“技巧”指导还能撑多久？
过去几年，在追求所谓“客户满意”的思想指引下，各厂家均投入巨大的人力、物力、财力，推动客户满意度工作。在这个过程中，从业者均受到一次深刻的思想洗礼。如果你去问一个经销商总经理靠什么赢得竞争，得到的答案多半是“靠优质的服务赢得竞争”；如果去问厂家的高管靠什么确保经销商提供优质服务，得到的答案多半是“推动标准服务流程”；当把这两伙人叫到一起问如何确保客户满意度时，得到的答案多半是“超出顾客的期望”。如此整齐划一，让笔者惊叹。
然而，在这样的思想指引下，实际的效果却是不理想的。几年下来，经销商的服务水平并没有因为厂家推动标准服务流程而出现多少实质性进步：除了J.D.POWER的假成绩越来越高外，客户并没有降低流失或减少投诉。问题究竟出在哪里？厂家和经销商都困惑了。
几年以来，厂家对经销商认识的局限，导致他们想当然认为“经销商的服务水平是由经销商执行标准服务流程决定的”，这直接导致厂家的工作方向集中在两个方面：第一、硬性地推动所谓“标准服务流程”。第二、将工作重心全面倾斜在工作一线的基层人员。
然而，经销商面对的问题关键不是“如何做”，而是“如何做到”，而在这方面厂家考虑得很少。另外，基层人员快速流动的现状，使厂家花费大量精力做的认证、驻店培训等工作的成果付诸东流。这就是目前行业存在的突出问题。
如何解决这些问题？笔者认为，关键应是基本思路上进行调整。说到底，经销商的服务水平是由经销商的内部管理水平决定的，客户满意主要还得靠“经销商自身能力”。因此，要提高经销商的服务水平，关键是要提升经销商的服务能力，而不是执行所谓标准服务流程。
另外，面对基层员工快速流动的局面，工作的重心应该放在“加强体系能力建设，降低流动对工作影响” 上。正所谓“铁打的营盘流水的兵”，关键不是让兵不流，而是要将营盘搞成“铁打的”。
由于指导思想出现偏差，过去几年，厂家借助第三方公司，花费大量钱财，将工作重心放在了“技巧”这样表层结构上，搞了很多诸如：销售技巧培训、标准接待流程推动、标准服务流程推动、展厅细节管理培训等等。事实证明，不但不得人心，效果也很差，是时候调整思路了。厂家应该把工作重心放在经销商体系能力建设上来，比如：店内业务模式再造、过程管理与配套工具使用等等。行业内如东风日产，只在该领域向前走了一小步，已让竞争对手难望其项背，其他厂家，你们还在等什么呢？
吴冠锦
拥有厂家、经销商、经销商集团三重工作背景，洞悉行业发展脉搏，看问题角度新颖，见解独到。
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