汽车消费获“三包”护航
“紧俏车型加价销售，违反合同约定。”
“不兑现售前承诺，夸大故障，过度维修。”
“新买车异味十分严重。”
……
明日，又到一年一度的“3·15”消费者权益保护日。据记者了解，随着汽车销售量的大幅增加，汽车消费领域纠纷呈现出持续升温的态势。广东省消协数据显示，去年总共受理汽车及零部件投诉2698件，占交通工具类投诉量的80%，主要集中在质量、合同及售后服务方面。
然而，随着汽车普及，我国在汽车消费领域也陆续推出重招，加快相关法律法规以及行业标准的制定，保护消费者权益。今年10月1日，我国汽车三包政策将正式实施，将极大改善消费者的弱势地位。同时，汽车召回条例，车内空气质量标准也均已经实施。有业内人士分析，汽车社会的加速到来，必然促使相关法律法规的加快出台。以汽车召回为例，从去年情况来看，相关条例的效果已经逐步显现。今后随着汽车三包的落实，国内汽车消费环境将得到进一步的净化。
◇现状
汽车投诉呈现上升态势
据中汽协的数据，去年我国汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%。其中，与广大消费者关系较为密切的乘用车，去年产销分别完成1552.37万辆和1549.52万辆，比上年同期分别增长7.2%和7.1%。
然而，汽车销量的持续上涨，由于部分车企、经销商的质量与服务问题，也带来了汽车消费领域纠纷的持续升温。3月7日，据广东省消协发布的数据，去年全省消委会系统受理汽车及零部件投诉2698件，占交通工具类投诉量的80%，主要集中在质量、合同及售后服务方面。其中，质量问题包括新车内气味怪异、轮胎起包、机头响声较大，有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件。而销售环节包括违反合同约定，紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件，虚构车型，故意隐瞒新车实情且擅自更换瑕疵部件，“订金”、“诚意金”及“诚信保证金”引发的争议较多。此外，售后及维修环节则主要是保修期间不兑现售前承诺，夸大故障，过度维修价格不透明，配件以旧充新、以次充好，多次送修故障不能排除。
其实，广东消协的数据仅是全国的一个典型浓缩。据中国消费者协会发布的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》，质量、合同和售后服务也是汽车销量投诉的三大主要问题。
数据显示，去年全国消协组织受理家用轿车投诉7755件，其中涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域；家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。
◇措施
三包政策10月起将重拳维权
目前，我国汽车市场已经从过去的“黄金十年”迈入了“微增长”，但基数已经十分庞大，汽车消费领域纠纷的持续升温，间接地阻碍市场的优化发展。
针对这种状况，最近两年，相关部门已经出台或者陆续出台一系列法律法规以及行业标准，进一步规范市场秩序。这其中，最为重要的则是今年10月1日实施的汽车三包政策。
据悉，据1月15日国家质检总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《规定》)，明确指出家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者可选择更换或退货。而家用汽车产品自开具购车发票之日起，包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。并且，如果汽车的修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理，累计超过5次，消费者可以换车。
“三包的最终实施，对汽车消费市场来说是个巨大的好消息，这不仅改变了我国作为全球最大汽车市场没有三包政策的尴尬状况，也是保证消费者利益的最有效措施，将扭转消费者在汽车买卖过程中的弱势地位。”汽车分析师张志勇表示。
除了即将实施的汽车三包，在汽车领域，今年已经有《缺陷汽车产品召回管理条例》和《乘用车内空气质量评价指南》GB/T27630-2011两条关于汽车质量的法规和标准实施。
据悉，《乘用车内空气质量评价指南》虽然不是强制性标准，但也填补了国内关于车内空气标准的空白。不仅适用于销售的新生产汽车，使用中的车辆也可参照使用，规定了车内空气中的苯含量不高于0.11mg/m3，甲苯的含量不高于1.1mg/m3，二甲苯的含量不高于1.5mg/m3，乙苯的含量不高于1.5mg/m3，苯乙烯的含量不高于0.26mg/m3，甲醛的含量不高于0.1mg/m3，乙醛的含量不高于0.05mg/m3，丙烯醛的含量不高于0.055mg/m3。
