经销商服务商车主：汽车修理服务不是老生常谈
近几年我国汽车工业发展迅猛。据统计，北京地区汽车保有量已达200万辆，其中有20%以上为家用轿车。车越来越多也越来越好，会开车的人也多起来，但真正懂车会修理的人却未见增多，对很多有车族来说，修理汽车已经成了一块大心病。
最近， 一些媒体不断接到车主电话，反映在一些汽车修理厂修车时遇到的问题，突出表现为——因为一个小毛病进去了，花了不少钱，出来后反而毛病更多了——好像现在维修技术特差、配件质量也不敢保证、维修收费又乱、“服务月”成了骗人的幌子、同一城市收费标准却不一样……
到底什么样的维修服务才能让消费者信得过？
消费者请记住：你能选择修理厂但修理厂选择不了你
现代人的消费观念应是花钱买舒服，享受一下上帝的感觉。可是一些消费者总是将眼光盯在购车成本上，而忽略了使用成本。笔者曾就自己的车算过一笔账：将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配是，10%用于买车，30%用于使用，修车就要占去60%的费用。购车是一时的，但使用是终身的。所以，用户在选车时，除了看价格、品质、品牌的同时，更应注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。消费者应从单需求物质而消费到更高要求、更注重消费物以外的附加消费及心里感受。
有一位朋友近期车出了毛病，就是下雨时雨刷不好使，为了图便宜，到北京四元桥汽配城买件换修，结果不但雨刷还是不好使，白白被狠宰了一刀，其他故障也相继产生了。原因是维修时用的是假货。最后到了一家特约维修站修理，虽然多花了点钱，车子至今未出毛病。因此，消费者修车一定要到信得过的维修站检修，细细算来，钱也不少花。
提高汽车业的服务质量，还需广大用户的支持和监督。消费者应该清楚一点：你有权选择维修站，而它无权选择你。只有一种情况，那就是维修站以优质的服务去吸引你。
修理厂请记住：优质服务才是生存之道，发展之道
在汽车业竞争日趋激烈，在产品同质化越来越明显的今天，服务月渐成为汽车企业营造品牌忠诚、获取优势的关键，经济服务化趋势日渐明显。对于企业可以说已经不存在绝对不包含服务的单纯产品，因为产品的供货方式也已被认同为服务形式。汽车厂与修理厂正在逐步加深相互依赖关系，今后只有逐步完善这种实行这种相互渗透的革新的企业，才可能得到生存和发展。
笔者曾采访过中国汽车维修协会会长康文仲，他说，轿车一经使用就需要终身服务的耐用消费品，售后服务对产品的附加值最大、对品牌价值的贡献度最大、在市场竞争中的权重也越来越大。当前汽车企业采取高技术、高质量、产品多样化以及价格策略来竞争，其技术差别、战略作用的空间越来越小，难以在市场上有所作为。比如今年上半年，许多企业通过降价抢占市场份额，但消费者并不买账，因为他们已司空见惯了，利用降价来吸引消费者的策略不是长久之计，出现了汽车销售有史以来的淡季。假设价格成为顾客关心的核心，那么其它企业采取同样的策略，顾客很容易“背叛”。
维修服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何通过维修服务融入到汽车这个产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。北京日产汽车服务中心高级工程师朱军对笔者说，他在日本对车主更换汽车经销商的原因进行调查后发现，65%的客户是由于汽车经销商职员冷淡的服务态度而引起的，然而因为对产品不满意而更换汽车经销商的顾客只占据14%。由此来看，车主对服务的重视程度。
经销商请记住：一位满意顾客会引发8笔潜在生意
汽车售后服务如何将服务做得更好，发挥其优势？笔者带着这个问题，采访了一汽轿车马自达6北京地区经理谭雨友。他说，售后服务是国内汽车企业惟一可与进口品牌相竞争的行业。
国内各生产厂商包括在华投资的企业对售后服务都很重视。在刚刚结束的一汽轿车“最佳汽车经销商”评比活动中，北京华日通汽车销售有限公司榜上有名。华日通总经理韩亚东对笔者说，华日通公司始终坚持“专业专注，全心全意”的经营理念，逐步建立并精心培育“只有我们的不足，没有客户的失误“的良好企业形象。
在荣誉面前，维修企业应居安思危，因为国内的优势同国外经销商相比，并不明显。北京汽修六厂技术科科长阚有波说，虽然六厂年修车15000辆，上半年创下同类修理厂最高记录，但取得这样的成绩，并不能盲目乐观。他认为，目前他们的服务意识不太强，热情有余，技术还是欠缺；配套措施没有跟上。由于服务企业直面用户，应对员工进行继续教育，建立诸如交通学校、技工学校，培养中高级人才。随着产品、品牌的竞争，客户会逐渐分流，今天是你的客户，明天就可能是别人的。
据美国通用汽车公司的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见服务的重要性，你能说服务是老生常谈吗？
-陈佳木
车主宝典专题
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