广汽丰田“尊尚杯”售后技能竞赛对决
8月3日，备受瞩目的广汽丰田“尊尚杯”钣喷技能竞赛总决赛在广州正式举行。本届钣喷技能大赛以“精心于车，尊贵予人”为主题，历时4个月，经过店内选拔赛、全国初赛、区域半决赛和总决赛的层层比试，最终来自哈尔滨广汽丰田广龙机场路店的张彬获得钣金项目冠军，而喷漆项目桂冠则被来自深圳广汽丰田深业店的侯留行夺得。据悉，这两位冠军及其家属将于明年前往日本，参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会。
近年来，随着国内汽车市场的高速发展，汽车产品日趋同质化，同时汽车保有量不断激增，消费者对整个行业的服务质量提出了更高的要求。因此，如何打造一个值得消费者信赖的服务品牌，是目前所有汽车厂商面临的重要课题。而一个服务品牌能否成功建立，与销售店服务人员的技能水平和服务质量息息相关。在比赛现场，应邀出席的教育部职成教司农村教育处处长刘杰指出，只有不断加大各类汽车人才的培养力度，才能跟上汽车行业发展的速度，满足消费者对汽车产品和服务的更高要求。
一直以来，广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，致力于为广大顾客提供“尊贵、贴心”的服务。为此，广汽丰田高度重视服务人才的培养，构筑了一套完备的销售店人才培养体制，打造出一支高水平的服务团队。据了解，目前，广汽丰田全渠道共有15000位服务人员，他们均通过了广汽丰田系统化的培训和认证，是业内服务领域的佼佼者。广汽丰田总经理小椋邦彦表示，今天的比赛是对广汽丰田售后服务的一次练兵和检阅，也希望各位选手在比赛的过程中，提高自己的技术水平，以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。
钣喷竞技 展现专业水平
据悉，本届“尊尚杯”钣喷技能竞赛于4月8日正式开始。经过全国270家销售店理论与实操考核选拔、全国15大区域的理论考试和上海半决赛层层筛选后，共有24位钣喷技师成功晋级总决赛。
这次总决赛分为钣金和喷漆两个项目。其中，钣金比赛有右后翼子板更换和羽状边制作两项内容；而喷漆比赛则有金属漆调色和新板件喷涂两项内容。在总决赛现场，各位选手通过娴熟的操作，将一块块凹凸不平且被磨得掉色的板块修复得像全新一样，给现场记者和观众留下了深刻的印象。
据了解，钣金和喷漆是时下汽车维修常见的项目，但同时也是技术难度较高、最能体现技能水平的项目之一。单是喷漆这一项目，就分成很多道工序。其中要求最高的应该是调色和表面处理，表面处理包含喷漆前的清洁、除油、打磨等工序。在调色方面，由于色差有时肉眼看不到，很容易忽略。表面处理如果做不好，则会影响表面的光滑度。据了解，为了保证最终的出品质量，广汽丰田引进丰田的全球标准，专门制定了一套严密的管理体系：首先，制定流程，确保工作人员无遗漏地进行作业；其次，流程中的每一道工序都有制定标准的作业手法，确保工艺的精准；最后是精益求精，熟练操作，达成每道工序的完工标准。
一直以来，由于钣喷维修工序比较复杂，往往耗时较长。为了更好地提升顾客满意度，广汽丰田不仅全力提升维修品质，而且还不断提高维修效率，减少顾客等待时间。广汽丰田通过导入了流水线式作业和进度管理看板，极大提高了维修的效率。据了解，经过不懈的改善，广汽丰田销售店的小损伤车辆作业时间从改善前的50小时减至8小时，每个工位的修理实绩由原来的每月400台提高到每月1000台。
对广汽丰田在钣喷技能方面的专业化，现场观看比赛的车主曹先生深有体会。他告诉记者，曾经将车拿到路边的维修店进行钣喷维修，但“维修后痕迹很明显，车身表面不够光滑”。最近他刚好又去做钣喷，但这次去的是4S销售店，维修后“不仅看不出痕迹，而且仅花了3个小时便已完成，提车非常快”。
完善人才培养体系 打造“服务品牌NO.1”
自2006年渠道成立之初，广汽丰田便根据顾客的需求，确立了“尊贵••贴心”的渠道理念，导入了丰田领先全球的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统，建立起信息化、智能化、可视化和细节化的体制和流程管理，致力于提供高起点、高标准的售后服务。去年，广汽丰田进一步发布了“心悦服务”品牌，贯彻落实“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，全面提升服务水平。
销售店服务人员的技能水平和综合素质，直接影响到顾客的终端服务体验。为此，广汽丰田一直将人才培养作为重点项目进行推进。一方面，通过导入丰田的TEAM21(一般维修培训)、TSA21(服务顾问培训)及BP TEAM(钣金、喷漆技能培训)等专业培训体系，对销售店售后人员进行培训；另一方面，参与丰田T-TEP项目，在全国多个专业院校建立“丰田班”，为销售店不断输送专业服务人才。经过5年的运作，广汽丰田至今已培养了上万名优秀的售后服务人员。
售后技能竞赛是广汽丰田培养服务人才的方式之一。每位参赛选手在赛前必需经过专业而系统的培训，而服务技能大赛则提供了平台检阅他们水平。同时，比赛也给来自全国各地选手一个切磋技艺的机会，让他们在比赛之中互相学习，提高自身的技术水平。
从2008年至今，脱颖而出的服务精英，大多都成为了销售店的服务标兵。上届“尊尚杯”钣喷技能竞赛喷漆冠军娄军威就是一个典型的例子。据了解，娄军威2006年加入广汽丰田售后服务团队，在这5年期间，他先后接受了广汽丰田喷漆技师一级培训、二级培训以及三级培训。现今，娄军威已经成为一名出色的喷漆技师。据悉，今年8月，他即将升任车间主管。
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