◇趋势
消费环境将逐步改善
然而，根据中消协的统计数据，汽车消费投诉的大幅提升，是不是意味着汽车消费环境的持续恶化呢？其实，随着相关法律法规的落地，在部分领域已经取得了成效。
据国家质检总局发布的数据，去年我国共实施汽车召回达到113次，召回缺陷汽车320.3万辆，同比增长75.3%。而缺陷汽车产品召回信息管理系统共收到汽车产品投诉信息9640起，同比增加9%。其中动力传动系统投诉信息最多，共3449起，占35.78%；其次是发动机，共2065起，占21.42%；电子电器投诉为987起，占10.24%，位居第三。
尤其是在国务院正式通过《缺陷汽车产品召回管理条例》后，短短2个月，便有17起召回事件，包括一汽丰田、马自达、郑州宇通、上汽乘用车、一汽丰田、曼恩商用车等，召回数量达到了44万辆。与之形成鲜明对比，截至2011年底，我国4491家汽车生产企业中，只有331家在国家质检总局缺陷产品管理中心完成汽车召回信息备案。
3月4日，长安汽车独自召开发布会，主动宣布召回部分长安CS35汽车，涉及数量12492辆。这与3月8日国家质检总局发布公告早了4天。这也意味着，如今车企针对汽车质量问题，已经从拒不召回，到不情愿召回，再到如今的主动召回，对待召回的态度发生了360度的转变。
而在去年底，国家标准委发布《乘用车内空气质量评价指南》GB/T27630-2011之后，国内22家维权单位便依据相关内容，发布了国内首批车型的车内空气质量试验结果，合格率高达93.02%。
目前，记者了解到，自汽车三包政策正式发布之后，国内多家车企已经积极应对，广州一家日系车企已经成立专门部门，以便快速处理汽车质量问题。据悉，福田汽车针对商用车问题，细化了工作流程，包括在服务信息化方面，建立了呼叫中心系统、配件服务信息系统(PMS)、仓储管理系统(WMS)等；在北京、山东建立了培训中心；对服务站的形象和理念进行规范和升级；建成了全球配件物流平台，配件供应的及时性有了明显的进步；另外，做到服务标准化，推行系统、故障代码，维修模式标准化，对规范服务、管理质量索赔等有明显作用。
南方日报记者 郭小戈
6种情况
不属三包范围
◇相关报道
昨日，根据国家质检总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，对汽车三包进行了详细说明。同时，《规定》也列出了6种情况，家用产品不属于三包范围。
据悉，消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；因不可抗力造成损坏的均不属于三包范围。
此外，易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。郭小戈
记者观察
汽车三包仍需“补丁”
作为全球最大的汽车消费市场，汽车三包政策在中国却一直缺失，也可以算是一个特殊的“景观带”。因此，1月15日，国家质检总局发布了汽车三包，可谓历经艰辛。这一政策无疑将起到维护消费者权益，净化汽车流通环节的消费环境作用。
不过，在业内人士以及消费者看来，《汽车三包》部分条例尚需细化，才能真正意义上维护消费者权益，厘清消费者、销售者以及生产者的责任。例如，如何规范与设定第三方检测机构？高达数万元的仲裁费用由谁负责？车辆如果不在4S店保养如何保修？
首先是规范检测机构。全国乘用车市场信息联席会副秘书长崔东树表示，《汽车三包》的出台还需配套的细则跟进才能顺利执行，条例中应该解决如何培育第三方检测机构的问题，避免正式实施之后出现问题责任不清，消费者与车企之间的扯皮现象。
其次，车辆如何包修也需明确。《汽车三包》规定，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。然而，现在绝大部分车企对车辆保修有着苛刻的条件，就是在保修期内必须在4S店内做保养及维修。在《汽车三包》的新规下，如果车辆未在4S店内做过保养及维修，由哪些修理者来进行维修？是在该品牌任何一家4S店维修均可以？还是只能在买车的4S店内维修？这些均需要进一步明确。
最后则是退换车需要配套措施。《汽车三包》对车辆的赔偿作出明确的规定，如更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。合理使用补偿费用的计算公式为：［(车价款(元)×行驶里程(km))/1000］×n。然而，除了明确相关赔偿费用，需要更多更细致的配套措施。在北京以及广州两大市场，已经实现了限购政策，在中签指标只能使用一次的原则下，消费者一旦成功实现了换车，上牌指标如何处理？旧车指标能否再次使用于新车上？旧车上牌费用以及保险的费用如何计算？
这些均需要相关配套细则进行详细的说明，否则在实施过程中，将会出现消费者与车企、经销商两者之间的相互扯皮。
郭小戈
