巫小波：有效推动汽车三包政策贯彻落实新浪汽车讯 2013年11月10日-11日，以“改革、创新、转型、升级”为主题的2013年流通协会行业年会在成都举行，新浪汽车全程现场报道，并进行微博大屏幕直播。本届流通协会行业年会汇集百强大型汽车经销商集团、二手车市场、汽车有形市场、汽车配件、用品装饰企业、汽车俱乐部、汽车厂商、各省市汽车流通行业协(商)会、地方政府机构、相关组织、媒体等方面的嘉宾超过1500人与会。
以下是国家质检总局质量管理司产品质量处巫小波处长有关行业政策的演讲实录，题目为《行业政策之汽车三包》。
尊敬的何会长，尊敬的各位来宾，各位领导、各位专家，女士们、先生们，大家上午好！非常荣幸应邀参加2013年中国汽车流通行业发展年会。在此我首先代表国家质检总局质量管理司对这次会议的召开表示热烈的祝贺！同时，也利用这么一个机会，我想在这个地方就大家比较关心的汽车三包实施的一些工作基本情况，同时现在我们发现的一些问题和建议，以及下一步国家质检总局要采取的一些措施，给大家做一个简要的介绍。我的介绍分成三个部分，第一个部分，我想给大家介绍一下汽车三包规定实施的一个总体比较顺利的情况。
大家知道今年10月1日汽车三包规定正式实施，实施以来我们从这一个月时间来看，总体有序平稳，运行顺畅，体现在三个方面。一是汽车三包规定正在发挥积极影响，汽车三包涉及广大消费者和汽车经营企业的核心利益，对维护消费者合法权益，促进我国汽车产业持续健康和稳定的发展应当说意义重大，那么我们高兴地看到，汽车三包规定正式实施以来，相关的家用汽车经营者，已经在采取积极的措施，通过加强技术改造，完善质量体系，不断提高汽车整车和零部件的质量水平，对出现的质量问题也在积极的实施召回，召回的力度非常大， 那么从我们统计的数据来看，今年1到9月通过召回汽车的案例已经是97次了，累计召回的汽车达到了264万辆，那么在这个召回汽车的比例中，我们也看到比去年同期召回的次数增长了43次，召回的总数量增加了134万辆，同比增长分别达到了80%和99%。其中受国家质检总局缺陷调查召回的达到了115万辆，这个比例达到了42.5%，同时大多数汽车经营者自发的在采取有效的措施，来优化管理和服务的流程，完善零部件物流配送体系，提高服务质量，我们相信这些必将对更好的保护消费者的合法权益和促进汽车产业的健康发展带来积极而深远的影响。
二是社会各界对汽车三包的理解和认同在不断地加深，在汽车三包规定及其配套的管理办法和标准，在它的制定实施过程中，我们也发现随着对汽车三包规章宣传贯彻的不断深入，前期对汽车三包规定和配套的相关的管理办法的一些解读的误会在逐步的得到理解。比如前期认为缺乏权威的检验机构，将无法实施汽车三包规定，还有只要出现质量问题就可以享受退和换，以及配套的标准实质性缩小了三包的范围，这些错误的观点现在慢慢得到了社会的认同。正如大家所看到的，尽管我们在说汽车三包规定很热，但是从它实施一个月以来，在没有看到汽车销售市场井喷增长的同时，我们也没有看到有关汽车质量的投诉在爆发式的增长，这些情况我们认为从一个侧面也说明我国的汽车市场在逐步的趋于理性和成熟。我们认为市场竞争更多体现在产品的定位、内在的质量、市场的营销以售后服务等方面，只有能向广大消费者提供性能优良质量可靠、价格合理、服务到位的企业，我们认为才能赢得消费者的青睐，取得相应的市场份额。
三是汽车三包的工作体系逐步的建立完善。一方面汽车三包的信息全面的备案公开，截止到昨天下午，目前全国共有109家汽车生产者进行了汽车三包信息的备案和公开，其中国产企业邮81家，进口汽车28家，另一方面汽车三包的争议处理的工作体系不断健全，目前地方各级的消费者协会和质检部门负责汽车三包争议处理的工作机构已经基本就位，并开始全面受理家用汽车消费者有关汽车三包的投诉和咨询，全国目前已经有将近20500名专家在汽车三包管理的信息系统提交了专家的申请材料，到目前已经有2543名专家被聘用，为汽车三包的争议处理提供技术咨询服务。
第二个方面我要给大家介绍的是目前存在的问题和建议。通过对汽车三包规定正式实施的调研分析和监督检查，在总体情况比较好的同时，就家用汽车的经销商而言，我们也发现存在以下的三个方面的问题：
