一汽丰田常务副总经理田聪明：感谢召回
田聪明认为，遇到这样的事情，从另一面看不能完全把它看作是一个坏事，在大风大浪里，成长更快
ABR记者
杨与肖
2010年岁末，一汽丰田、广汽丰田和雷克萨斯在广州车展3800平米的展台上展出了旗下各款主力车型和新能源车型，并配有巨大的触摸屏向观众宣传丰田引以为傲的环保新技术。
丰田为这次展览可谓下足力气，这不仅仅因为华南地区是其最重要的市场，更是为了证明丰田已经走出了召回事件的影响。
对于一汽丰田汽车销售公司(简称一汽丰田)来说，2010年是艰难的一年。在召回事件的影响下，7月份时销量刚超过23万台，不足年初确定的50万目标的一半，经销店一度门可罗雀，这是所有人都没曾预料到的困局。
最终，一汽丰田挺了过来。在经历了短暂的沉默后，2010年下半年起，一汽丰田重新以高调姿态向世人全方位地展示了自己。新车型上市、在150个城市举行户外车展、组织媒体赴天津参观工厂、举办销售技能竞赛，给人感觉应接不暇。
尽管丰田在2010年全球销量被福特赶超，失去了连续四年全球销量第一的位置，但它仍然是美国咨询公司Interbrand发布的“2010年全球企业品牌价值排行榜”中排名第一的汽车企业。在J.D.Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究报告中，一汽丰田在所有9个细分市场有5款车型分别在不同的细分市场中位列前三。
广州车展上，一汽丰田常务副总经理田聪明自豪地宣布，一汽丰田不仅完成了年初的目标，而且会有超出。2011年一汽丰田的销售目标是在2010年的基础上增加10%。
以下是《汽车商业评论》对田聪明的采访节录。
《汽车商业评论》：根据美国《消费者报告》的调查，第四季度丰田品牌再度成为消费者第一意向性品牌，为什么美国能这么快走出召回的影响？在中国的情况怎么样？
田聪明：美国是一个非常成熟的市场，增购换购占到汽车市场的70%以上，新购车用户占据少数，所有用户都已经充分体验了丰田的品质。现在出了这样的问题，我们用非常负责任的态度，用召回的办法来处置，美国消费者是非常理解的。他们相信这个品牌，一时的大量报道可能会让他们产生迟疑，但很快会恢复。
而中国不一样，新购车用户占到70%，买车的时候会受到很多因素的影响，尤其你没有真正感受到这个品牌产品优越性的时候。我们自己也有非常深的感受，凡是拥有一汽丰田车的用户并没有受到这次召回多大的影响，真正体验过丰田这个品牌产品、销售过程和服务的用户对我们的评价还是不错的，但是潜在的用户确确实实受到影响，有很大的摇摆。
但是我认为，这个损伤是短期的，目前信息传递速度非常快，美国市场的恢复对中国消费者的心理也是一种影响。如果没有安全和体系信赖度的恢复，下半年不应该有那么好的表现，我们全年能够完成目标，也说明我们的信赖度正在恢复。
回顾2010年，一汽丰田可以说经历了巨大的挑战，此时50万辆的销售目标已经实现。你现在是个什么样的感受？
遇到这样的事情，从另一面看不能完全把它看作是一个坏事。对于我们这个体系来说，在大风大浪里，成长更快。
整个召回阶段，不同的时期我们采取了不同的策略，在起步时间，我们首先集中精力放在销售终端，动员所有经销店快速行动起来，通过与用户直接的接触，让每个遇到问题的用户安心，这是我们做的最大量的工作。那时候我们很少在媒体上说什么，我们最主要的工作就是让现有用户安心，通过他们的传播，让我们的潜在用户能够逐渐了解情况。
通过丰田全球召回，我们让中国消费者真正了解了什么叫召回，进行了一次召回法规的普及教育。召回是一种负责任的态度。我们只用了2个月的时间，处置了90%以上的召回产品，这是前所未有的一个数字。
我们从来没有抱怨过。不管怎么说，毕竟是有问题的，尽管有些报道的确夸大了一些，但是在有问题的前提下夸大的。这同时也给了我们很好的提醒，就是我们在终端层面怎么样能让用户更满意？就像召回这样的事情，后来美国也报道说是误操作，但怎么样能不误操作呢？我们得到了很多启发，比如我们改进了流程，在所有新车交付过程中，必须把最基本的东西告诉用户，讲清讲透，比如利用养护课堂。
前一段时间有人跟我讲，美国误操作的报道对你们来说是平反，我觉得是给我们提了醒，让我们未来做得更细一点。
因为召回导致你们优惠力度特别大，有一些经销商反映不赚钱。一汽丰田在2011年准备如何提高经销商满意度？
厂家和经销商是一个经营团队，但我们永远是站在不同的角度对同一个问题有不同的看法。今年受到影响是确实的，这么大的全球召回事件肯定会产生影响，不只是我们的营销体系，全球的营销体系也没有遇到过这样的危机。我们每天打开电视、报纸全是召回的报道，传播速度之快即使有准备都反应不过来。
我举个最简单的例子。一个用户早晨到店里说，我看网上说你这个车出了什么什么问题了。这其实是前一天美国报道的一个用户的问题，几小时后就传到了中国。经销店还肯定不知道，这就要找厂家和技术部门确认，我们再马上找到日本丰田确认这个问题，它告诉我们也在确认中。这样下来肯定是会对我们的经销店产生影响。
对于经销店我们是十分重视的，客户第一、经销店第二、厂家第三不是说说而已。我们从组织结构的设立，到员工的要求、制度和流程的建立都充分体现出我们支持经销商做强做大。在中国，经销商对厂家满意度调查，一汽丰田是首开先河的，我们每年都要做。
中国汽车市场有过经销商半年就收回投资的历史，有些投资人是带着这个意识来的。对于一个投资项目来说，五年会收回投资，是不是好的项目？大家都说是好项目，但是绝大多数经销商是这么想的吗？不是，三年收不回就是没有价值的投资。
我们现在最优秀的十几名员工，每天坐着飞机满天飞，主要是看哪家店经营得不好，如果是主观原因经营得不好，我们就去找投资人谈话，帮助找问题，把它定位为改善店，而不是淘汰。现在很多品牌都是合同到期完不成目标就淘汰掉。我们从来没有淘汰过一个店，只要成为我们的合作者，我们会认真地和经销商共同发展，一旦有问题，哪怕是自身问题我们也会无偿地支援你。
