以客户为中心 高分夺冠CSI广本再领先

　　2011年问鼎CSI，是广汽本田继2009年、2010年后再次在J.D.Power中国售后服务满意度调研中名列前茅。

　　7月28日，J.D.Power亚太公司正式发布2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告，广汽本田以超出行业平均分63分的成绩(896分)，一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名。

　　据了解，这也是广汽本田继2009年、2010年后再次在J.D.Power中国售后服务满意度调研中名列前茅，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

　　“满意度”冠军

　　J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头。J.D.Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“今年的调研结果是J.D. Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”

　　报告显示，2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，与2010年(819分)相比提升了14分。而名列榜首的广汽本田，售后服务满意度指数得分为896分，超出行业平均水平(833分)63分，清楚地向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。尤为引人关注的是，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分，再到2011年的896分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客需求、坚持改善的不懈努力。

　　业内人士亦评价，广汽本田此次夺冠不是偶然，而是广汽本田服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。早在成立之初，广汽本田一直坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。

　　据介绍，广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。多年来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。

　　以客户为中心

　　为了切实提升服务水平，让用户能够用得放心、舒心，广汽本田本着“三现主义”(现场、现物、现实)，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善，提升特约店的服务能力和服务水平。

　　为了更好地发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，这些行之有效的措施帮助企业更准确地把握消费者需求。

　　而作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业，今年以来，广汽本田又依托区域协会的力量开展“服务之星”以及“金扳手”活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。一定程度上可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。

　　另据了解，就在J.D.Power2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告公布前不久，雅阁刚刚以61948辆夺得上半年中高级车市上牌量冠军。“上牌量”无疑是最能代表消费者真实购车选择的销售数据，J.D.Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标。“双冠”合璧，是对广汽本田产品技术、品质和服务的最有力证明。

　　广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。

　　无论是雅阁上半年拿到上牌量冠军，还是J.D. Power售后服务满意度再次夺冠，都是消费者对广汽本田努力的认可和鼓励。成绩和名次不是追求的最终目的，广汽本田将继续以用户满意为至高目标，深入理解消费者需求和市场变化，为消费者提供更加优秀的产品和更加贴心、周到的服务。(宋家婷)

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