汽车三包 只包服务 不管质量
本报“汽车三包”论坛邀企业、专家、媒体“吐槽”———
10月1日，对中国汽车行业有着里程碑意义的“汽车三包”将正式实施。
但在这离实施之日仅剩三个月时，相关部门、企业、经销商、甚至消费者似乎仍未认识到“汽车三包”的真正意义。有关部门虽在汽车企业当中进行了一百多场调研，却从未认真听听冲在第一线的经销商的声音。有的汽车企业虽然早在几年前就开始研究“三包”，但还有更多的企业未有真正动作。消费者当然更是一头雾水，乐观者认为有了“三包”，车子出了质量问题，退车、换车肯定再不用费口舌，悲观者认为，即使有“三包“，因为没有第三方鉴定机构，车子出了问题还是纠纷不清。
为了澄清对“汽车三包”的误解，在“2013中国汽车市场发展高峰论坛”上，本报特举办“汽车三包”分论坛，邀请汽车企业、“汽车三包”起草参与者、媒体共同解析“汽车三包”。
其实，“汽车三包”并不是一个单纯的法律文件，它是依据一系列法律而来的，比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中，厂家、经销商应该担当的责任，却没有规定质量的问题。换言之，“汽车三包”实施后，并非产品质量有了依据，而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。
文/本报记者 李东颖
进公司就开始为“三包”做准备
——广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长于淼
汽车三包规定的出台，对整个汽车行业，包括服务业、供应链等都是提升。而广汽丰田其实早就开始准备三包方面的工作了。我进公司的时候就在服务部，那个时候，公司已开始为三包做准备了。
三包规定涉及很多层面，包括生产方、销售方、修理方。造成所谓退、换车，一般有两个问题，要么是在三包期内产品质量发生了问题。要么是维修不到位，或者二者综合在一起。要想处理好，首先要跟经销商约定，在发生这种情况时，什么情况下你怎么承担？我怎么承担？有哪些优先原则？第二个是服务机构的问题，这里面有很多核心的东西，首先是服务基础，比如网络是什么样的，有什么装备，工具能不能满足，有没有配备足够的技术人员和接待人员，是否符合要求……另外就是流程，比如，顾客来的时候，接待人员第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么标准，这个标准谁去监管……然后是故障解决，最根本的原因是故障的诊断和维修，是否具备诊断能力。还有就是零部件的物流，很多地方，像西北地区配送的时间长一点，而在北京或者山东就一天两次。另外，广丰的接待流程也做了改善，比如经销商遇到困难时，现有的资源是不是足够？信息品质速度是不是变慢了？在企业的经销商网络往三、四线城市下沉的时候，原有的力量和培训资源虽然一样，但参加培训的人可能跟一线城市有一定的差距，就会出现问题。
汽车三包有了，也希望政府层面能去严格管理，一些具体的细则能够尽快地加以明细，只有明细以后，消费者、厂家、经销商才能够更清晰。其实，从企业的角度来说，如果没有好的产品品质，没有好的服务品质，不管有没有三包规定，长远来看，企业都不可能存活。
文/本报记者 李东颖
“汽车三包”来得太迟了
——重庆晚报总编辑任美荣
我首先是汽车消费者，也是一个爱车的人，我驾龄20多年了，看了汽车三包，第一个感觉是，这个规定太好了，中国汽车保有量5千万辆，这么大的市场，却一直没有一个保护消费者权益的法规。汽车三包的颁布实施不是太及时，而是来得太迟。
亡羊补牢，为时未晚。只是我感觉规定实施以后，还会有很多问题。修理、更换、退货，都有一些明确规定。但是为了保护生产经营者的利益，规定里也列了六条不与三包的情况，其中有两种情况，一是使用不当，二是对质量问题的处置不当。这两条为规定未来的实施，留下了非常大的争议空间。大多数质量问题都可能在这两个方面找到推脱、拒绝的借口，会形成很多争议、投诉。什么叫操作不当？什么叫使用不当？谁来判断是使用不当？什么是处置不当？这个规定要顺利实施，必须要有对质量责任的中介鉴定机构。但社会在这方面的功能还不全，还没有能够承担这个功能的机构，这个机构应该是独立的、有资质的、有技术能力的、并且非常便捷的机构。因为如果产生争议，解决的途径无非是双重协商，或者向消协投诉，然后是中介机构裁定，向国家质检总局举报或者上法院。除了中介机构以外，我感觉其他途径都不是很有效。
文/本报记者 李东颖
汽车不出问题比“三包”更重要
长安汽车非常拥护“三包”法规，因为长安汽车想赢得客户，也制定了向一流汽车企业迈进的战略。在这个战略里面，首先目标就是要让客户满意，就必须生产出让客户满意的产品，这是长安的质量理念。汽车三包法规出台了，这是长安的一个机遇，因为三包的法规跟长安的战略是一致的，就是要打造一流的汽车企业。
汽车三包一旦实施，行业竞争的门槛也提高了，将对一些企业造成很大的压力，将会有人被淘汰出去。自主品牌也好，合资企业也好，都涉及对质量、品质的追求。从某一角度来说，可能会有利于长安，因为长安汽车从1984年开始做汽车到今天已经29年，长安原来是个军工企业，到现在已经活了151年了，我们还想再做100年，那就只有靠质量来取胜。质量方面，长安分基本质量、感知质量和魅力质量。三包规定的就是基本质量，不是说买一个车就是要修的，要换的，我们首先就是要让我们的车不进维修站。长安的理解是，对于消费者来说，他们不太关心确确实实的三包，他们要求的是车子不出问题。因此，长安没把产品说明书当成特别重要的部分，我们认为，首先是把内功练好，质量做好，让消费者满意。
