中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告
2012年度
中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告
(CAAS)
一、汽车投诉整体概况
2012年度全年共收集整理汽车用户投诉10049例，其中有效投诉量为9397例，投诉有效占比为93.5%。汽车用户投诉来自全国31个省份和直辖市，其中，山东省、江苏省、广东省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区。
统计显示，有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。按投诉车型的厂商属性统计，合资品牌投诉占比65.4%，自主品牌占比32.5%，进口品牌占比2.1%。
二、汽车投诉主要特点
1、质量问题投诉增长最快的是车身附件及电器以及变速箱问题，上升超过5个百分点；
2、服务态度问题投诉最多，而有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显；
3、在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修、收费高等情况；
4、用户对于汽车售后服务关注程度高于以往，法律维权意识增强；
5、过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿损失甚至召回。
三、汽车投诉用户地区分析
从投诉地区分布来看，山东省、江苏省、广东省、北京市、浙江省等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉热门地区，其中山东省位居地区投诉首位，也是唯一投诉量占比超过10%的，其他地区投诉量占比均低于9%，这也印证了车人网从2010年起投诉数据分析所显示的一种趋势，那就是“投诉人群的地区分布有愈加分散趋势，汽车用户维权意识越来越高”。
2012年度汽车投诉分析报告-车型级别VS地区分布(前十位)
而从投诉车型级别分布看，紧凑型车投诉量最高，占比超过半数，这也与此类车型数量偏多，销量偏高，车辆市场整体占有率高相关。其次投诉量偏多的是中型车和小型车。
我们将投诉量最高、车主表现活跃的前十名地区的车型级别进行分别统计，如图所示，四川省和江苏省的紧凑型车投诉量比重最高，达到58%；中级车投诉相对偏多的省份为江浙沪地区以及北京市，占比25%左右；而河南省、河北省在小型车以及微型商用车方面投诉量比较大；山东省、广东省的各车型级别投诉相对更为均衡。
四、汽车投诉质量问题分析
2012年度汽车投诉分析报告-质量问题构成
2012年度汽车投诉分析报告-重点部件分析
与2011年相比，2012年度汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件及电器以及变速箱问题的投诉，占比上升超过5个百分点，其中车身附件及电器问题较为分散，各种问题都有涉及，其中以空调系统投诉最多，占比接近6%，此外还涉及门窗故障、车身腐蚀及裂痕、室内噪声、灯光系统等多方面投诉。
例：A柱、天窗等车内异响
针对车辆内部产生异响的投诉多来自1年内新车，因为车主无法接受新车出现各种异响，也担心是否是产品设计缺陷，是否存在安全隐患等等，并且在维修内部异响时，通常会拆卸内饰检查等等，拆卸后很难完好复原，当问题屡次不能解决时，更会导致车主的不满。
变速箱投诉问题主要表现变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。而发动机问题投诉也比去年有所上升，占比25%。从部件投诉的单项图表中可以看出，无论是发动机还是变速箱问题，“异响”都是反映最多的，由于很多故障都是通过异响表现出来的，又加之大多车主对于汽车复杂结构原理不了解，所以对于异响产生表示担忧和不安，希望能彻底解决。
例：变速箱控制模块故障
某企业几款车型的变速箱控制模块均出现用户投诉的情况，具体表现如车辆熄火、故障灯亮起，变速箱只能退、不能进，在冷车启动下有严重的顿挫感等等，经4S店检查称是变速箱模块故障需更换，但有些车主表示更换模块后问题并没有解决，而有些车主由于车辆已出保，需要自费几千元换件维修的费用。
此外，转向系统、离合器、制动系统、前后桥及悬架系统以及轮胎等部件的投诉比重都呈现不同程度的下降，占比均在6%以内。
五、汽车投诉服务问题分析
2012年度汽车投诉分析报告-服务问题构成
汽车售后服务已经越来越成为用户关心、企业重视的重要方面，但目前来看，汽车售后服务与汽车产业、汽车市场的发展以及汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。
2012年服务问题投诉已占到投诉问题总量的23.8%，我们将汽车用户投诉的服务问题分为：服务态度问题、人员技术问题、服务收费问题、配件争议、销售欺诈行为、服务承诺不兑现及其他问题。其中，服务态度和销售欺诈问题投诉比例最高，超过投诉总量的1/5；而与去年相比，2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，涨幅均超过5个百分点；此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。
服务投诉之服务态度差
服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面。多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生了不满情绪。这也体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。
服务投诉之销售欺诈
由于车市销量走低，欺诈销售类投诉屡增多，常见的如某些汽车经销商夸大虚假宣传，暗自加装配置当顶配车辆卖；购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌；惠民补贴发放不到位等等。
而在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修收费高等情况，而由于配件费、工时费偏高，计算方式也鲜有车主清晰了解，加之用户对于4S店的信任度并不高，则会导致对4S店过高收费的质疑，存在欺诈行为的看法。
售后服务重要性凸显
售后服务做得好，用户满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做得不好或者没有去做，用户的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众多厂家和经销商争夺消费者心智的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
六、汽车用户诉求分析
2012年度汽车投诉分析报告-用户诉求构成
与去年同期相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化。尤其是换件要求从去年将近4成的占比下降至不到15%。整体看，除维修要求之外，其他各项所占比例越发均衡，均保持在15%左右。
屡修不好抱怨多
目前投诉的产生多是由于车辆故障无法修好而导致，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，如有车主表示：“买来车是为了开的，可现在大多开车的时间都是用在往返4S店的路上…”过多的维修经历，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿经济损失，甚至会要求召回处理。
与此同时，要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的要求也越来越多。可见，汽车用户对于汽车产品质量和服务问题越来越重视。
投诉用户盼回访
分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。
因此，车企及服务商应该在保证车辆修复率的基础上，尽量提升客服接待人员的服务态度，履行服务承诺，加强主动的客户回访，这将对客户服务满意度的提长大有帮助。
本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布
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