车企一站式美容护理 挑战成都"肖家河模式"

　　以往，如果你想对新车进行一次内饰“消毒”或贴膜装饰；或对使用了数年的爱车进行一次漆面或内饰护理，大多数情况下，第一时间你会想到成都肖家河的 大小近百家汽车美容装饰护理中心。不过，这些街边店内无论产品还是施工质量都难以得到保证，存在着鱼龙混杂、以次充好的情况。眼下，成都延续了数十年的 “肖家河模式”迎来了汽车生产企业的有力挑战———

　　上周，经过仔细论证，东风日产从全国400家4S店中挑选出成都港宏、北京首汽与大连奥通，在他们所在的三座城市设立美容护理中心，尝试将服务延展至汽车后市场。用到现场助阵的东风日产售后服务部副部长洪浩的话来说，就是这既是东风日产 提升客户满意度的举措，也意味着成都汽车美容护理后市场将迎来一次变革。

　　全面提升经销商收益

　　作为去年车市叱咤风云的 车企，东风日产2010年以66万辆的销量进入第一阵营，今年将向77万辆发起冲刺。而按照东风日产市场与销售总部副总部长杨嵩的构想，实际上今年东风日 产还有更重要的目标，就是提升售后服务品质与经销商收益。为达到该目标，上个月东风日产进行了一次大调整，取消了东风日产经销商全年配件的进货要求，在很 大程度上减轻了经销商成本压力。而此次在经销商体系内设立美容护理中心，则在更大程度上帮助经销商争取汽车后市场的利润。

　　港宏日产店总 经理刘烨在接受成都商报记者采访时表示，此次成立的美容护理中心是在东风日产的全力帮助下建立的，东风日产厂家所扮演的角色是提供原材料、设定标准以及保 证流程，所有经营收益将纳入4S店体系。通过东风日产与美容护理产品的提供商进行确认，严格保证材料品质与施工过程科学性，其质量与街边店不可同日而语。 据了解，这项美容护理中心能为消费者提供打蜡、增艳、封釉、镀膜、内饰清洗、除臭、发动机表面还原、轮毂清洗等一系列优质、专业的美容服务项目；同时，消 费者还能通过美容预约、美容绿色通道、美容服务满意度监督体系等流程优化，确保美容服务的便利和高效。

　　据了解，东风日产美容护理中心在 整合专营店现有洗车项目的基础上，增设了多项特色美容护理服务，这是业内首个正式启动此项目的合资汽车品牌。洪浩长在成都港宏美容护理中心启动仪式上说： “东风日产美容护理中心的建立，将使广大东风日产客户享受到系统化、品质化、标准化、专业化的一站式汽车美容护理便捷服务。”

　　美容中心 提升服务品质

　　“随 着国内汽车行业连续几年快速增长，尤其是私家车的增多，车主个性化需求也不断提高，与汽车产品消费配套的汽车美容、汽车精品领域竞争激烈。而与之相对应 的，却是当前整个美容、精品行业呈现出的良莠不齐的发展格局。”刘烨告诉记者，眼下汽车后市场规模化的知名品牌为数不多，高质量的、能真正满足个性化需求 的更少，消费者淹没在众多美容、精品项目中而难以鉴别优劣。

　　据了解，东风日产美容护理中心将基础类和特色类汽车美容项目分为六个大类， 包括：洗车清洁、专项清洁、漆面护理、内饰护理、发动机舱清洁、灯具玻璃保护等。并根据地域特性、客户消费习惯设定具体项目。随着汽车美容护理中心的建 立，客户可在专营店进行美容护理一站式服务，不必再跑其他汽车美容店，实现了便利和快捷；更重要的是，美容护理中心所有项目均使用东风日产正品，确保质 量。另外刘烨还表示，此次东风日产为美容护理中心制定了统一的运营细则，包括标准操作流程，系统的业务流程培训和施工操作培训，并导入专业高效工具设备， 确保规范作业并进行严格管理，为客户提供更好的服务保证。

　　据悉，东风日产美容护理中心的试点将陆续扩大，第二批试点启动地包括武汉、杭 州、南通三个城市。在试点结束后，东风日产将根据试点经验，拟定2011年“美容护理中心”项目推广计划，根据不同区域市场特点及专营店自身条件，分阶 段、有步骤地在全国推进美容护理中心项目。

　　成都商家：谨慎看好新趋势

　　对港宏日产与东风日产联手打造“汽车美容院”的 新型售后服务模式，成都商报记者随机走访了多家本土经销商。虽然各家车商与厂商的现有售后服务合作模式不尽相同，但大部分车商认为，厂方全方位介入售后服 务对经销商的影响是积极的，如果对应品牌的厂方效仿东风日产模式，不排除合作可能。

　　申蓉汽车副总裁何凌表示，“申蓉汽车本身拥有自己的专业快修美容连锁店，由厂方全面介入合作的方法可能行不通。”不过她认为，“这是一种新尝试，我们会关注这种合作带来的积极影响。”

　　万 星福特市场部经理王建华则表示，“无论是汽车零配件还是装饰部件，其实目前经销商大部分货源都是由厂方直接提供的。因为顾客的需求不同，我们的售后服务不 可能完全依赖厂方。但厂方全面介入对售后品牌促销是有积极意义的，毕竟这个市场鱼龙混杂，厂方的质量和品牌是有保障的。”

　　吉翔雪佛兰市 场部经理李黎则介绍，上海通用方面与经销商在售后方面一直有长期合作，上海通用汽车将纯正维修配件及附件提供给特约售后服务中心，且制定了全国统一指导 价，“但也存在着装饰配件、选择类型不多及价格不菲等问题。”他表示，如果厂商方面能全方位提供售后服务支持，在利润方面对经销商影响不大，但能帮助经销 商更好地打好服务品牌。

　　成都商报记者 钟昆 刘逢源