19日，记者随同亚之杰伯乐售后服务总监田卫以及车主王先生对两家北京现代4S店进行了暗访。北京现代的售后服务流程相对规范，也比较到位，不过在索赔问题上，经销商控制不是太严。

　　燕盛隆 接车环节欠细致

　　位于十八里店附近的北京现代燕盛隆店，是公务车定点维修单位和出租车定点维修站，因而售后服务的硬件设施齐全，销售展厅宽敞。上午九点半左右，记者一行来到该店，维修车辆进店指示牌不易识别，直至我们开进维修车间门口，才有一位保安给我们指路。

　　停车后并无接车员上前迎接，进入售后接待室时一位接车员正在接电话，示意我们稍候。约5分钟后他开始与我们交流车辆问题，开出接车单，然后到车辆前做环车检测。不过他并未记录下行驶里程数，而是在之前直接询问车主大致行驶里程数。接车员表示，该店只对老客户有免费检测，若是初次来店一般只会检查胎压、油液面等项目。

　　随后，我们进入客户休息室等待，燕盛隆的休息室有茶艺、台球、按摩椅、上网区和电影放映厅。在我们从茶艺室转移至电影放映厅时，服务员还帮我们把饮料杯也转移了进来，比较细心。

　　不过，接车员一直未告诉我们大致交车时间，表示要先检查再定，约半小时后我们仍未得到接车员电话通知，便自行去维修车间查看。维修员见我们进来之后，告诉我们车右侧前后车门的中控锁门阀均已坏，需要更换，时间至少在两个半小时以上，并表示王先生的车尚在保修期内，该零件同样属于保修范围，换件是免费的。在我们表示赶时间等周末有空再来更换后，维修员将车开至停车场，撤下脚垫和座套，目送我们离开。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务细节有缺失”

　　一汽大众亚之杰伯乐售后服务总监田卫：燕盛隆的硬件设施完善，不足之处在于车辆进店后没有专人引导且环车检查不细。另外，一直未告知车主大致等待时间，对于要更换中控锁门阀这一需要耗时两三个小时的维修项目，未立即征求车主意见是否当时就做，在服务细节上还有缺失。

　　暗访地点： 北京现代燕盛隆店

　　暗访时间： 10月19日9点开始

　　使用车辆： 悦动1.6L手动

　　售后专家： 一汽大众亚之杰伯乐售后服务总监田卫

 

 

 

冀财奥 接待规范 工位少

 

 

 

 

 

 

　从燕盛隆出来，我们一行来到位于亦庄的北京现代冀财奥店。第一感觉是这家店停车场较小，进出维修车间的路口较为拥堵，不过我们进入后引导员很快上前引导车辆停放。接车员在我们停车之前来到我们跟前，带领我们进入维修接待区。

　冀财奥的客户休息室正在装修，因而客户休息区临时迁至销售展厅内，加上维修和保险接待区也与销售区位于销售大厅，整个销售大厅略显拥挤，仅摆放三四辆展车。

　在维修接待台前，接车员很迅速地给我们开具检验单，随后做环车检测并记录里程数，对于车门问题他还通过启动车辆和遥控钥匙检验，随后告知我们检测车辆故障大约需要30分钟，示意我们去休息区等候。

　约半小时后，记者和车主到维修车间查看，冀财奥的维修工位相对较少，每天维修量较大显得相对拥挤。维修技师介绍，右侧前后门中控锁门阀均已坏，需尽快更换，属于保修期限内不用车主掏钱。

　北京现代4S店车主满意度调查

　调查项目 评分（总分：8）

　维修保养价格公开 8

　维修费用收取 6

　有无欺诈行为 8

　办理维修手续接待时间 7.5

　维修服务速度 6.5

　遵守交车约定时间 7

　故障原因说明和维修执行情况说明 7.5

　对维修质量评价 7

　车辆返修情况 8

　是否使用原厂配件 8

　服务承诺满意度 6

　服务态度 6.5

　是否进行不必要或未经同意的维修工作 8

　售后回访及用户提醒服务 7

　店内及休息区环境 6.5

　总分 107.5（120）

 

 

■ 售后经理看售后

　一汽大众亚之杰伯乐售后服务总监田卫：冀财奥店的维修接待流程相对规范，也比较细致，从引导、接车到里程记录，再到预计等待时间等。不过这两家店有一个共同点，对于索赔零部件的审核相对宽松，并未让我们出具过往的维修保养记录便表示这属于厂家保修范围可免费更换。这对于消费者是有利的，对于厂家来说则可能增加了成本。

　暗访地点：北京现代冀财奥店

　暗访时间： 10月19日11点开始

　使用车辆：悦动1.6L手动

　售后专家： 一汽大众亚之杰伯乐售后服务总监田卫　

　本版采写/本报记者 尹蔚SourcePh">