第一个问题是部分经销商履行三包责任还不规范。在购车合同中设置超出法定三包责任免除范围的附加条件，比如在购车合同中增加了消费者只能在特定的4S店进行维修保养，否则不承认、不承担三包责任。再如交车的时候不提供产品的合格证，三包凭证，还有就是以签署承诺书，把个人购车者转换或者是变更为企业购车者，用这种方式来规避美规车三包责任。
第二个问题，组织宣贯培训和准备还不够充分，主要表现在部分经销商的销售、售后服务人员对汽车三包规定不知道，或者是不主动告知，甚至误导消费者，有的经销商还没有完善争议处理的必要流程，同时也没有建立相应的管理信息系统等等。
第三个问题就是在配合相关部门和第三方社会中介机构上还不主动。比如说一方面部分经销商不及时推荐符合条件的人员参与到专家遴选中，另一方面在产生三包争议的时候，不是积极的先行进行协商处理，而是动辄以提供检验报告为理由进行推诿，也有的直接把这些问题推到了生产商，甚至直接推到了有关行政部门，我们认为这样既增加了消费者的负担，同时也给后期的调节带来了麻烦，同时也非常有损于我们经销商自己的声誉和形象。为了更好的推动汽车三包规定的实施，我们也借此次年会的机会，在这个地方也向全国经营者提出三点建议供大家参考。
第一个建议，是加强汽车三包规定及其配套的政策法规和标准学习宣贯，认真梳理汽车三包的责任义务，全面提升汽车相关的管理人员和员工的法制意识。
第二个建议是完善汽车经营企业三包工作系统，比如优化销售和售后服务流程及建立快速处理三包争议的一种机制，完善技术资源体系，我们特别提醒大家，最好要建立严重安全性能故障处理以及维修的时限，包括主要零件库存的一些预警，设置这么一个预警的管理系统，这是我亲身的经历，就在两周前一个消费者到我们国家质量总局产能质量申诉处理中心来投诉，就在北京的一个4S店，就在同样的ABS故障的处理当中，他前后申诉了6次，如果因为一个小小的故障，没有及时的采取措施，那么可能造成后期的退换车的概率增大，所以我认为大家应该建立这样一个预警体系。同时要加强维修技术人员的技能培训，提高故障的一次性修复率。
第三个建议是严格执行三包规定，妥善处理消费者的咨询、查询和投诉，取消违规设置的三包责任免除的霸王条款，积极配合有关行政部门和第三方中介机构对家用汽车产品的三包争议处理，希望大家予以积极的配合。
第三个方面我给大家介绍一下下一步国家质检总局将采取的措施，我们将采取四个方面的措施来有效的推动三包规定的贯彻事实。
一是加强监督管理和执法检查，国家质检总局缺陷产品管理中心从10月底开始进行评估，对不严格执行汽车三包信息备案要求，不履行三包责任，以及违规的汽车经营者，将开展专项的调查，对违法违规行为予以警告并责令限期改正，情节严重的将予以查处，同时我们还将会在中国汽车三包网上对评估和查处的结构予以公示，敦促有关的经营者及时纠正措施。
二是全面实现汽车三包的信息公开，质检总局将继续加大汽车三包法规的宣传，及时披露汽车三包的违规信息，建立典型问题的快速响应机制，在这个方面目前我们国家质检总局的涉及汽车三包的争议信息系统已经全面完成，完成后的信息系统我们将会从三个渠道掌握有关的投诉情况处理，这个情况我们将一方面作为全国汽车质量评价的一个基础信息，另一各方面也将为我们后期建立汽车经营者的诚信体系提供重要的依据，实现资源共享。
三是开展汽车售后服务质量提升的转向活动，为此我们将联系相关部门和行业协会，研究起草汽车售后服务规范，汽车维修配件的供应规范等五个国家标准，开展汽车售后服务质量的满意度测评，推动汽车售后服务质量不断提升。
四是逐步完善汽车产品质量的法规体系，一方面近期我们关注到很多经销商不断地提出关于三包责任的这么一个追溯的问题，近期我们也将开展销售依照三包规定承担了三包责任规定之后，属于生产者或者是其他经营者的三包责任，它的追偿机制的专项调研，也结合刚才陈处长给大家谈到的正在修订的《汽车品牌经营销售实施管理办法》，我们也将积极的和相关部门提出意见和建议。另一各方面国家质检总局今年开始也申报两项立法，为稳定提升汽车整车和零部件的质量水平，切实保护消费者合法权益，营造更加良好的法制环境。
各位代表，国家质检总局将继续加强与相关部门的合作，支持中国汽车流通行业协会发挥桥梁纽带作用，与在座的汽车经营企业一道推动我国汽车企业坚持以质取胜，做大做强做优，营造公平竞争的市场环境，最后祝本次会议取得圆满成功，谢谢大家！
