车企提升服务见成效行业用户满意度创新高

http://auto.sina.com.cn 2012年09月21日 14:28 刘婧字号：大中小

新浪汽车讯(刘婧北京报道)

在新车销售遇冷的背景下，为提升市场竞争力，不少整车企业把注意力从促进终端销售转移到提升用户满意度上，从最新公布的2012全国汽车用户满意度(CACSI)看，这一努力取得了不错的成效。

9月21日，中国质量协会全国用户委员会在京发布2012年CACSI测评结果报告，该测评盖125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌，调查范围包括48个主要城市。报告显示，今年的汽车用户满意度指数为80分(满分100分)，比2011年提高1分，创2002年实施测评以来的最高水平。

2012年汽车用户满意度测评结果发布会

新车质量有所提升用户猛抱怨车内异味

报告指出，2012年，我国新车质量(汽车初装质量)总体水平有所提升。每百辆新车故障发生次数为122次，同比下降11次。不过，发动机系统等关键部件的质量可靠性仍有待提高，该系统的百辆新车故障发生次数高达28次。

作为汽车质量的一个方面，在汽车性能和设计子项目调查中，用户普遍反映发动机油耗高、车厢内部异味重，这两项也成为汽车性能和设计子项目中得分最低的。今年以来，多款热销车型爆出车内空气质量不达标的新闻，车主投诉车内空气质量的案例不在少数，就连豪华车品牌也不能幸免。可见，尽管有关部门已经颁布了《乘用车内空气质量评价指南》，但由于该标准并非强制实施，车内空气质量仍有较大改进空间。

服务质量整体上扬自主品牌与合资差距缩小

在服务方面，2012年汽车售后服务质量平均得分为78分，同比提高1分。中国质量协会秘书长助理、用户工作部部长樊天顺指出，由于汽车厂家制造和生产利润在下降，售后服务市场潜力巨大，企业日益重视售后服务，增加服务投入，服务水平显著提升。在服务质量提升的同时，2012年用户抱怨率同比下降1.6个百分点，为15.6%。

值得注意的是，过去一年间，自主品牌服务满意度有明显提升，与合资品牌差距不断缩小。自主品牌中，71%的车型满意度指数同比有所提高；合资品牌中，这一比例为51%。但总体来看，自主满意度指数仍比行业评价水平低3分，比合资品牌低5分。