
骏威集团
招牌菜：重庆骏威汽车在用餐时间为客户提供由公司员工精心准备的江湖菜系列， 红烧肥肠、辣子鸡丁、白斩鸡最具特色值得一尝。
重庆卓豪江淮4S店
招牌菜：重庆卓豪4S店推出的“蹭饭套餐”系列特色菜品，烧白、粉蒸肉、小火锅、麻辣鱼、烧猪蹄……春季来临，重庆卓豪食堂推出新春系列新品套餐，欢迎各位食客前来品鉴。每日蹭饭时间仅限中午，还有，星期五吃面食哦！
耀奇汽车
招牌菜：地道的烧白，据说是超级好吃的烧白，是标准的三线肉，绝对不是那种肥肥的。
百事达神龙
招牌菜：干煸鳝鱼、火爆肚条、酸萝卜老鸭汤都是该店的特色菜，菜品两天一换，推陈出新的速度很快。
老总BBS
一餐客饭暗藏营销智慧
面对激烈的车市竞争，为提高客户满意度，各品牌4S店可谓是“八仙过海 各显神通”，纷纷致力于为客户提供优质的附加值服务，其中装修风格温馨舒适的客 户休息区，美味可口的客户餐就是客户服务的具体体现，《车周刊》特别邀请了几位4S店的总经理从客户餐角度谈谈他们对附加值服务的看法。
■ 一杯咖啡体现品牌价值，高！
重庆宝渝汽车总经理 郭汝华
“潇洒、优雅、时尚、悠闲、轻松”是宝马所倡导的生活方式，为了让广大宝马车主享受这样的优质生活，宝马汽车自2004年来渝建立4S店开始，就非常重 视客户服务，着力打造一流的客户休闲空间和餐饮配套服务，六年来，高品质的服务获得了客户的一致好评。随后于2009年开业的第二家授权经销商宝渝汽车在 传承宝马汽车高品质客户服务的基础上，更是将服务内容再次升华，推出了更高雅、更舒适的客户休息服务，客户不仅可以在休息区品尝各类精致的饮品，还可以通 过视频全程监查爱车的维修状况。我们认为，作为豪华品牌经销商，应把为客户提供高附加值服务视为本质工作，我们提供给客户的不只是高品质的产品，更重要的 是要让每一位客户在看车、买车、用车的过程中享受优质的服务，给客户以到店如回家的感觉。无论何时，只要客户想到宝马，就请回店里来，坐在舒适的按摩椅上 品一杯香浓的咖啡，享受宝马的生活方式。
■ 30万餐费换来客户满意，值！
东风日产盛泰专营店总经理 周琳
虽然我们每年仅招待客户用餐的费用就高达近30万元，但只要能让客户满意都是值得的。东风日产盛泰专营店早在2008年开始，就投巨资开始运营重庆规模 最大的售后服务休息区，客户可以在舒适的休息区享用各种饮料、水果和美味可口的便餐。这样做的目的就是要让所有来盛泰的客户和准客户，感受到与众不同的尊 贵和贴心服务。可以说差异化服务是盛泰赢得客户青睐的制胜法宝之一，可以有效提高客户到店率，销售大厅里人头攒动，车间内等待维修保养的日产车辆排成长队 的景象就是最好的证明。虽然在客户服务打造方面取得了一些成绩，我们还将继续按五星级标准不断提升软硬件服务水平，不断提高客户满意度。
■ 饭菜飘香引得客户回头，妙！
重庆骏威汽车总经理 王明彰
自骏威汽车在江北南桥寺建店之后，为了提高顾客满意度，管理层构思出成立“伙食委员会”的想法，其成员由公司员工每周轮流上岗组成，让大家将自己最爱吃 的菜协助餐厅打造出来，这样既能保证菜品质量，还实现了菜品种类的多样化。自“伙食委员会”成立不久，客户回头率立刻得到了提升，特别是赶在饭点时间来保 养和维修的老客户数量明显增加，并且几乎都是两三人同行。我们针对重庆人的口味，打造的一系列颇具特色的江湖菜让前来就餐的客户非常满意，现在骏威的伙食 有着东南汽车最佳美食的称号。看着客户们满意的表情，每个骏威人的心里都洋溢着一种幸福感。
见习记者 陈波
