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“广本模式”引领行业CSI服务改革

http://auto.sina.com.cn   2012年09月21日 11:32   新浪汽车综合   字号:

  随着近年来经济的强势增长,带动我国汽车市场也不断发展,从“北上广”到东南沿海地区都呈现上升趋势,尤其SUV市场表现格外突出,毫无疑问这和消费者收入增加、物质需求逐步提高有很大关系。正是由于汽车销量的快速增长,本就拥堵的“北上广”交通环境愈加严重,为此北京、上海和广州纷纷出台限购措施,以缓解交通压力。加之消费者越来越理性化的购车选择,从外观,内饰和动力开始向性价比,油耗和售后服务转变。这给那些高油耗,低性价比和售后玩点少的车企带来很大的冲击,伴随限购措施的出台对车企来说可谓“雪上加霜”。

  专家分析,尽管从2009年起中国汽车产销规模已跃居世界第一,成为世界头号汽车大国,但落后于产销增长速度的售后服务满意度,使中国还不能称为真正的世界汽车强国。随着乘用车销量增速的放缓,售后服务已经成为经销商利润的主要来源。来自新车销售的利润在逐年下滑,售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告,2011年售后服务占经销商利润总成的44%,J.D. Power预测该比例将随着新车价格的降低、利润的缩水而升高。因此售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。

  通过走访,在限购和油价不断攀升的大环境下,消费者对于后期的用车成本越来越看重,不仅希望购买的新车质量过关,而且在今后的用车过程中也得到保障。就拿今年7月获得CSI冠军的广汽本田来说,在为车主用车养车考虑上就很周到。为了切实提升服务水平,让用户能够用的放心、舒心,广汽本田推出“三现(现场、现物、现实)主义”,对特约店进行现场的指导和培训,对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关,对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。

  这些为售后服务做出的改善可以从雅阁(配置 图库 口碑 论坛)车的销量体现出来,作为中国首个累计销量达到100万辆的中高级车品牌,到现在它已经拥有130多万的保有量,这在同级车当中目前也是仅有的,除了产品性能优越,也从侧面说明用户对雅阁售后服务的信赖。主要体现在率先提出“整车3年10万公里”的售后服务保修政策以及超过90%的国产化,同时零部件价格也下调了7%,这使得维修成本大大降低。加上广汽本田在全国480多家特约店,给车主后期维护保养提供了便利。

  未来10年国内汽车工业发展将基本与GDP增速保持一致,汽车保有量将达到世界平均水平。这意味着未来10年,国内汽车服务市场仍有较大发展空间,如何做好、做强这一市场,将是各大车企和经销商的一个待解课题。

(编辑:米贝)

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