另外，汽车三包是对服务标准的规范，长安认为服务能力的提升有三个方面，第一个方面涉及整个服务的能力，比如备件的保供，三包规定五天修不好，要给消费者代步车，这对备件和物流管理都有要求。第二，服务能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修两次也修不好，5次修不好就得退、换车了。文/本报记者 李东颖
德国新车出问题 经销商负责
——德国Springer Automotive Media销售总经理Michael Harms
德国汽车保障的基础是最关注消费者。提高他们的法律权益，能够让他们独立的去使用这些法律保护他们的权利。在德国与“三包”相似的规定里，质保时间是售后三年或者两年，一般情况下，经销商会负责进行保障。
根据德国的法律，只有在汽车出售的时候有故障，才提供一些质量的保护，购车条款合同上一般不会写明质保的规定。而且，有些汽车的零部件质保期是不一样的。一般来说，保质期是2-3年或者有一个里程的规定。对于汽车制造商来说，他们在做营销的时候，必须要很好的了解自己的产品，做到品牌的差异化、产品的差异化。而消费者则争取买到质量最好的、条件最好的车。
二手车的质保一般是经销商与买车方私下的协议，一般会要求经销商提供免费的修车，但是很重要的一点就是，“三包”保护了经销商避免了一些风险和损失，还可以让第三方来承担三包的风险。德国的“三包”基于汽车的里程和汽车的年限以及故障的程度，在合同已经签订之后，也会有一些特殊的协定和一些优惠的规定。这种优惠的规定，一般都是自由的选择。比如，如果发动机出现了问题，但在里程规定之外，或者说已经在购买之后20个月发生，如果消费者进行了投诉，那么经销商会向生产商汇报，申请是否能补偿。这就是质保期之外的一个处理方法。汽车制造商会承担一部分维修和更换的费用。但是如果出现问题的话，很难满足消费者的需求。文/本报记者 李东颖
“汽车三包”使服务标准有法可依
——北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利
近年来，中国汽车高速发展，应该说汽车市场做大了，但是消费者也好，从业人员也好，都深深感到汽车行业没有做强。汽车厂家几乎每天都在宣传提升服务质量，提升服务价值，但这话说起来容易，做起来却很难。因为提升服务有四个环节，一要有好的服务理念，第二要有好的服务标准，第三要有好的服务准则，第四要有好的服务承诺。这其中，最难的就是服务标准和服务准则。“汽车三包”解决的就是服务标准和服务准则的问题。
“汽车三包”并不是一个简单的法律文件，它是依据一系列法律制定而成，比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中，厂家、经销商应该担当的责任，却没有规定质量的问题。换言之，汽车三包实施后，并非产品质量有了依据，而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。“汽车三包”首先对生产者、销售者、修理者进行了规定，其次，对消费者也进行了详细的说明。从这个角度来说，“汽车三包”对汽车销售过程中遇到的纠纷提供了解决的依据。
对于生产企业来说，“汽车三包”还意味着要调整经营思路。首先“汽车三包”对生产者和销售者制定了一系列的条件要求，比如，要有符合“三包”规定的汽车产品使用说明书和三包凭证才能卖车。这对企业来说，不能不说是一个冲击和影响。另外，企业可能也要在宏观和微观上进行调整。中国汽车市场是刚性市场，只要价钱合适，没有卖不出去的车，一线市场卖不动，可以到二三线市场去卖。有了“汽车三包”后，企业再扩张就要小心了。美国实行柠檬法后，不到十年的时间里，汽车厂商就赔了消费者10亿美元。企业生产得多，可能问题越多，赔偿的机率也越大。所以无限制的扩张恐怕要适可而止了。
文/本报记者 李东颖
北汽率先“三包” 摸着石头过河
——北京汽车销售有限公司服务部副部长冯涛
去年3月，北汽股份自主品牌的第一款轿车——E系列下线，北汽就开始考虑“三包”。虽然“汽车三包”是大势所趋，消费者尤其期待，但这事毕竟非常复杂，北汽到底是选择等下去，跟大家一起观望，还是率先做起来，在内部其实是有很大争议的。毕竟，一个新工厂和一个新产品，如果北汽实行“三包”，别人会怎么看？我们自己能不能坚持下来？当时确实很困惑。这时，前任总经理董海洋说了一句话，中国汽车市场这么大的规模，已经接近产销2千万辆，“三包”是消费者一直在期盼的事情。
这里是我们的主场，却不是自主品牌的主要战场，自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被边缘化。一提到汽车，大家首先想到的都是合资品牌，觉得合资品牌的质量好，买着更放心。而北汽E系列作为一个全新的自主品牌，消费者对之缺少认识，怎么才能让消费者知道你、接受你呢？经过再三的思考，我们决定迈出第一步，打破坚冰，率先承诺一系列执行三包政策。当时由于国家还没有出台相应的制度或者政策，我们也不知道该怎么做，真的是摸着石头过河。我们考虑到，如果不把一些条款定得很细，如果模棱两可的话，我们和客户之间可能会产生比较大的分歧，甚至于纠纷，而谁又会给我们做裁决呢？恐怕没有人。因此，我们去年在摸索搞“三包”的时候，定义了20项我们认为比较严重的安全性能故障，而且把失效模式做得非常清楚。另外，为了解释“三包”，我们专门配套地做了“三包”手册，用图式的方式说明，什么是转向机断裂，转向机在什么位置……目的就是要明明白白地告诉用户，你的车有“三包”，你在哪一种情况有权利向厂家提出“三包”，这是我们做的第一步。
去年年底，质检总局公布了“汽车三包”，北汽也对自己的“三包”进行了调整，并宣布，从今年5月11日第二款产品绅宝轿车开始，率先完全执行国家三包规定。
文/本报记者 李东颖
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