丰田召回危机见底 中国市场预留巨大发展空间

　　宁平

　　丰田汽车看起来正在逐步走出“召回门”事件的危机。经此一劫，尽管付出了巨大的代价，但丰田不仅借此强化了自身的质量保障体系，同时也对自身患上的“大企业病”展开了治疗，逐步向“回归原点”的目标靠近。而在中国市场上，丰田正在通过夯实基础，为自己的未来发展预留出巨大的空间。

　　危机下医治“大企业病”

　　美国东部时间2月8日，美国交通部发布了针对丰田电子控制节气阀与“不自主突然加速”之间的关联性的调查结果，结论是，被一部分人怀疑导致车辆发生突然加速的车辆电子控制系统没有发现存在缺陷。

　　2010年1月21日，因被指由于质量问题而导致车辆发生“不自主突然加速”，丰田汽车公司在美国召回已售车型，累计近800万辆。更要命的是，这一事件还引发了对丰田长期引以为豪的产品品质及对消费者负责任的态度的怀疑。2010年，在美国汽车市场快速回升的背景下，丰田在美国的销量却出现了下滑。

　　“召回门”事件集中暴露了丰田汽车在长期快速扩张过程中所患上的“大企业病”。早在2009年，当作为丰田家族继承人的丰田章男接掌丰田汽车时，面临的就是丰田汽车在上一财政年度巨亏55亿美元的尴尬局面。

　　在接掌丰田汽车后的首次新闻发布会上，丰田章男开出了“回归原点”的药方，以图医治丰田的“大企业病”。但市场并没有给丰田汽车从容“治病”的时间。随着“召回门”事件的爆发，丰田章男泪洒美国国会山，丰田汽车的2010年被烙上了悲情印记。但也正是这场危机，有效地化解了丰田汽车在医治“大企业病”过程中的内部阻力，“回归原点”的决心变得更为坚定。

　　为了提升质量方面的快速反应能力，丰田汽车在总部成立了“全球产品质量特别委员会”。同时，丰田汽车还在各主要区域市场成立了区域性的“质量特别委员会”，并在各主要区域市场新设培训机构，对本地雇员进行质量控制方面的培训，以进一步强化快速反应能力和现地化决策能力。

　　丰田汽车还借机调整了产品结构，拓展现有电动车和混合动力车型的种类。2010年，丰田汽车旗下的混合动力车型普锐斯在日本的新车销量突破31.5万辆，超越卡罗拉成为日本年度最畅销车型。这也让人们看到了丰田成熟的混合动力技术背后的巨大市场潜力。

　　此外，还有消息称，丰田汽车正在计划削减董事会和最高管理层成员规模，以提高其决策能力，而这将成为最近8年以来丰田汽车规模最大的一次管理层变动。

　　美国交通部这一结论的出台，让2010年深陷召回危机泥沼中的丰田汽车，终于看见了这个泥潭坚实的底部，也有效地提升了美国消费者对丰田产品的信心。当月丰田汽车在美国的销量大增近42%，远高于最近几个月的水平。

　　避免中国市场重蹈覆辙

　　在中国市场上，丰田汽车2010年度销量约为84.6万辆，同比增长19%，超额完成了年初制定的80万辆的销售目标，2011年，丰田在华的销量计划为90万辆。看起来，这是一个颇为保守的目标。“我相信丰田派我到广汽丰田。肯定是对中国事业发展的更加重视。”对此，身为丰田常务役员的广汽丰田总经理小椋邦彦这样表态。

　　广汽丰田执行副总经理冯兴亚则表示，在中国汽车市场的高速增长下，也涌现了一些冒进的情绪，容易重视数量而忽视品质。在这个背景下，广汽丰田致力于实现彻底的“顾客第一”，以更高的标准、在更高的层次上为顾客打造更完美的品质。

　　为此，广汽丰田构建起由先进工厂、创新渠道、卓越产品组成的“三位一体”高品质保障体系。在此基础上，广汽丰田还延续并提升了丰田的“持续改善”原则，以确保广汽丰田的产品品质。

　　将质量问题防患于未然是最好的保障体系，广汽丰田零部件的小推车就是这方面一个很好的例子。小推车上有相应工序上所有的零部件，只要少拿或拿错了，小推车上的传感器指示灯就会亮。“安东”拉绳则是丰田举世闻名的品质保障系统，即“问题暴露系统”，任何工位的工人，只要发现任何问题，就可以拉动拉绳，将整条生产线都停下来，然后解决问题。

　　在丰田精益生产的理念中，一直强调人与机器的完美配合，即“人字旁的自动化”。为此，广汽丰田开展了广泛的创意改善提案活动。2010年，广汽丰田7000多名员工共提出137528件创意改善提案，涉及品质、工艺、流程、安全、环境等各个环节。

　　“很多时候，很多问题是机器解决不了的。比如钢板的毛边需要用某型号的砂纸使1公斤的力打磨，怎么知道你用的力是不是1公斤呢？需要手拿砂纸放在天平上不停的练。当然，我们要学习的不仅是丰田造车的方法，更重要的是要学习这种严谨的造车理念。”广汽丰田的工人说。

　　此外，广汽丰田为更好满足消费者对汽车服务质量的更高需求，于2010年6月发布了“心悦服务”品牌。以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，实现了广汽丰田渠道服务质量的一次全面升级。

　　窥一斑而见全豹，丰田在中国的“保守”，或许正是丰田“回归原点”策略的产物，对于曾经出任过丰田中国区业务负责人的丰田章男来说，丰田在中国市场上决不能重蹈美国的覆辙。