着眼“沟通的力量”北美车企忙变革
提要：当下消费者获取信息的方式正在发生革命性的转变。北美汽车制造商已感受到网络的巨大能量，开始主动出击。
新浪汽车讯 王政楠(北京报道) 在北美，汽车制造商们正致力于改进它们与消费者之间沟通的方式和策略。汽车制造商和经销商们从近年来电子产业及网络社区的飞奔突进中得到启迪：要是再不随波逐流，您就out了！
福特的新游戏
“如果你拥有一样苹果的产品，在遇到使用方面的问题时，你会第一个问谁？你铁定会去问另一个苹果用户”，福特全球营销副总吉姆·法雷自问自答，“因为用户了解的东西太多了，甚至远超过公司。而且用户之间接触起来很方便，他们也愿意互相帮助。”
吉姆·法雷透露，福特从新兴电子产业当中学到了最重要的一点：“仅仅卖出一辆车是不够的，我们更希望消费者自身能成为我们营销中的制胜环节，比如让既有消费者在网络社区上活跃起来，从而不自觉地为我们挖掘出潜在客户。”
他表示，从现在起，这将是福特在全球营销方面的重要工作之一。福特得像那些技术卖家一样，学会如何创建一个好的网络社区，这个社区得聚集那些了解福特汽车、并乐意与他人分享经验和信息的达人们。据了解，目前福特已经开始启动这方面的投资。
这个点子背后是有强大的数据支撑的。调查结果显示，人们在购买新车6个月后，正是他们问题最多的时候，在这种时候，他们更愿意动用自己的力量去获知问题答案，而网络社区通常是其首选。
这似乎也是福特把握那些口味让人难以捉摸的“新生代”消费者的一种办法。要引起这拨年轻人的注意，使用互动的活泼的网络社区打法显然比“XX车展中精彩亮相”这种传统口号打法有效。前不久福特就小试牛刀，某款新车上市的活动他们是这么搞的：在全球各地召集了50位消费者，一起飞往西班牙试车，并记录驾驶体验发布在网上。结果是——数百万人跟帖热议，风头一时无两。
日产主攻Facebook
毫无疑问，当下消费者获取信息的方式正在发生革命性的转变，这也正是迫使日产北美公司要将主要运营业务从电话转入网络的根本原因。
“现在，我们的工作人员可以在网上处理海量的消费者疑问和投诉了”，日产北美的营销传播总监埃里希·马克思说，“到明年，在日产Facebook上提问、留言和投诉的人数至少还会增长一倍，到时候我们还得重新考虑人手问题。”
而这就意味着一些员工得从传统的消费者事务处理系统中撤离出来。比如，一些免费呼叫中心会被取缔，因为现在的人们已经不再愿意打电话询问，他们不愿意等待，他们宁愿发邮件、发文档，或者直接发到Facebook上，等回复就可以了。
于是产生了一个新的问题：当某个消费者在公司的Facebook上发布了关于产品的什么问题时，26万个“粉丝”都盯着看呢。“所以，我们必须很好地解决问题”，埃里希·马克思说。
“公司的规定是，不准删除负面帖子；而且，我们也不会在解决好问题后去要求相关用户跑回来确认”，埃里希说，“但如果问题获解的消费者自愿再发一个确认，那对26万个粉丝来说无疑是最好的消息。”
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